导游员管理的内容

一、导游员管理的内容

导游服务质量直接关系到旅行社乃至国家旅游业的声誉，因此，对导游员进行管理，是旅游行政管理工作中的一项十分重要的内容。随着我国旅游业的发展，导游人员的工作内容、数量、规模等都发生了极大的变化，为了规范导游活动，保障旅游者的合法权益，促进旅游业的健康发展，加强对导游人员的管理势在必行。

(一)导游员的计分管理

国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。导游人员计分办法实行年度10分制。

1.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分

(1)有损害国家利益和民族尊严的言行的。

(2)诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的。

(3)有殴打或谩骂旅游者行为的。

(4)欺骗、胁迫旅游者消费的。

(5)未通过年审继续从事导游业务的。

(6)因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

2.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分

(1)拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的。

(2)擅自增加或者减少旅游项目的。

(3)擅自终止导游活动的。

(4)讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的。

(5)未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

3.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分

(1)向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的。

(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的。

(3)因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的。

(4)讲解质量差或不讲解的。

(5)私自转借导游证供他人使用的。

(6)发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

4.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分

(1)私自带人随团游览的。

(2)无故不随团活动的。

(3)在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的。

(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。

5.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分

(1)未按规定时间到岗的。

(2)10人以上团队未打接待社社旗的。

(3)未携带正规接待计划的。

(4)接站未出示旅行社标志的。

(5)仪表、着装不整洁的。

(6)讲解中吸烟、吃东西的。

导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。导游人员通过年审后，年审单位应核销其遗留分值，重新输入初始分值。旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予行政处分。自2002年始，国家逐步对全国导游人员实行IC卡网络化管理。

(二)导游人员的年审管理

1.要　求

国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。

2.具体内容

年审以考评为主，考评的内容应包括:当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。

(1)一次扣分达到10分的，不予通过年审。

(2)累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。

(3)一次被扣8分的，全行业通报。

(4)一次被扣6分的，警告批评。

(5)暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。

3.年审培训

导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。

(三)旅游质检所检查、监督管理

旅游质检所应依法加强对导游人员的检查、监督管理，以维护旅游市场的正常秩序，保护旅游者的合法权益，督促导游人员不断完善自身素质，提高导游服务质量。旅游质检所的检查人员对导游员进行检查时，应当出示有效证件，检查人员未出示有效证件，导游人员有权拒绝检查。

(四)企业管理

1.合同制管理

劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利和义务的协议，它作为劳动关系的法律形式，具有控制人们在劳动过程中的行为、规范劳动活动、调整劳动关系的作用，因此，劳动合同一经签订，就具有法律的效力。旅行社对导游人员实行合同管理，根据劳动合同的规定对导游人员承担的义务进行检查、监督，这是促使导游人员依法为游客提供优质导游服务的保证，是提高导游服务质量的重要措施，可促使导游人员增强责任感，自觉地为游客服务。

2.质量监控

由于导游人员常年独立工作在外，旅行社采取一些措施，强化对导游人员的检查和监督是十分必要的，这不仅有利于加强对导游人员的管理，而且也有助于促进导游人员工作自觉性的提高。这些措施除了国家旅游行政主管部门制定的海外旅游者意见表和由导游人员填写的陪同日志外，一些旅行社还制定了旅游团领队评价表，定期到有关接待单位听取意见或不定期地派人到现场进行检查等。

(五)行业协会

行业协会属于一种民间组织，它主要通过执行旅游行政管理部门制定的系列政策来对导游人员进行管理，并将导游人员的意见反馈给旅游行政管理部门。另外，它还可定期或不定期地举行一些文体活动、学习培训来增进导游人员之间的学习与交流。

(六)导游服务公司

导游服务公司是专业化的中介服务机构，组织管理专职导游人员和业余导游人员，为各类旅游企业提供有偿导游服务。导游服务公司接受旅游行政管理部门的直接领导，除提供导游人才中介服务以外，还可根据行政管理部门的授权，组织导游进行培训，组织社会人员参加国家导游考试，办理导游证的发放和更换手续，维护导游队伍的利益。成立导游服务公司是形成导游市场、对导游人力资源进行优化配置的必要前提，它有利于促进旅游业的体制改革，有利于减轻旅行社的负担，有利于对导游加强行业管理，有利于提高导游人员的素质。