【摘要】：航空公司作为一个企业，其主要的产品是提供服务，其服务能否让旅客满意决定了它的生存和发展。航空服务面对的对象是旅客。因此航空服务应该根据旅客不断变化的需求，创新服务方式、服务内容、服务理念，使旅客在乘飞机的时候，获得令他们愉悦的体验，从而赢得旅客的满意。
二、服务创新的作用
创新随着人们的实践活动的展开而越来越受重视，越来越被强化，管理创新及服务创新更受到了组织的内在动因及外在动因的驱使。
航空公司作为一个企业，其主要的产品是提供服务，其服务能否让旅客满意决定了它的生存和发展。航空公司和其他组织相比，外部环境的变化对其经营效果的影响更为明显，可以说企业每时每刻都要面对各种外界挑战。能够适应环境的变化进行不断的调整，是航空公司得以发展的前提。
航空服务面对的对象是旅客。形形色色的旅客有着各种各样不断变化的需求。马斯洛把人的需要分为若干层次，包括生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重的需要、自我价值实现的需要。旅客乘飞机不仅仅是为了安全到达目的地，更重要的是要满足自己独特的需要和欲望。因此航空服务应该根据旅客不断变化的需求，创新服务方式、服务内容、服务理念，使旅客在乘飞机的时候，获得令他们愉悦的体验，从而赢得旅客的满意。
近年来，世界范围内航空市场兴起了创新风暴，各国航空公司都在进行创新，新加坡、美利坚、汉莎等服务卓越的航空公司纷纷在进行创新，从竞相改造客舱设施，安装先进的娱乐视听系统、空中睡椅、通信设备，到地面使用智能卡等，进入了新一轮的服务竞争，创新已经成为一种常态的表现。
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