“能说会道”是修炼的结果

人们是通过语言这一种交际工具进行感情和思想交流的，并且还通过语言的交流保持了和谐的关系。对于一名销售员来说，语言就成为了与客户沟通的媒介，一切销售活动都是通过语言来建立起最初联系的，并且使销售活动不断展开，最终达到销售目的。

1. 销售员的语言修炼

（1）注意语言的礼貌性。销售员语言的礼貌性主要表现在敬语的使用上，敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重。

①销售员的答询用语。当回答顾客的询问时，要做到热情有礼貌，口齿清晰，语气委婉。无论是顾客提出什么样的问题和要求，都不允许销售员表情冷漠、有气无力，或听不懂装懂、答非所问。回答客户的询问时，常用的礼貌用语如下。

“对不起，您想要的商品暂时缺货，如果方便的话，请您留下联系方式，一有货我会马上通知您，好吗？”

“对不起，目前我们不经营这种商品，请您到别的地方去看看吧。”

“对不起，您说的方言我听不懂，请写在便条上，好吗？”

“请您放心，我们一定会想办法解决的，办好后我会立刻打电话通知您。”

②道歉用语。在使用道歉用语时，应做到态度诚恳、语气温和，用自己的诚心实意取得客户的谅解。不能推脱责任，也不能得理不让人，更不能有戏弄客户的行为。道歉时，常用的礼貌语言如下。

“请稍等一会儿，我给您换一个。”

“对不起，是我拿错了。您需要的是哪一种？我再拿给您。”

“非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。”

“真不好意思，让您多跑一趟。”

③解释用语。当客户提出的一些要求无法满足，或者是在工作中出现了某些问题时，就应该对客户进行解释。解释时，态度要耐心、细致、诚恳及和蔼，语言得体委婉、以理服人，不能用刺激、生硬、过头的语言伤害客户，更不能漫不经心，对顾客不负责任。解释时，常用的礼貌语言如下。

“请原谅，按规定这种商品是不能试用的，如果试用的话，将会影响再次出售。”

“先生（小姐），请您放心好了，如确属质量问题，包退包换。”

“对不起，让您久等了，经过反复核实，我们没有少找您钱。”

（2）注意措辞的修饰性。销售员应充分尊重客户的人格和习惯，不能讲有损客户自尊心的话，这就要求销售员必须注意措辞。措辞的修饰性主要表现在谦恭语和委婉语两方面。谦恭语是谦虚、友善的语言，表现对对方的尊重，常用征询和商量式的语气；委婉语是用含蓄、好听、使人少受刺激的代词代替禁忌词语，用曲折的方式来表达双方都知道但不愿点破的事。

（3）注意语言的生动形象性。销售员的语言不该是呆板的，不能总是机械地回答问题，要懂得幽默。这是因为生动幽默的语言能使气氛和谐、感情融洽，自然就会给顾客留下深刻的印象。

一位销售员在市场上推销一种灭蚊剂，由于他滔滔不绝的演讲很快吸引了一大堆客户。突然有人向他提出一个问题，说：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗？”这位销售员机智地回答，说：“不敢，在你没打药的地方，蚊子照样活得很好。”这句玩笑话让客户愉快地接受了他的推销宣传，几大箱灭蚊剂很快就销售一空。

（4）注意表达的随机性。要想让客户感到高兴和满意，销售员在使用服务用语时还要注意学会察言观色，善于观察顾客的反应，并针对不同的场合、对象说不同的话，这样是很有利于沟通和理解的，还能够避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。

那么掌握辨别客户身份和应对客户不同情况的技巧是很有必要的：通过客户的服饰、语言、肤色及气质等方面的特点去辨别客人的身份；通过客户的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态和手势等行为举止去领悟顾客的心境；遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞；对待客户投诉，说话要特别耐心、有礼貌，要设身处地替客户着想，投其所好，善于揣摩顾客的心理，以灵活的语言应对客户。

2. 销售员常见的语言问题

无论是刚入行的销售员，还是一名久经沙场的老销售员，在面对顾客的过程中，难免会有一些做得不恰当的地方。下面是一些在销售过程中出现的典型问题，应引以为戒。

（1）语速过快、吐字不清晰。有很多销售员在面对客户的时候，说话的速度会比平时快三分之一多。可以想象，有很多客户一定是如坠入云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下深刻的印象了。在顾客对你的产品还没有基本了解的时候，就希望他决定购买，这肯定是不可能的。

刚入行的新人在这方面出现的问题较多。出现这种问题的原因主要是他们面对客户时有些紧张，即其心理素质还未过关。所以，如果想要成为一名优秀的销售员，首先要培养良好的心理素质，在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，并且在说不同方面的问题时，其间要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让客户听得清楚明白，另一方面这样做也可以让他和你多交谈几分钟，以使推销成功的几率增大。

（2）没有条理。在向一位客户介绍商品的时候，要涉及很多方面的问题，比如品牌、性能、质量、价格及售后服务等。那么，先说什么后说什么就很值得探讨了。很多销售员在讲解时语言没有章法，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在反复地说。比如，在介绍电冰箱时，一般应该按照容量、特性、耗电量、服务及价格依次进行讲解，以及对该款电冰箱的卖点要作突出介绍，并且在说每一个不同方面时，要加上“第一”、“第二”的序列号，以使语言显得更加有层次。这样让客户感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现客户有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位进行详细讲解。

（3）抓不住重点。不同的客户对商品关心的重点是有所不同的。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有适合他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，以及是否有促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是产品的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他产品有哪些独特之处；有的人最关心质量，他希望你能够多介绍产品的质量问题；有的人最关服务，希望知道在送货、维修等售后服务方面的政策。如果销售员抓不住顾客关心的重点，而是按照自己的想法给客户讲解，那么就很难得到客户的认可和满意，从而不可能激发客户购买的欲望。总之，要从客户的言语中发现他关心的重点所在，然后对症下药，即在这一点上要做详细的讲解，充分展示出产品的优点。

（4）不知道该如何同别的品牌作比较。出于某种心理，很多客户喜欢说“某某牌子的产品是如何的好”。遇到这种情况，有的销售员会说，那是个水货牌子，他们的质量很差，这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实，这样贬低别人并不能抬高自己，甚至还可能贬低了自己，一个明智的客户一定会对你的这种说法十分反感。但是出于商业竞争的需要，不可避免地要打击对手，那么，什么样的说法既不引起客户的反感，又能达到攻击对手的目的呢？最重要的就是突出自己商品的独特卖点，拿自己商品的特长和对手的短处比较，比较的时候要有理有据，要有较强的说服力。此外，还要勇于承认对手的长处，并且可以说“这一点是我们学习的榜样”。

（5）过度服务。过度服务通常是指热情过度。当客户一进门就被拉住或团团围住，你一言我一语，不管客户愿不愿意，就向其喋喋不休地推销，惹人生烦，所以这样做是不会有好结果的。