提高我国空乘服务水平的对策

二、提高我国空乘服务水平的对策

空乘服务水平涉及整个社会对航空事业的认可程度，好的空乘服务，可以使消费者切身感受到航空事业发展给消费者带来的便捷，从而树立对民航服务的信心。因此，空乘服务尽管是客舱微观环境下的服务行为，但作为一面镜子，映射出航空公司的理念、思想和管理水平，提高空乘服务水平，是航空公司努力奋斗的目标。

提高空乘服务水平是个综合性问题，既涉及航空公司的服务思想，也涉及如何发挥空乘人员的主观能动性;既涉及服务规范，也涉及空乘人员自身的修养与素质;既涉及航空公司的文化建设，也涉及整个社会对空乘服务人员社会地位的定位。从我国的实际情况出发，提高空乘服务水平，可以从以下几个方面着手:

(一)加强文化建设，树立正确的服务理念

服务作为一种为社会广泛认可的职业，需要在良好的文化氛围中孕育与发展，要提倡以服务他人、帮助他人为乐的职业精神，要崇尚服务他人就是自己责任的职业道德。不仅如此，不同的航空公司还要根据自己的经营特点，系统地建立自己的企业文化，将服务的理念贯彻到为旅客服务的方方面面，落实到服务工作的每一个细节。

加强企业的文化建设就是通过道德体系、思想意识体系、服务意识体系、行为规范建设，使每一个员工明确自己的目标和责任，并在工作细节中体现出公司的服务理念。在这里，需要解决三个问题:

1.航空公司靠什么取得消费者的信任

消费者是航空公司发展的基础，也是公司利润的源泉，取得消费者的信任就是为争取更多市场份额增加了砝码。因此，为消费者服务必须实实在在，来不得虚伪与投机;愚弄消费者，就是为自己的未来发展设置障碍。不要忽视消费者那目光中流露出的信任与不信任，因为那些点滴的信任与不信任积累起来，必将成为公司发展的法宝或不可逾越的鸿沟。让消费者信任，是要做让消费者信任的事，而不是哗众取宠。

案例

笔者切身经历——实实在在为旅客做事

笔者在乘坐国内航班时发现，例行服务结束后，就很难看到乘务人员的身影了。但在新加坡航空公司的航班上，即使例行服务结束后，只要你放眼向客舱巡视，总会看到空姐的身影:偶尔伏身观察熟睡的乘客，偶尔伏身回答旅客的问题，偶尔为旅客提供服务，偶尔疾步走到求助的旅客面前。看着那专注的神情，乘客就感到特别亲切，有困难愿意请她们帮忙。笔者曾有幸询问新航的一位空姐:“你们巡航值班时，为什么工作做得这么细?”她的回答让我印象深刻:“巡航时旅客最需要亲人般的关怀呀!”是呀，熟睡中的乘客，就像一个孩子，多么需要乘务人员像母亲一般的关怀!也许例行工作结束，但旅客的需求是不会停歇的!

2.我们的服务贴近消费者需要吗

服务是体贴入微和工作，“想旅客之所想”是空乘服务的基本境界。旅客究竟需要什么?我们做的是什么?两者一致吗?面对这个既简单又复杂的问题，航空公司不见得可以回答得很好，更很难说做得很好。我们需要向国外的航空公司学习，从旅客的角度去思考问题，以旅客的需要为出发点设计服务内容与服务方式，而不能凭自己的想象去设计。其实，旅客的需要并不像想象的那么高、那么复杂，关键是要抓住“迎合”旅客真实需要的关键环节。

3.我们的空乘服务够精细吗

对服务内容、服务过程要求精细是旅客的心理需求所决定的。旅客看待一个服务，不仅仅是看内容，关键是看这里包含的情感因素有多少，尽心与否。服务是感情传递的过程，只有心到，服务才能温馨体贴。我们说空乘服务质量有问题，不是说内容有欠缺，关键是情感的投入不够，因而工作不可能细腻，乘客对服务的体验就不可能深刻。空乘人员要发自内心地去服务，做到心细、动作轻柔，神情亲切，才能体现出空乘服务高雅的品位与不俗的格调，旅客才真正从服务中获得享受和喜悦。

空乘服务是一系列细微的服务要素组成的服务链，服务质量是这些细微服务的积累，而每一个细微的服务要素均具有“否定”整个服务的作用。也就是说，服务遵循这样的定律:不满意仅仅来源于某个细微的服务环节，而满意来源于所有的服务细节。因此，细心、细致是提高空乘服务内涵的基本途径。乘务人员只有让细微之处都充满爱心，空乘服务才能令乘客满意。

(二)客观定位空乘服务人员的地位，让整个社会认可空乘服务的崇高

不可否认的是，社会对空乘服务人员的定位有偏激的趋势。一方面，将空乘服务人员神圣化，认为她们是天使的化身，用各种美好的词汇去形容她们;另一方面，认为空乘服务人员只有美丽的外表，而缺乏内涵。这些褒贬对空乘队伍建设与空乘服务水平的提高都造成了不良的影响。客观地讲，空乘服务人员仅仅是在特殊环境下从事高级服务的人员。空乘服务本质上还是服务，如果说与其他服务有所不同的话，那就是乘务人员的形象与服务质量涉及的范围更广、影响更大，工作责任更大，工作过程更艰苦，更为人们所关注。

空乘服务的健康发展需要良好的社会环境，需要公众客观、公正地看待空乘服务职业，看待空乘服务人员，以便空乘服务人员在宽松的环境和向上的舆论下自律、自勉，激发其奉献航空的志向与热情，避免视空乘服务职业为“时尚”的倾向。

(三)建立科学的管理机制，调动空乘人员的积极性，延长其职业寿命

空乘服务队伍的稳定，也是影响空乘服务质量的重要因素。只有建立科学管理体系，健全管理、考核与激励机制，才能最大限度地调动空乘人员的积极性。我国的空乘队伍普遍存在年轻化、职业周期短、队伍不稳定的倾向，这除了乘务人员的个人因素外，与我们的用人机制有很大关系。很多乘务人员存在着对未来职业发展的担心，担心年龄过大后的二次就业问题，担心在高强度工作环境下，身体健康的问题等。如何让乘务人员安心于空乘服务工作，让其全身心地投入到乘务服务中来，延长其职业寿命，需要从机制与管理上入手，采取科学的方法加以解决。

我们从国外航空公司空乘服务队伍的年龄结构上可以受到启发，高质量的服务不是取决于人的年龄和外表，更重要的是取决于服务意识与服务态度，对生活的体验更能加深对服务的理解，生活的经历更能使人体会到爱与被爱、关怀与被关怀的真谛。改变空乘服务人员的年龄结构，对提高空乘服务质量至关重要。

(四)建立科学的人才选拔、培养体系

什么样的人更适合空乘服务职业?这是人们十分关注的问题，也是决定空乘服务质量的基本问题。要在人才选拔中更关注亲和力、服务意识、服务态度等因素，而避免单纯“以貌取人”的选拔原则，需要建立行业人才选拔的标准和程序，避免随意性太大的问题。

另外，目前各种办学机构繁多，培养模式、教学体系与内容也不尽相同，培养质量也存在着一定的差异。这就需要从教育管理与行业发展的角度，规范空乘人才培养与培训机构，在鼓励社会各方面力量为民航服务培养人才的同时，对办学条件、师资队伍、培训内容等讲行评估，建立培养质量监控体系，建立教育机构“准入门槛”，从源头入手，提高人才培养质量，为我国航空服务水平的不断提高提供人才保证。

案例

为了什么而工作

一群铁路工人在上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风地跟其中一位工人打招呼:“嘿，比尔，你好!”那位名叫比尔的工人跟总裁寒暄了几句之后，总裁离开了。

其他工人好奇地问比尔是怎么认识总裁的。比尔说:“二十年前，我和总裁一起在这里工作。”

“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢?”工人们七嘴八舌地问。

“因为，”比尔回答，“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”

点评:对于空乘服务人员而言，我们是为航空公司的服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的对客服务中得到的成就感、塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。

本章小结

1.通过对服务概念的解析，分析了服务的内涵以及空乘服务的核心与本质。服务就是为集体(或他人)利益或为某种事业而工作;空乘服务就是以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动，其本质就是以心灵融通为特征的社会行为。

2.结合航空服务的实际情况，总结了空乘服务的特点与未来发展趋势。

3.分析了空乘从业人员的基本要求，特别强调内在素质在空乘服务中的作用。

4.剖析了我国空乘服务中的主要问题，并提出基本对策。

思考与练习

复习题

1.什么是服务?什么是空乘服务?

2.空乘服务的本质是什么?

3.在空乘服务中服务理念有什么作用?为什么说空乘服务传递着文化与精神?

4.结合空乘服务的特点，正确认识对空乘服务人员的基本要求。

5.未来空乘服务的发展趋势怎样?

思考题

1.结合自己的实际情况，进行职业能力评估，设计自己的成长方案。

2.如何成为一名优秀的空中乘务人员?

分组讨论

1.空乘服务人员应具备哪些素质和修养?如何提高这些素质和修养?

2.结合个性、情绪对空乘工作的影响，讨论怎样在工作中控制自己的情绪。