销售谈话的百分比—听%，问%，说%

在生意场上，通常做一名好的听众远比自己在那里夸夸其谈要有用得多。在听的过程中适当地提一些问题，顺便再说上几句话，那么订单通常会不请自到。如果非要对销售说话给出个百分比的话，通常是“听”占65%，“问”占20%，“说”占15%。因此，在实际沟通过程中，能够做到有效的倾听是非常重要的。

与客户沟通，实际上是一个双向的、互动式的过程。首先，从销售人员一方来说，在通常情况下销售人员要通过陈述来向客户传递相关的信息，并以此来达到说服客户的目的。与此同时，销售人员也需要通过提问和倾听的方式来接收顾客的一些信息，如果能从客户那里获得必要的信息，那么整个推销活动就会进行得十分顺利。从客户一方来说，他们需要通过销售人员的介绍来获得产品或服务的相关信息，同时也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买的信心。在整个过程中，他们还需要通过自己一定的陈述来表达需求和意见，甚至有时他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的一些难题等。

由此可见，在整个销售沟通的过程中，客户并不只是被动地去接受销售人员的介绍和劝说，他们会将自己的意见和要求表达出来，这是需要得到作为沟通的另一方—销售人员的认真倾听的。《追求完美》一书就谈到了有效倾听的重要性，即有效的倾听可以使销售人员直接从客户的口中获得一些重要的信息，而不必通过其他中间环节。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经过的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。通过有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注和被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程中。当销售人员倾听客户谈话时，客户可以毫无顾忌地提出自己的意见和要求，这不仅能够满足客户内心的想法和需求，还可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。同时，通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力地满足他们的需求。

其实，倾听的目的并不是在那里单纯地听那么简单，而是为了达到成交。换句话说，也就是销售人员是为了交易的成功而倾听的，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息来判断其真正的需求和关注的重点问题，然后，销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而使客户感到满足，并最终实现成交。当然，只学会倾听是不够的，我们还要学会引导和鼓励客户开口说话。

销售人员认真、有效地倾听可以抓住许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不愿意开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。因此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多种，经常用到的有以下两种。

1. 巧妙地向客户提问

由于各种原因，有些客户常不愿意主动透露自己的一些相关信息，这时如果仅靠销售人员一个人唱独角戏的话，这场沟通将会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通最终的结果都会归于无效。因此，为了避免冷场，并使整个沟通达到良好的互动效果，销售人员就要通过适当的提问来引导客户敞开心扉。比如，用“为什么……”、“什么……”、“怎么样……”及“如何……”等疑问句来发问，这样客户就会根据销售人员所提出的问题来说出自己内心的想法。之后，销售人员便可以针对客户说出的问题来寻求解决的途径。当然，销售人员还可以利用耐心询问等方式，与顾客一起商量并找到解决问题的最佳方法。

2. 及时回应顾客

客户在倾诉的整个过程中是需要得到销售人员及时回应的。如果销售人员不作任何回应的话，客户就会认为这种谈话是非常无趣的。因此，一些必要的回应可以让客户感到自己得到了销售人员的支持和认可。比如，当客户停顿的间隙，销售人员可以用点头等方式适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。

客户：“我喜欢绿色和白色，其他颜色我都不太满意。”

销售人员：“噢，是吗，那您觉得淡蓝色如何呢？”

客户：“这个颜色也不错……”

总之，在整个与客户沟通的过程中，无论是听也好，还是说和问也罢，都应该尽可能让客户多说，因为他们说得越多，透露的信息就会越多，而且在客户说的过程当中，他们会逐渐坚定购买的决心。销售人员要真诚地聆听客户的谈话，不要让对方觉得你是在假装感兴趣。销售人员要在合适的时候，对客户所说的话有所回应，否则客户就会认为销售人员无心倾听，从而造成销售的失败。如果有必要的话，可以简要记录客户说话的要点，但不要只顾着埋头记笔记，因为那样会令客户感到谈话很无趣。即使客户谈论的话题不符合你的口味，你也不要显示出排斥的心理，此时最好的做法是引导客户换一个话题。在谈话过程中，销售人员不要随意地打断客户说话。

另外，在整个沟通过程中适当地运用一些非口语的手段也是必不可少的。比如，一个体贴的微笑，一个热情的眼神或适当的表情等。