服务是有价值的

随着社会的发展与进步，人们的生活水平提高了，消费观念也相应产生一定程度的转变，对服务的认识以及服务价值的需求也在发生着深刻的变化。企业中生产的产品质量、功能和价格越来越难以实现差异化，企业向顾客提供的附加服务越完备，产品的附加价值就越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也越大；反之，则越小。可以说服务已经成为现代企业参与市场竞争的重要手段。

在服务经济的驱动下，企业战略管理乃至整个经济格局发生了一些根本性的变化，引发了企业战略管理、商业模式的策划、设计、贯彻与实施等领域的机制性革命。“以客户需求为目标”已经成为各个行业、企业发展的必经之路。

《资本论》（第五卷）提出，一种事物，能够满足另一种事物的某种需要的属性，我们称之为“价值”。即：物的能满足某种需要的属性，即是该物的价值。价值是如何产生的呢？价值是凝结在商品中的无差别的人类劳动或抽象的人类劳动。它是构成商品的因素之一，是商品经济特有的范畴。在任何社会条件下，劳动产品都有使用价值，但只有用于交换的劳动产品即商品，才不仅有使用价值而且有价值。由于劳动产品转化为商品，人类劳动才表现为价值。因此，价值是一个历史范畴。劳动产品成为商品的条件，就是劳动表现为价值的条件。价值的历史性由商品的历史性所决定。

商品不是人类社会自始至终都有的，它产生于原始社会末期。劳动产品成为商品，只因为他们是在社会分工的条件下彼此独立进行的私人劳动或个别集团劳动的产品。社会分工使商品生产者的劳动成为社会总劳动的一部分，但它们却直接的是私人劳动而不是社会劳动。生产者之间劳动上的社会联系，他们劳动的社会性质，只有通过交换劳动产品才表现出来，从而生产商品的劳动才表现为价值。到了共产主义社会高级阶段，社会占有全部生产资料并且以直接社会化的形式把它们应用于生产的时候，每一个人的劳动从一开始就将成为直接的社会劳动，生产者不再交换自己的产品，耗费在产品生产上的劳动，也就不再表现为价值了。

服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务，在中文地区以及法国等，也将它当作为了公众做事，替他人劳动的涵义。其他一般西洋地区的这句话是个经济用语，涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用来满足客户的这类无形产业。服务不能简单的被理解为“伺候”，服务是一个价值提供的过程，在这个过程中，服务者通过提供被服务者所需要的价值来体现自身的价值。它所提供的价值必须是合适的，即有合适的价值价格比例。从这个意义上说，甚至可以将传统的生产制造业也当作服务业的一个特例。

企业的天职是盈利，但盈利必须是正当的，是价值的等价交换。有太多国内的企业以盈利为唯一目的，甚至不惜损害消费者（被服务者）利益的案例。如果中国的企业不能了解归根结底要依靠真心的服务求得生存和发展，那就不会有长寿企业，也不会有我们梦寐以求的社会信任和优良的市场机制。

台湾著名企业家、塑胶大王王永庆16岁时开始经营一家小米店。那时电话还不普及，买米要上街，顾客很不方便，稍不注意等到要煮饭时才发觉没米了，非常麻烦。米店则是坐等顾客上门才有生意做，也很被动。王永庆很会动脑筋，他想了一个变被动为主动的好方法，碰到顾客上门来买米就提出一个建议：“您要的米我送到您家里好不好？”顾客说：“好啊！”有人愿意送米到家当然是求之不得的事。王永庆将米送到顾客家里，把米倒入缸中，这才掏出笔记本，记下这家人的米缸容量，然后对顾客说：“您下次不用到我们店里来买米了。”顾客十分疑惑。他又接着说：“我们会将米送到您家里来。”顾客满口答应。王永庆又向顾客询问诸如家里有几口人、几个大人、几个小孩、每顿饭大人和小孩各吃多少等问题，并在送米时将新米放在下面，旧米放在上面。这些额外服务完全免费。他的这种创新做法大受欢迎，一传十，十传百，使米店的生意越做越大，不久便又开了一家碾米厂……

海尔集团之所以在世界上取得今天如此巨大的成就，和它的服务有着巨大的关系。当年在市场价格大战之后，海尔集团率先提出“以服务赢得市场”的口号，并切实推出了国际星级一条龙服务举措：售前本着“参与化”的原则，通过感情交流与沟通，了解用户的潜在需求；售中本着“方便化”的原则，通过全方位咨询引导，提供符合顾客期望的高、新、全的产品；售后本着“及时化”的原则，通过国际星级服务消除顾客的一切烦恼，并通过用户回访不断征求意见。正是这种至真、至诚、至善的优质服务，使海尔实现了投诉率为零的服务竞争目标，海尔集团亦成为亚洲第一家荣获国际星级服务顶级荣誉——五星钻石奖的家电企业，海尔产品亦牢牢占据了市场的霸主地位。