情境实录
一位顾客来到一家商场的手机专柜前，看了一会儿之后，指着一款手机问推销员：“这款手机的内存是多少？带蓝牙吗？有收音机功能吗？”
推销员：“这款手机的内存是1GB的，有蓝牙设置和收音机功能。”
顾客：“感觉内存有点小。”
推销员：“这个问题是可以解决的。如果买手机的话我们会赠送内存卡，因此这个问题您不用担心。”
顾客看了看价签：“我觉得手机的价格有点高，有没有折扣啊？”
推销员：“产品定价已经是最低的了，不过我们上期促销活动还有一定数量的赠品，我可以帮您争取一下，折算下来也就相当于降低价格了。”
顾客：“你们的售后服务怎样？服务周期持续多久？哪些项目是免费的？哪些项目是收费的？”
推销员：“产品售出后3年内免费维修，免费更换零配件。另外，我们的售后服务网点分布广泛，进行售后服务是非常便利的。”
顾客：“那你们有哪些付款方式？允许分期付款吗？”
推销员：“我们这里可以现金付款、银行卡付款、信用卡付款，也可以分期付款的。”
顾客：“那好，帮我开票吧！”
情境点评
现实工作中，相信很多推销员都会碰到这种情况，顾客不说买不买，只是一味地针对产品问这问那，你不知道他到底需要什么。对于这种情况，推销员该怎样了解客户的需求呢？答案很简单：从客户“问题”中找到需求。那么推销员该如何做到这一点呢？
深入解析
推销活动中，想让顾客下定决心购买你的产品或服务并不是一件很容易的事。因为每位顾客在购买前都会存在一些疑虑，都会提出一些问题让推销员来解答。就像案例中的顾客一样，连续提出了几个问题。其实，这些都是客户表达需求的信号，推销员善于抓住这些问题背后的需求并给予满足，方能成交。案例中的推销员就是不断从顾客的提问中了解到其需求后一一予以解答才成交的。可见，对于顾客的提问，推销员要小心对待、谨慎解答，方能顺利成交。
通常，顾客在权衡是否购买时，所考虑的问题会从他的自我判断、选择与比较等语言中透露出来，特别是明显的需求表达和积极感受，都是很明显的信号，推销员一定不要错过这些信号。推销员要善于从顾客的言谈中捕捉到这些信号，了解顾客的购买心理，采取适当的推销策略，促进成交。
顾客一般会在如下几种情况下发出需求信号，这时作为一名推销员，你至少应该做到以下几点：
（1）在顾客询问产品的细节信息时，要准确回答。如果产品不具备顾客所提及的功能和特性，可以向顾客推荐产品的其他功能。
（2）在顾客询问产品价格时，可根据实际情况，尽量满足顾客的要求。如不能满足，也可以通过赠品等方式予以补偿，还可以向顾客说明理由。
（3）当顾客询问售后服务情况时，尽量详细地向顾客说明购买产品后的售后服务内容和具体方式，使顾客充分了解售后服务的便利性。
（4）在顾客询问付款方式时，推销员要能给予准确的回答，并主动询问顾客哪种付款方式比较方便，从而给出最佳建议。
反思与总结
案例中，面对顾客提出的一系列“问题”，推销员都一一耐心作了回答，其对工作认真负责的精神值得我们学习。在以后的工作中，碰到类似问题，推销员除了磨练自己的耐心和毅力之外，不应该流露出丝毫不耐烦或烦躁情绪，否则对其顺利成交是非常不利的。俗话说，嫌货才是买货人。面对对产品充满强烈需求的顾客，推销员又怎么可以因为一时的不耐烦或疏忽而让其白白流失呢？
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