“您的印刷时间有规律可循吗”

凯特是美国一所大学的办公管理人员，大约五年前，这家大学与一所小印刷公司成为邻居，此时，大学里的办公室已经和一家有许多连锁分店的大印刷厂建立了固定的业务关系。

一天，凯特去这家小印刷公司复印一份快件，公司的经理苏珊亲自出来欢迎他。苏珊不无遗憾地告诉凯特，尽管复印机可以开始工作，但是营业执照上允许营业的时间是明天。不过她又补充说：“既然您的快件那么急，那我就帮您复印，我会保留收据，您下次来的时候付钱就行了。”第一次开始接触，这样的服务让凯特觉得很舒服。

一个星期过后，凯特又过来复印一份东西，顺便付清第一次复印的费用，这次苏珊问了他一个关键的问题：“您的印刷时间有规律可循吗？”凯特告诉她学校平均一周要复印一次。于是苏珊建议他把这些账汇总起来，学校只需一个月付款一次。凯特觉得这样的方法很不错，于是给了她肯定的答复，并且填好了一张信用申请表。

一个月后，凯特带着一本学校的期刊去复印，苏珊仔细看了这本杂志，然后问了凯特这本杂志的发行量和发行频率，以及以后是否需要合订本或再版，凯特一一回答了她。

下次见面的时候，苏珊为学校准备了一个按时间顺序排列的文档，当学校需要复制它们的时候，只要打电话给店里交代，到时候就可以拿了。凯特说了两次“这是个好主意”。

渐渐地，这家印刷公司就成为凯特所在学校指定的印刷公司，学校几乎所有的印刷任务都由它来完成。

案例分析

企业的常客是竞争对手的最佳展望者。所以，无论在什么时候，企业都要和常客搞好关系，特别是对那些精心培养起来的、在利润发生系统中排名靠前的常客，更不能疏忽。企业应该特别照顾这些有特殊意义的顾客，对他们投入更多的人力、物力，因为失去这些顾客将是一件十分遗憾的事情。

而创造和给予顾客价值是顾客忠诚的秘密，这一切都需要以发现顾客的需求为前提。企业只有通过细心观察才能确定顾客的真实需求，而只有用恒心始终如一地善待顾客，以满足顾客的每一个需求为目标，才能赢得顾客的忠诚。精明的企业会制订计划来支持这个过程，把一个经常来往的常客转换成一个对它依恋的忠诚的顾客。把常客变为忠诚顾客的过程就是一个左右脑同时发挥作用的过程。

就像案例中的印刷公司老板苏珊，她通过月末结账和编制文档顺序（左脑思考的结果），为顾客提供了远远超过价格本身的优质服务（这种服务源于对顾客特殊要求的关注，是左脑能力的体现，同时它作用于顾客的右脑，是一种典型的右脑策略），她用细心和恒心让凯特所在的学校成为她的一个常客，进而成为一个忠诚顾客。

可见，对销售代表及企业而言，发挥全脑优势，了解常客最大的需求、他们的顾虑，并想办法解决，才可以帮助企业把常客变成忠诚顾客。