顾及客户的面子

情境实录

有一天下午刚上班，电话铃声就响了。丹尼斯拿起听筒，里面传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下四分之一以后，木材检验员报告，有55％不合规格，决定拒绝收货。丹尼斯马上乘车到对方工厂去，他基本上可以猜到问题的所在。在路上，他一直想，用什么办法去说服那位木材检验员呢？要是在以前，丹尼斯到了那里，马上就会得意扬扬地拿出相关资料，引经据典地指责对方检验员的错误，斩钉截铁地断定自己供应的木材没有任何问题，是完全符合要求的。无论丹尼斯的“知识和经验多么丰富”，无论丹尼斯的“判断多么正确”，最终还得按照客户的意见办事。不是把木材运回去换一批，就是退货。丹尼斯的态度越是坚决，对方就会越不让步。丹尼斯刚刚参加了卡耐基培训班，学了许多卡耐基处理人际关系的原则，他决心学以致用，既不伤害客户的面子，又能使问题得到妥善的解决。

到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员也是满脸怒色，只等丹尼斯开口，就好吵架。

丹尼斯见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”他们默不出声地走到卸货卡车旁边，丹尼斯请他们继续卸货，并让检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。丹尼斯看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用在了检验白松木材上。

在当地，丹尼斯检验木材算得上是一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。丹尼斯一点也没有暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后再送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。由于丹尼斯总是和颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。

这时候，丹尼斯小心地提醒几句，让检验员自己感觉，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。渐渐地，检验员的态度发生了根本性的改变。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问了丹尼斯一些技术上的问题。丹尼斯这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部符合要求。丹尼斯一边解释，一边反复强调，如果检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。检验员这时终于醒悟了。最后，他自己说，他们把木材等级搞错了，按照合同上的要求，这批木材全部合格。很快，丹尼斯就收到了一张全额支票。

尽量克制自己，不做当面指责别人的蠢事，丹尼斯因此而让一桩生意起死回生，减少了一大笔损失。更为重要的是，丹尼斯与这家工厂、与这位木材检验员建立起了良好的关系，掌握了处理人际关系的艺术，这一点，绝对不是金钱能够买到的。

情境点评

生活中，每个人都会非常在意自己的面子，都会非常在意自己的面子是否受到了伤害。因此在推销活动中，如果推销员不顾及客户的面子，那么他很难取得成功，也不可能在推销的道路上走得更远。可见，保全客户的面子对于推销员来讲，是决定其推销能否成功的一件非常重要的事。那么，推销员应该如何做才能照顾好客户的面子，进而促进成交呢？

深入解析

有人说，你每给别人一次面子，你就为自己增加了一个朋友；你每驳一个面子，你就为自己树立了一个敌人。所以，作为推销员需要谨记：任何时候都要保住客户的面子。为了做到这一点，建议推销员注意以下几个方面：

1．态度温和，言语轻柔，指正避众

面子人人都好，如果你让客户尽失面子，那么你也不可能从客户那里得到什么好果子。客户都喜欢推销员用温和的态度、轻柔的言语、尊重的口吻跟自己说话，且不喜欢被人当场指正，在众人面前丢面子。推销员应该避免在众人面前纠正客户。如果客户真的错了，你应该到没人的地方再跟客户述说，这样能在众人面前保全客户的面子，同时也不会影响到客户今后的生意。如果推销员能够保全客户的面子，那么客户也会尊重推销员。这样推销员的拜访才能有好的效果。

2．把握机会，肯定客户和抬高客户

客户都好面子，都喜欢在别人面前展现所长。在拜访活动中，你可能会遇到客户正在和别人聊天的情况，这时候你应该把握机会，抓准时机，抬高客户，加深客户在别人心中的良好印象。这会令客户对你充满好感，从而使你的工作能顺利进行。

3．不轻易许诺，避免客户在他人面前丢面子

俗话说：“君子一言，重于泰山。”许下了诺言就必须兑现，否则还是不要许诺的好。有时推销员对客户作出承诺，而客户又对别人（或者他的上司）夸口推销员能给予什么，最后如果推销员不能兑现承诺，只会导致客户在别人面前丢失面子。所以，对于没有把握的事情，你还是不要轻易许诺的好，至少这可以保证客户的面子不受到伤害。

反思与总结

“客户永远是正确的”这句话，许多推销员可能体会并不是很深。其实，在推销活动中，客户在某些问题上不一定是正确的，但是，客户的“面子”却永远是“正确”的。推销员如果能体会到这一深层次的含义，那么拜访客户就不会空手而归了。上面案例中的丹尼斯先生采取了不与客户起争执、照顾客户面子的方式，搞好与客户之间的关系，结果让事情按照他的意愿发展下去，赚到了钱。他的这一做法值得广大推销员学习和借鉴！