大饭店时期

二、大饭店时期

大饭店时期又称为豪华饭店时期。

18世纪后期，工业化进程加快，人民生活水平得到了很大的提高，消费能力增强，上层社会的奢侈生活方式盛行，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。这些饭店规模宏大、建筑别致、设备豪华、餐食精美、讲究礼节、服务周到，以尽可能满足宾客的需要。大饭店时期的饭店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。

被称为第一座现代化饭店的是1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店（Tremont House），它的诞生为整个饭店业确立了明确的标准。该饭店拥有170多间客房的宏大规模，第一次在客房内设计了盥洗室，第一次将客房分为单人间和双人间，第一次设前厅并把钥匙留给宾客，第一次设门厅服务员，第一次使用菜单，第一次开展对员工的培训，这一切都为饭店业的发展奠定了新的里程碑。

在这一时期，管理工作已经以接待工作中分离出来，逐渐成为专门的职能，随着饭店规模的扩大，企业内部分工较明确，出现了专门的管理机构，形成了饭店经理、服务长、厨师长和其他管理人员的分工合作，从而促进了饭店业管理的发展。

同时，饭店企业管理理论开始形成，里兹首先提出了“宾客导向销售学”观点，极力倡导以满足宾客欲望和提供优质服务为饭店企业管理的根本出发点，并在实践中加以运用。豪华饭店的接待对象主要是王公贵族，他们在饭店的目的大多是为了炫耀自己的显贵豪华，满足奢侈欲望。因此，豪华饭店管理十分重视服务质量，不仅餐具、茶具、服务方式和吃饭的样式十分考究，对服务人员的服务技巧、走路的姿势、说话的语言技巧等的要求也十分严格。这种注重礼仪、讲究服务质量的经营作风，后来发展成“宾客至上、服务第一”的经营思想。