客房服务中心秘书基本常识

模块4　客房服务中心秘书基本常识

（一）信息管理应知应会7件事

（1）收集信息。信息的收集是客房服务中心秘书人员根据一定的目的，通过不同的方式收集、获取信息的过程。这是秘书人员信息管理工作的第一个环节，也是信息处理的基础。

（2）整理信息。信息的整理是对收集到的原始信息在数量上加以浓缩，在质量上加以提高，在形式上加以变化，使之便于储存和传递的过程。信息整理是秘书人员整个信息工作的核心。（图3.1）

图3.1　整理信息流程图

（3）传递信息。信息的传递是指秘书人员把整理加工后的信息转换成一定形式的信号，通过一定的介质和渠道输送给信息接受者的过程。

（4）利用信息。利用信息是通过各种有效的方式和途径，将整理加工后的信息资源，提供给信息利用者，以实现信息效用的最大化。利用信息有利于信息的增值和信息资源的共享，有利于提高各级组织决策的成功率。

（5）储存信息。储存信息是把已经利用过的或尚未利用的信息资料入库储存起来。

（6）执行反馈信息。秘书人员应及时了解各个信息使用者使用信息后的反应，并将信息使用过程产生的效应以及信息使用中产生的大量新信息进行再收集、再处理和再传递。

（7）开发信息。开发信息是秘书人员全面挖掘、综合分析和概括提炼信息，以获得事物发生、发展和变化的高层次信息。

（二）档案管理6步骤（图3.2）

图3.2　档案管理流程图

（三）文书处理7步骤（图3.3）

图3.3　文书处理流程图

【知识拓展】

××酒店客房部门钥匙管理制度

☆磁卡钥匙的保管

·小区域卡（2把）由服务中心值班员保管。

·楼层卡（4把）由楼层服务员保管。

·部门卫生卡（16把）由服务中心值班员保管。

☆磁卡钥匙的制作

·部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，原则上根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，收发或遗失钥匙卡必须由领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

·小区域卡、楼层卡以及部门卫生卡的有效期均为一个月，即每月为员工制作一次工作卡。

☆磁卡钥匙的领、还制度

·每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则上用旧卡换新卡，即用失效卡换有效卡并按规定完成相关手续。

·员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管。

·领、还程序如下：

每月由主管在服务中心领回新卡发给服务中心工作人员并做好记录。

每日服务中心工作人员根据客情及领班工作安排向其发放钥匙，领班必须配合服务中心完成此项工作，双方均要一丝不苟地做好钥匙管理的登记记录，领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作。

如果钥匙发生意外丢失，务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；发生一切不良事故，皆由领班承担责任。

☆安全制度

房间磁卡钥匙遗失时，不应直接开门，应先报告发生遗失并立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。

【思考与实践】

1.比较3种对客服务模式的作用，分析对客服务的特点。

2.如何进行信息管理？

3.如何进行档案管理？

4.模拟钥匙的领取、使用与管理。