【摘要】：没有差异就没有空乘服务的生命力，认识空乘服务的差异就是寻求空乘服务未来的发展空间。与其他服务行业相比，空乘服务存在着明显的特殊性。空乘服务人员，既是服务员，又是安全员。涉及操作规程、各种设备的使用、服务的技术程序以及与驾驶员的密切配合。乘机的高费用、对空乘服务的高定位和在乘机过程中非常情况出现所需要的心理支持，决定了乘客对空乘服务有高的期望值。
一、空乘服务与一般服务的差异
没有差异就没有空乘服务的生命力，认识空乘服务的差异就是寻求空乘服务未来的发展空间。与其他服务行业相比，空乘服务存在着明显的特殊性。
(一)安全责任高于一切
飞行必须安全，没有安全就没有飞行。飞行安全涉及机组与乘客全体人员的切身利益，而飞行安全本身涉及人(机组成员、乘客)、机(飞行器)、环(飞行气象环境)诸多因素，其中，人为因素是飞行安全的核心。空乘服务人员，既是服务员，又是安全员。在繁杂劳累的服务过程中，必须时刻审视客舱中的安全状态，及时发现、处理各种安全隐患，与机组人员密切配合，临危不惧地及时处理各种突发事件，甚至要为乘客的安全而献身。
(二)服务更加复杂
首先体现在服务过程的技术性。涉及操作规程、各种设备的使用、服务的技术程序以及与驾驶员的密切配合。其次，服务内容的复杂性。服务的内容事无巨细无所不包，服务的层次至高无上，服务的技术精益求精，服务的环境千变万化，面临的情况无法预料。因此，需要乘务人员具备丰富的经验与灵活果断的处理突发事件的能力，以应付各种复杂的问题。
(三)顾客的期望值高
乘机的高费用、对空乘服务的高定位和在乘机过程中非常情况出现所需要的心理支持，决定了乘客对空乘服务有高的期望值。机票价格是所有交通工具中最昂贵的，目前对绝大部分消费者来说，乘飞机旅行仍是一种奢侈的消费，“物有所值”是消费者的基本观点，具有高期望值是情理之中的;空乘服务“至高无上”的心理定位根深蒂固，存在着永无上限的心理期待;另外，在飞行过程中，乘客需要心理支持，尽管需求通常呈隐性状态，但却构成了消费期望中不可缺少的因素。
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