【摘要】：Zappos无须向大型卖场支付昂贵的房租，而只需要便宜的仓库存放1090个品牌的158000款鞋子。在Zappos上买鞋子，你就无须在租金昂贵的卖场里试鞋子，它会承诺免费发货和退货，确保你得到需要的退换服务。Zappos的创办人知道一个秘密：早在互联网出现之前，400亿美元的鞋子零售市场中的5%，也就是20亿美元，就已经通过邮购目录完成。到目前为止，Zappos的情况很好，它的销售额在7年里增长到了5亿美元。
有些概念天生适合网络，而且不容易被复制。
假设你正在寻找一双手工缝制的阿伦-爱德蒙得（Allen-Edmunds）牌13码Messina拖鞋，或者是一双莉莉·普利策（Lilly Pulitzer）牌6码平底鞋，最容易找到它们的地方就是网上一家名叫Zappos.com的虚拟鞋店，这家店把自己的差异化界定为海量选择（Zappos这个名字出自西班牙词语zapatos，意思是鞋子）。
Zappos无须向大型卖场支付昂贵的房租，而只需要便宜的仓库存放1090个品牌的158000款鞋子（它在网站上每日更新最新鞋款数量）。
在Zappos上买鞋子，你就无须在租金昂贵的卖场里试鞋子，它会承诺免费发货和退货，确保你得到需要的退换服务。
Zappos的创办人知道一个秘密：早在互联网出现之前，400亿美元的鞋子零售市场中的5%，也就是20亿美元，就已经通过邮购目录完成。
为了阻止模仿者的出现，Zappos还投入资金设立了蓝带客户服务：对每位新上岗的客户代表进行为期一个月的培训，没有打电话强迫订购者的用词，退货方便。大多数回头客能获得免费隔夜送达或者两天到货的升级服务。到目前为止，Zappos的情况很好，它的销售额在7年里增长到了5亿美元。
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