机组成员及乘务人员

一、机组成员及乘务人员

服务质量是旅客对服务状态满意与否的评价。而每位乘客都是根据自己接受服务过程的心理体验来评价服务质量，因此，在飞行过程中，机组成员须保证飞机的安全飞行;空乘服务中，乘务人员与乘客之间面对面地接触，通过服务行为、语言沟通，向乘客传递着反映服务水平的各种信息，这些信息作为旅客对航空公司评价的依据，一旦不利的评价形成就会给航空公司造成不良的影响。

(一)机长与机组成员

案例

机组临危不乱

2006年10月11日，天鹰组成员年轻的余祥机长，带班执行CZ －6951航班乌鲁木齐至兰州航段的飞行任务，在兰州区域下降时，机组巡视检查，发现座舱升降率+2000，座舱高度短时达到10 000英尺，随后出现座舱高度警告，机组临危不乱，带上氧气面罩，同时检查发现座舱增压自动方式不工作，此时机组严格按飞行操作程序快速下降，在兰州机场安全着陆，展现了很高的专业水平。

机组由机长和其他空勤人员组成，机组的组成和人员数额，应当符合国务院民用航空主管部门的规定。

机长必须由具有独立驾驶该型号民用航空器技术和经验的驾驶员担任，负责民用航空器的操作。机长也是管理者，需要具备管理能力与组织才能，在执行飞行任务期间，机长负责领导机组的一切活动，应当严格履行职责，对航空器和航空器所载人员及财产的安全、航班正常和服务质量负责，保护民用航空器及其所载人员和财产的安全。在职权范围内，民用航空器所载人员都应当执行机长发布的命令，机组全体成员必须服从机长命令，听从机长指挥。

与乘务员不同，万米高空中，在驾驶舱里的机长对一般乘客而言总带有那么一些神秘色彩。机长也就是空中“家庭”的“家长”。乘坐的飞机晚点，一些情绪激动的旅客往往最想得到机长的解释，他象征着权威。飞机在飞行过程中碰到小气流，机长一句温情的提醒不但能使乘客安心，也能让乘务员迅速稳定情绪。

机长是整个机组航行过程中的安全核心。飞行前，机长应当对民用航空器实施必要的检查，未经检查，不得起飞。机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行的安全，有权拒绝起飞。飞行中，对于任何破坏民用航空器、扰乱民用航空器内秩序、危害民用航空器所载人员或者财产安全以及其他危及飞行安全的行为，在保证安全的前提下，机长有权采取必要的措施。

执行飞行任务时，乘务员、空警和机长并不一定都互相认识。为了让大家有个和谐的工作环境，机长应在起飞前与机组人员见个面，大家聊聊天，说说笑话，缓解一下气氛，使这个临时团队尽快地融合。在飞机飞行前，根据任务的性质、特点和要求，熟悉与该次飞行有关的资料，机长应和机组成员考虑到各种困难和复杂情况，充分做好飞行前的准备工作。为了能够保持充沛的体力和饱满的状态，机组成员在飞行前要充分休息。

飞行中，遇到特殊情况时，为了保证民用航空器及其所载人员的安全，机长有权对民用航空器作出处置。机长发现有不适宜执行飞行任务的机组人员时，为了保证飞行安全，有权提出调整。在民用航空器遇险时，机长有权采取一切必要的措施，并指挥机组人员和航空器上其他人员采取抢救措施。

在必须撤离遇险民用航空器的紧急情况下，机长必须采取措施，首先组织旅客安全离开民用航空器;未经机长允许，机组人员不得擅自离开民用航空器;机长应当最后离开民用航空器。

可见，机长驾驭着飞行器，也就驾驭着飞行安全，同时指挥着机组中的其他成员共同完成飞行任务。乘客的满意度和机长的指挥是否得当，决策是否果断，密切相关。

案例

国航飞行员打乘客事件的反思:这种傲慢来自何方

近年来国内各大航空公司快速扩张，飞行员供不应求，导致一些飞行员恃宠而骄。很难想象，一个心理素质不高、自控能力很差的飞行员，在受到外界影响时，能把稳平衡杆。乘坐这样的飞机，对乘客来说，不能不说是一件“很恐怖”的事。

据《第一财经日报》报道:2006年8月1日晚发生的国航飞行员与乘客斗殴事件，在中国民航史上堪称首例。这一事件在时隔半个月之后，终于被公之于众。

8月15日，国家有关部委的领导曾就此事公开表态，要求国航加紧调查进度，并对相关责任人作出处理。

事情是这样的:8月1日，乘客吕先生乘坐国航CA922航班从温哥华飞往北京。因天气原因，飞机暂时降落在天津，比原定到达北京的时间晚了近八个小时。

于是，吕先生就和空服人员闲聊，说:“如果能果断降落，我们就不会被耽搁这么久了。”这句话让坐在不远处休息的牛姓副驾驶员大为不满。牛姓副驾驶员突然跳起来，指着吕先生的鼻子说:“你说的什么话?你负不负责任?你知道什么?”

正是这场争执，导致飞机降落首都国际机场后，双方大打出手。如此心态的飞行员，乘客岂能安心?

别的不说，单就飞行员“暴跳如雷”这一点，我们就可以发现，那个牛姓副驾驶员的脾气的确是太“牛”了，心理承受能力和自身素质存在一定问题。这一事实，在事后国航向吕先生的致歉信中也说得清清楚楚，其中一点就是，飞行员不该冲动，不该跳出来对乘客的抱怨进行指责。

可以说，在整个的飞行服务过程中，飞行员是服务的核心，也是航空公司管理水平、企业文化和企业形象的集中体现。飞行员的业务能力包括心理素质，直接决定着服务质量的好坏，甚至决定着数百名乘客的安危。在危难时刻，飞行员就是他们的主心骨。我国乃至世界航空史上无数的事例都证明，沉着冷静、处变不惊的飞行员，往往能让飞机转危为安，让乘客平安到达目的地。

但对于航空公司这类服务性企业来说，最主要的资源其实是乘客。有了乘客，就有了市场;有了市场，就能保证收益;有了收益，也就能聘用到更多、更好的飞行员。一家航空公司在一个地方能否生存下去，有没有设立的必要，首先就要看有没有客源。否则，一切都是空谈。

所以，无论是从乘客安全的角度，还是从航空公司持续发展的角度，我们都需要心理素质健康的飞行团队。

(二)空中乘务人员

空中乘务员属于机上工作人员，与机组成员组成飞行与服务团队。在履行航班任务时，空中乘务员与机组成员应该分工明确、团结协作，共同完成服务工作。空乘人员应该履行自己的职责，其中，乘务长应全程监控服务工作，对乘务服务进行组织与管理，确保客舱安全，提高服务质量。

空中乘务员是服务的直接提供者，其服务意识、敬业精神、意志品质、服务技能以及综合素质决定着客舱服务质量。

除了服务的内容与细节之外，旅客对空乘服务人员的服务态度与意识有着很敏感的反应。而良好的服务态度与服务意识，取决于乘务人员的综合素质与意志品质。乘务人员除了应具备良好的外在条件以外，其综合素质更为重要。据统计，对乘务人员服务投诉的事件中，绝大部分都是针对服务态度以及由此引起的服务纠纷。要重视服务工作，更要重视人的选拔。

另外，空中乘务工作具有很强的技术性，乘务人员需要受到良好的培训与技能训练。不言而喻，完美的服务体现于服务的全过程，而服务的失误往往出现在一瞬间，因此，服务过程必须精细而持久，全面展现良好的职业修养与职业训练，微笑、礼貌、沟通、询问以及各服务环节的基本服务技能可以全面展示乘务人员的服务能力与服务状态。如遇到飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20分钟以上需为旅客加水;在地面等待期间，如果客舱温度较高，应随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助旅客解决相关问题;遇到航班延误、颠簸等特殊情况时，及时用中外文广播通知旅客，广播时，要亲切、热情，发音准确、清晰，语调柔和，广播速度、声音适中。

机组成员与乘务人员需要团结合作，密切配合，互相补充。只有机上全体服务人员具有很强的团队精神，旅客才能感受到服务的轻松、服务的温馨。

信息卡

台湾包机航班上的乘务组

国航直航台湾的包机已经准备就绪。为了保证台胞安全、愉快、顺利地返回家乡，国航将提供最好的飞机、最好的乘务员、最好的机务保障和富有特色的餐食，让台胞在国航的飞机上感受到祖国大陆人民的情谊和温暖。

据悉，国航本次共有1月29日两个， 2月5日、 2月13日各一个，共计四个直飞台湾的包机航班，机型为B737300。国航客舱服务部为国航执行的四个航班服务工作作出了前所未有的精心安排。国航的四个航班组织了强大的乘务员阵容，选拔了具有丰富飞行经验的乘务长和乘务员组成乘务组。经过精心准备，她们将以最优质的服务带给包机旅客一次最快乐的旅行经历。乘务员身着专门定做的民族服装——旗袍——在客舱中服务，为中华民族传统节日——春节——增添气氛;客舱悬挂中国结、贴“福”字、“喜”字，渲染节日气氛;精心准备富有民族特色的礼品，为台胞旅客带来意外惊喜;乘务员将在客舱与台胞进行春节联欢;客舱视频娱乐系统还准备了戏曲、故事片等精彩节目，供台胞观看。