与游客建立良好关系

一、与游客建立良好关系

导游员为游客提供服务的过程，就是与游客交往的过程。游客与导游员之间的交往是他们旅游经历的重要组成部分，也是旅游服务的重要组成部分。导游员与游客建立良好的人际关系，不仅能够赢得游客的支持，顺利地完成任务，而且更重要的是为游客提供了优质的心理服务。

(一)了解游客

1.从国籍、职业、年龄、性别等了解游客

每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习俗，有特定文化下的性格和思维方式。而且，游客所属的社会阶层不同，职业、性别和年龄不同，其心理特征、生活情趣也各不相同。因此，导游员要努力了解游客，并根据具体情况向他们提供心理服务。

不同国家和地区的人，由于地理环境、生活习惯、文化背景等的差异，会形成相对稳定的心理特征。

(1)我国主要客源国游客分析。

·日本游客

勤奋好学，好胜心强，注重实际，讲求实效，崇尚礼仪。在旅游中喜欢结伴出行，集体观念和时间观念较强;日程确定后，不得更改，即使时间很紧也要按照日程安排走马观花看一遍;旅游中一般不表示自己的意见，即使表示，态度也比较暧昧;喜爱购物，易受同伴影响。但是，他们安全防范意识较差，导游人员需反复提醒注意人身、财物安全。

·美国游客

一般比较开朗，举止大方，喜好新奇，注重实利，喜爱攀谈，行为随便。在旅游中，他们常常从个人喜好出发，不顾他人，想什么就说什么;提问、提要求较多，不顾影响。

·英国游客

一般比较矜持、冷静，少言寡语，有绅士派头，讲礼貌，尊重妇女。在旅游活动中，多看多听少言，不主动表示自己的意见，比较守时、守纪律，遵从活动安排。

·法国游客

一般比较爽朗、热情，不拘小节，喜欢与人交谈，比较乐观，热爱生活，重视自由。在旅游活动中，他们比较活跃，行为无拘无束，喜好自由活动。

·德国游客

一般比较勤勉，有朝气，守纪律，好清洁，爱音乐。在旅游活动中，重合同，讲究产品和服务质量。

·韩国游客

自尊心较强，注重礼仪，讲究礼节。在旅游活动中，与之交谈要注意尊重他们，避免损害其自尊心。

·俄罗斯游客

十分注重仪表，自尊、习惯守时，对妇女非常尊重，爱喝烈性酒。在旅游活动中，他们遵守时间，喜好购物。交谈时，注意不要打听他们个人的私事，不要谈论其国内政治、经济以及民族、宗教和独联体关系问题。

(2)不同阶层人在旅游过程中的心理和行为表现。

名门望族，贵族，商人，金融家和高级专业人员——不追求时尚，喜欢购买古玩，对服务的需求比重大、要求高。

新近升入上层社会者，暴发户，高级行政官员，大型企业创始人，医生和律师——追求奢侈性旅游消费。

中等成就的专业人员，中型企业主，中等行政人员——注重旅游产品的情趣与格调。

非管理者身份的职员，小企业主，蓝领家庭——这些人努力向上，有一定的社会地位。注重旅游产品质量，以求“物有所值”。

普通劳动阶级、半熟练工人，收入尚可，过温饱生活的人员——以即时满足和行乐为主。

非熟练工人、失业者以及不发达的少数民族——对旅游需求很少。

(3)年龄影响。

随着年龄的增长，人的心理也会产生变化，年轻人热情、冲动，年龄长的人相对较为成熟，但也容易出现“顽固”的情绪。

2.从旅游动机了解游客

动机是需要的表现形式。一个人有什么样的需要，为了满足这种需要，就会以相应的动机表现出来。旅游动机满足的需要主要有以下几种:

(1)追新猎奇的需要。

(2)求知、求发展的需要。

(3)变换生活环境，调节身心节律的需要。

(4)寻求尊重和自我实现的需要。

表8-1　16种旅游目的的游客在旅游过程中的主要行为表现

续表

3.通过旅游活动了解游客

游客由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，心理活动也会随之发生变化。

表8-2　游客不同旅游阶段的心理表现及导游服务要求

4.通过言行举止了解游客

人们的言谈、举止、面部表情往往是其心理活动的外部表现。游客举止的种种表现如情绪高涨与低落、面带笑容与沉默不语、专心致志与心不在焉等都是其内心活动的直接反映。此外，一个人说话的内容、表达问题的方式、讲话的速度、使用的“行话”以及讲话时带有的“乡音”等，可以提供一个人的文化修养、性格、职业、身份、情绪、需求等信息。

导游员要善于察言观色，这对于做好导游工作具有重要意义。

(二)提供心理服务

在导游服务过程中，游客是导游员的服务对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活，是导游员的主要任务。所以，对游客提出的要求，只要是合理而又有可能办到的，即使很困难，也要设法给予满足。即使是不提任何要求的游客，也应该提供相应的服务。在帮助客人解决各种实际问题，即提供功能服务的同时，还要提供心理服务。所谓心理服务，也叫情绪型服务，是导游员为调节旅游过程中游客的心理状态，在心理上对客人施加影响，使客人保持愉快的心情而提供的服务。

导游人员在提供心理服务时，要注意以下几个要点:

1.尊重游客

在导游服务过程中，要处处体现出对客人的尊重。尊重一个人会使他表现出他最好的行为，而贬低一个人只会使他表现出他最坏的行为。导游员必须明白，只有当游客生活在热情友好的气氛中，在他自我尊重的需要得到最大满足时，为他提供的各种服务才有可能发挥作用。

要注意为客人“扬长隐短”。扬长是为了增加客人的自豪感，隐短是为了避免触动客人的自卑感。

2.保持微笑

微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映。微笑是一种重要的交际手段，“微笑是永恒的介绍信”，微笑是信赖之本。导游人员要为游客提供心理服务，首先就要向游客提供微笑服务。

3.学会使用柔性语言

柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。同样的话可以有不同的说法。一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。在客我交往中，特别是在表达否定性意见时，要尽可能采用那些“柔性的”，让客人听起来觉得顺耳，而不是“刚性的”、让客人听起来觉得逆耳的表达方式。

导游员不仅要让自己的有声语言给客人以好印象，而且要让自己的无声语言(或称类语言)给客人以好印象。

4.与游客建立正确的伙伴关系

导游员要正确把握游客的心态，尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋性交往，努力与游客建立融洽无间的伙伴关系，使游客对导游产生信任感，使他们产生满足感。

5.提供个性化服务

游客在接受服务的过程中都有一个共同的心理:既希望服务人员能对自己不另眼相看，同时，又希望服务人员能对自己另眼相看。这两种心理要求看似矛盾，实际所指不同。前者是指服务人员不能歧视、怠慢客人，对所有的客人应一视同仁，提高标准化的服务;后者是指服务人员应了解每一个客人的独特个性与需求，将每位客人与其他客人区分开来，突出出来，使客人有受到特别优待的感觉。

如果说，一视同仁的标准化服务是满足客人共同的需求，使客人感到基本满意的基础，那么，特别关爱的个性服务则是体现对客人尊重，满足个性需求的条件。个性服务是20世纪70至80年代国外饭店在管理方面提出的一种服务理念。由于服务的对象千差万别，游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。因此，必须根据游客的具体特点，灵活地提供针对性强的、细致的个性化服务。

为了让每个游客都得到他所满意的服务，导游员必须根据每个游客的个性特点，确定合适的服务方式，提供适宜的个性服务内容。日本导游专家大道寺正子曾从事导游工作20余年，她在其所著的《日本导游工作》一书中，从客人的个性角度切入，提出了具体的待客方式。

表8-3　游客类型与导游接待方式

6.导游讲解要有针对性

导游员要熟悉游客所熟悉的信息，对来自不同地方游客找出不同的话题与信息。

导游讲解的信息提示:

(1)国内游客。

·北京的名胜、名人、名品。

——名胜:八达岭长城、故宫、周口店北京猿人遗址、天坛、颐和园(以上五项已列入《世界遗产名录》)、天安门广场(世界第一大广场)、北海、景山、明十三陵、雍和宫、世界公园、中关村科技园区、王府井、世纪坛、长安街、胡同游。

——名人:鲁迅故居、宋庆龄故居、郭沫若故居、梅兰芳纪念馆、老舍故居、徐悲鸿故居、曹雪芹故居、茅盾故居。

——名品:京剧、老舍茶馆、烤鸭、涮羊肉、豆汁、臭豆腐、果脯、茯苓夹饼、同仁堂、牙雕、玉雕、景泰蓝。

【讲解提示】

1.哦，大家来自伟大祖国首都，那可是全国人民向往的地方呀。

2.各位团友，大家都来自北京，那可是个大地方，文化旅游名城啊，咱们中国有32罗个景观列入“世界遗产名录”，北京一地就有5个，多了不起，你们看惯大景观了，来看看我们的“小”景点，看有哪些特色好吗?

3.北京人，都是见过大世面的，不像我们这些小地方的人呀!听说连胡同里的老太太都很擅长外交辞令，讲话都是一套一套的，外国总统都佩服得五体投地。请大家对我的导游多多指教，我真想努力，争取赶上北京胡同老太太的水平就可以了。

4.北京人为什么那么爱称“爷”呀?能说会道的，叫“侃爷”;有钱的，叫‘‘款爷”;做摊贩的，叫“倒爷”;跑跨国生意的，叫“国际倒爷”;甚至蹬三轮的，还叫做“板儿爷”;这是为什么呀?大家能给我讲讲吗?

对来自不同地方的游客，要熟悉他们感兴趣的话题。

·上海的名胜、名人、名品。

——名胜:豫园、玉佛寺、龙华寺、浦东、杨浦大桥、一大会址、外滩、上海博物馆、东方明珠、上海大世界。

——名人:孙中山、鲁迅、宋庆龄、赵丹、白杨、谢晋、巴金、刘海粟、余秋雨。

——名品:南京路商场的衣服、皮鞋，豫园商场的梨膏糖、五香豆、点心，上海菜，“中国购物天堂”。

·广东的名胜、名人、名品。

——名胜:白云山、黄花岗、广交会、花市、越秀公园、佛山祖庙、肇庆七星岩、韶关丹霞山、深圳锦绣中华、中国民俗文化村、世界之窗。

——名人:孙中山、冼星海、康有为、宋庆龄、廖仲恺、陈香梅、彭湃、李政道。

——名品:四大名果:香蕉、荔枝、菠萝、甘蔗;佛山陶器，广州粤绣、牙雕，东莞烟火，广州、潮州餐饮，肇庆草席、端砚。

·东北的名胜、名人、名品

——名胜:哈尔滨冰雪节、镜泊湖、五大连池、汽车城、长白山、松花湖、沈阳故宫、千山、净月潭、金石滩——神力雕塑公园、周恩来读书处旧址、大连市容、丹东市容。

——名人:李成梁(明名将)、完颜希尹(金代政治家)、李兆麟、杨子荣、张学良、王进喜、赵本山、潘长江。

——名品:老边饺子、营口烧鸡、朝阳驴肉、盘锦大米、大连贝雕、人参、貂皮、鹿茸、牛角雕、大马哈鱼。

【讲解提示】

东北游客

·对来自东北三省的游客

1.东北三件宝——人参、鹿茸、貂皮，您能告诉我们，这三件宝都有什么用?

2.吉林的松花江可美极了，湖内所产白鱼十分鲜美，听说过去还是贡品呢。

3.大连，不是中国最大的城市，我敢说，应当是中国最美丽的城市了，我感到和一些欧洲名城无大区别了，也是最开放的城市!请各位对我们的城市建设多提宝贵意见。

3.哈尔滨的游客，这几年，你们那里旅游业可兴旺呀!天愈冷，你们的游客愈多，谁让你们创造性地制造了冰雪节呢。每年一二月份，你们接待的游客，比全年都多，这真叫，“要想把旅游的淡季变成旺季，全靠人们去创造”，你们的冰雪节的点子，真叫高。

……

(2)海外游客举例。

·美国的名胜、名人、名品。

——名胜:华盛顿有华盛顿纪念碑、“国会山”、白宫、林肯纪念馆、国家宇航博物馆。纽约有帝国大厦、第五大道、联合国总部、华尔街、自由女神像、唐人街、百老汇。旧金山有金门桥、金门公园、唐人街、联合广场。洛杉矶有好莱坞环球影城、豪华住宅、迪斯尼乐园。此外还有赌城拉斯维加斯、芝加哥、休斯敦、大峡谷国家公园、底特律汽车城、费城、波士顿等。

——名人:乔治·华盛顿、亚伯拉罕·林肯、肯尼迪、尼克松、里根、老布什、马克·吐温、赛珍珠、海明威、克林顿、迈克尔·乔丹(篮球运动员)、泰格·伍兹(高尔夫球运动员)。

——其他:费城交响乐、哈佛大学、百老汇演出、可口可乐、百事可乐、麦当劳、肯德基、踢踏舞、爵士乐、热狗、汉堡包、飞禽肉馅饼(宾夕法尼亚州)、西南部烤肉排骨、火烤玉米粒(美国南部)等。

·德国的名胜、名人、名品。

——名胜:柏林有柏林大教堂，柏林市政厅，马克思、恩格斯论坛，波茨坦广场，国会大厦，博物馆。波恩有门斯特广场、集市广场、波恩大学。汉堡有阿尔斯特湖、市政厅、阿尔托纳鱼市、慕尼黑、德国城堡、莱茵河。

——名人:海涅、席勒、贝多芬、歌德、黑格尔、康德、尼采、叔本华。

——名品:柏林墙碎块、啤酒、啤酒壶、玩具熊、名贵瓷器、白煮腌猪蹄、咖喱香肠、龙虾。

(三)强化游客的集体观念和时间观念

(1)强化导游员的权威，增强团队的内聚力，促成团队成员的从众行为，保证整体旅游需求得以满足。

(2)突出导游员的领导职能，不轻易更改旅游行程，强化游客的集体观念和时间观念。

(3)给游客打好“预防针”。在每次活动前都要想游客认真交代相关的注意事项，让游客做到心中有素，自觉配合导游员的工作。

(四)处理好一些关系

为使旅游活动顺利进行，让旅游团中大多数游客获得旅游的愉悦，导游员在与游客相处时要善于抓住主要矛盾，处理好一些关系。

1.强与弱的关系

这里的强与弱是对游客的年龄和健康而言的。如果一个团队中游客的年龄或健康状况差别较大，导游员必须认真对待“强与弱”这对矛盾。应遵循的原则是:在保证强者的精力有发挥余地的同时，弱者不至于疲于奔命过于劳累。凡需要步行或体力消耗较大、或对身体有特殊要求时，导游员必须提前做好安排，对年老、体弱者提前告知，并安排好他们的活动。

2.多数与少数的关系

团队游客产生意见差异属于正常情况。导游员要处理好多数和少数的关系，尽可能得出兼顾二者的处理办法，让各方都做出让步。在无法兼顾时，导游员就得与领队、全陪一起商议，尽可能统一全团意见，把握求同存异、面向多数照顾少数的原则。