发问式引导沟通的口才技巧

与客户有一个良好的沟通肯定少不了发问。很多资料中都说推销员在与客户的初次接触时，最好的开场白就是向客户提出一系列他关心的问题，这就是沟通的开始。事实上，这种推销方法是不科学的，它不能正确引导客户回到商品的话题上。

良好的沟通是建立在诚信和友好的基础之上的，如果没有这两点，沟通就可能很困难。

有一位资深的保险推销员这样评价与客户的沟通："保险推销员与客户沟通都是首先把注意力集中在同客户建立信任和友好的关系上，然后他们才进行需求评估方面的提问，以获得成交所需的信息。"

为什么这些推销员不赞成一开始就使用强烈的提问技巧呢？

推销员们都知道，当客户跟你关系还不密切时就开始信息搜集是没有好处的。同客户建立友好关系赢得客户的信任，这在开始推销时非常重要。把这一步做好了，你想知道信息时，客户才会告诉你。以一连串试探的问题开始推销，无疑会妨碍友好气氛的形成。

那么，如何才能做到有效的发问呢？

（1）当客户信赖时再发问

接触客户，推销员先得从客户的各种表现中找出对方有兴趣的话题，以便与客户拉近关系，再在适当的时候巧妙地运用发问的技巧，让客户说出其内心真正的想法。

例如：

有一家保险公司，最初先决定试用电话"冷采访"法，即以打电话的方式，对潜在客户进行电话采访，以试探他们的购买能力。结果，推销员每天花三四个小时的时间进行"冷采访"却没有任何效果，许多人都说没有钱，很穷，快要破产了等等。

公司派人亲自去试探这些"穷客户"是否真的很穷。结果他们发现这条街上净是昂贵的名牌车，一些不动产经纪人告诉他们，这里的人年平均收入在200万一300万美元之间。显然，这些人只是以贫穷为借口罢了。

公司决定对这些"穷客户"实行另一种拜访方式——先学步，赢得信任后再发问。结果出人意料，那些"穷客户"纷纷投保，并且有的还购买了好几种保单。

过早的盘问无异于把钱往炉子里面推，因为你在燃烧同客户成交的机会。

（2）有效的发问方式

①陌生式发问法

与陌生人初次见面时，一般都有一种排斥、拒绝的心理。这种发问的目的主要是为了取得信任，争取到坐下来交谈的机会。因此发问的内容应要引起客户的兴趣。

典型话例：

——（误）先生，请您买一份保险行吗？

——（正）先生，对不起，打扰您几分钟，我这里有件东西，相信您一定会感兴趣，给我五分钟时间好吗？

②介绍式发问法

通过熟人、朋友介绍的客户，可采用这类发问法。

——您好，是×先生吧？我是x×介绍来的，特地向您介绍几种保险方案，相信×先生一定感兴趣，我们现在就开始吧？

建议：

运用此方法时，一定要视客户的具体情况而定，看其是否正忙或有其他急需办理的事，否则，有强人所难之嫌。

③行进式发问法

即交谈中的提问。

在交谈过程中发问是为了更快拉近两者之间的距离，弄清楚客户的疑虑，摸清实际情况，让他真正懂得保险的作用及了解所介绍的保单。

典型话例：

——（误）您了解我的意思吗？

——（正）我这样讲清楚吗？

——（误）您还和谁在谈？

——（正）您是否还和别的推销员有联系？

——（误）您还没听清楚？

——（正）我再重述一遍保险的意思好吗？

在行进式发问中，还可以用这样的话例："您说是吗？""您认为有道理吗？""您怎样看？"等。

④促成式发问法

当你和客户交谈到快要成交阶段时，不妨运用促成式发问法，达成交易。

典型话例：

——有什么事妨碍您今天定下来吗？

——还有比生命保障更重要的事吗？

⑤选择式发问法

此方法可用于约定再次见面或选择不同险种的时候。

典型话例：

——我们什么时候再见面，是这个星期，还是下个星期？

——这两种保险计划，您是选择这一个，还是选择那一个？

选择式发问法有利于客户按你的意图办事。

⑥开放式发问法

开放式发问即以"什么""如何""为什么""请问"等特殊词语向客户发问，这类发问方式有利于客户回答更多的内容，使推销员掌握更多的信息。从而引起相互间的信任与了解。

典型话例：

——您怎么考虑退休以后的生活保障？您认为我给您的建议如何？

——您怎样考虑小孩将来的教育问题？

——您认为这个问题该用什么方式解决？我所推荐的方式您认为是否可行？

⑦间接式发问法

间接提问就是把疑问句变为陈述句。如"我不知道您的收入状况如何"，就是间接式提问法，它是从"您的收入如何"而来的。

⑧开门见山式

直接向客户提出各种问题，不作铺垫或引导，有时候效果不错。直接提问时，客户是受制方，他极容易按照你设计的思路去回答。

请看下面这几个提问的实例：

例一：

推销员："刘经理，你真是有耐心有责任心，请问你儿子今年几岁啦？"

实例二：

"张总，如果编制保险计划书时将年交保险定在4065元，合适吗？"

实例三：

"林先生，有些问题要你回答一下，糖尿病、肾结石、高血压等等，这些病你不会沾边吧？"

运用开门见山法提问时。要注意：

所提的问题应当以投保单上需要客户回答的问题为准，不要问些无关痛痒的问题，浪费时间。

开门见山的提问容易冲撞客户，所以运用时要因人而异，不要千篇一律。

⑨由简至繁式反问

即先提简单的问题，然后由简至繁、逐步深入，进而控制整个交谈局面。

实例：

客户："好了，你可以走了，我可不相信保险。"

推销员："对不起，我占用了您的时间。不过，在我离开之前，我还问您一个问题，您不会介意吧？"

客户："好，你问吧。"

推销员："请问您供养老婆孩子吗？"

客户："那当然。"

推销员："您需给他们住房吗？"

客户："要的。"

推销员："您会给他们提供足够的衣物食物？对吗？"

客户："没错。"

推销员："好，我再问您一下，你为什么要给他们这些东西呢？"

客户："这是常识呀，还用得着问吗？因为他们是我的老婆孩子，我爱他们，我身为人夫人父，有责任为他们提供衣食住行等物质条件。这些都是我应做的，我不管他们，我还是男人吗？"

推销员："说得好，看得出您是一位很有责任感的伟大的丈夫。假如有那么一天您因为不测而无法尽责任了，请问您的家人这些需要是否也会因此而不需要了？"

客户："这个……"

推销员："既然这样，您说您要为他们提供衣食住行等物质条件，万一发生意外之后谁来负责这些呢？请你三思啊！"

在提问时，不管是直来直去的提问，还是步步诱导的提问，都应当注意两点：

第一点：提出的问题应当是开放型的，这种问题使对方在作答时多用叙述的语言，这样可以最大限度地了解对方。

第二点：要设法控制答案，让对方作出肯定的回答，避免引起对立情绪。

打击式引导沟通的口才技巧

同客户沟通的目的是让客户明白，推销员销售的保险是客户迫切需要的一种保障。但是在实际生活中，大多数客户都对商品认识不足或者心存侥幸。

推销员把该说的话都已经说了，该介绍的都已经介绍了，但这类客户就是无法下决心签约。此时，推销员可以试着使用"打击"，常用的"打击"方法有如下几种：

（1）直接打击

方法有多种，最常见的是质问法。通过质问可以达到提醒对方的目的。

实例一：

"虽然您很有钱，但是请问，您将用什么证明您身后的价值呢？难道您不想在百年之后仍然保住您的财富吗？"

实例二：

"我们一介平民，难道不该对自身的风险作更为现实的估计吗？有很多人心存侥幸，他们往往会问：难道汽车就偏冲着我来？可是，难道汽车见了你就害怕？难道你敢保证这位司机没有喝醉酒？"

运用质问法来打击客户，通常比较有效，尤其在沟通处于僵持状态时，运用这一方法可以打破僵局，使沟通顺利进行下去。

质问的方法有许多，最有效的质问法分三大类，这三大类问法分别是：

第一类：

①请问您知道这个产品在哪些方面能为您节约金钱吗？

②请问您知道这个产品在哪些方面对您的健康起作用吗？

③请问您知道这个产品在哪些方面节约时间和劳动力吗？

第二类：

①您对节约金钱问题有兴趣吗？

②您对更加健康有兴趣吗？

③您对节约时间和劳动力有兴趣吗？

第三类：

①如果您打算节约金钱，您认为从什么时候开始最好？

②如果您打算保持自己的身体健康，您认为从什么时候开始使用这个商品最好？

③如果您打算节省时间和劳动力的话，您认为从什么时候开始使用这个最好呢？

这三类质问方式虽然很简单，但在实战时往往可以收到良好的效果。

实例：

如果你打算从付出首期费用的第一天便拥有100万元保障，你认为哪天拥有更好呢？

（2）故事打击法

运用有关故事来打击客户，以引起他的不安。常用的故事有：

①有关灾难的新闻故事。

②有关事先投保获得利益的故事。

③有关未投保而失策的故事。

运用故事打击法时要注意，讲述不幸的故事时不要抱着幸灾乐祸的心态，而应当表示同情，为没参加保险的人感到惋惜。这样才容易打动客户。

（3）直面人生法

使用这种方法打击客户，往往开门见山，直接提问：当我们面临人生的生、老、病、死、伤、残这些不可避免的问题时，我们应当用什么办法解决呢？万一收入中断了，应该怎么办呢？诸如此类。

实例：

林先生，像你这样事业成功的人士，是家中的主要经济支柱。你是否想到过，万一您有什么意外不在人世了，你的事业怎么办？你的妻儿老小将依靠什么来维持生活？据我所调查的情况来看，你的生意风险奇高，随时都有血本无归的可能，万一你破产了，你的医疗费用谁来支付……

关于打击的方法还有许多，不管你运用什么手法，都应当注意以下问题：

①明确打击的意图是要客户产生危机感，使他认识到自己处在毫无保障的生活状态之中。

②打击时要多提问，多作诱导，引导客户去思考，去认识人生所面临的各种风险，并促使他采取措施加以防范。

③要善于观察客户的表情，捕捉对方的心理变化。打击的目的也是为了促成交易，当客户出现购买意向时，应及时将话题转入到商品介绍上来。

④不要同客户发生争执。当客户有意见有异议时，应设去引导。

⑤举例时要恰当，不要用肯定的语气举不当的例子来指正客户，这样做容易引起对方的反感。

⑥要善于控制问题的答案，要让客户顺着你设定的思路去思考、去选择，而且让他觉得这些主意都是他自己的。