护理管理礼仪要求

（一）敏于人情世故、使决策符合人性

民能载舟亦能覆舟，所以护理管理者在管理决策时，既要重视科学又要符合人性，多站在下属的角度思考更符合人性的处理问题方法，既不能超出被管理者心理承受能力，又能解决问题。如目前医院护士严重缺编，为完成工作任务，护理部、护士长排班困难，部分护士需12小时上连班，工作量严重超出护士的承受能力，影响着护士的身心健康，导致护士们怨声载道，心身疲惫，情绪暴躁，护患关系紧张，医疗纠纷不断，这就是护理管理者非人性化管理的后果。

（二）尊重、关心、信任下属

管理者首先要明确管理不是监视活动，被管理者与管理者具有同等的人格和权利，作为管理者应尊重关心下属，注重对下属的培养与提拔，同时要时刻信任下属，得到领导的信任是对下属最好的褒奖，下属会为你拼命工作，提高护理质量。

（三）谦恭、虔诚为下属提供多方面服务

管理者首先树立服务意识，不要高高在上，架子十足，要为下属提高多方面的服务和创造发挥才能的机会，谦虚、真诚的对待下属，对下属产生非权力性影响，使下属自愿追随。

（四）言而有信、切记随意许诺

护理管理者一定要注意说话的分寸，不可随意许诺，失信则失民，失民则离心离德，下属不再为你忠诚尽职。如某护士工作积极认真，成绩显著，护理部主任为表扬她而向她承诺来年提拔她为护士长，但由于某种原因未能实现，护士们会觉得护理部主任言而无信，不值得追随，某护士也失去了往日的工作热情，护理部主任的此举非但没有起到激励作用，反而在护理队伍中产生巨大的负面影响。

（五）公平、公正、一视同仁

护理管理者对待下属要公平、公正，一视同仁，下属最反感上级存有偏心，不能公平地对待每个人的努力与成绩，厚此薄彼，导致下属意见纷纷，矛盾重重，工作气氛紧张、压抑，情绪低落，工作消极被动。

【欣赏与训练】

案例1：

李大爷，65岁，因脑栓塞导致右侧肢体瘫痪，住院治疗40天，病情稳定，现转入社区康复病房进行康复训练，王护士为其进行康复锻炼指导，但李大爷不配合。

王护士：“李大爷，咱们该锻炼了，我扶您去训练室好吗？”

李大爷：“我不去，锻炼也没用。”

王护士：“李大爷，您的病急性期已经过去，现在功能锻炼很重要，效果非常好，咱社区的张大娘和您病一样，她每天坚持锻炼，现在都能走了。一会儿她也来锻炼，我请她给您介绍一下锻炼过程，好吗？”

李大爷接受了王护士的建议，来到康复训练室，与张大娘交谈后，对康复锻炼充满信心，积极配合。

案例评析：脑血管疾病恢复期病人是社区护理重要对象，根据病情的不同时期采取相应的治疗，护理措施非常重要，一般在恢复期多在社区进行康复锻炼，这是一个漫长的康复过程，治疗效果短期内并不显著，所以病人主要问题是心理问题，社区护士应在采取康复措施的基础上进行心理指导，鼓励病人对疾病的康复充满信心，能取得较好的效果。

案例2：

心内科收了一位高血压老年病人，小王是他的责任护士，通过阅读病案，王护士知道该病人姓张，是一位退休工人，身体肥胖，平时嗜烟酒，喜肉食，饮食过咸，目前血压160／ 120mmHg，并有头晕、头痛等自觉症状，王护士初步了解情况后，来到张大爷病房，请张大爷及其家属和她一起制定健康教育计划，内容包括戒烟计划，减肥计划，低盐、低脂、低糖的饮食计划，首先将计划与家属沟通，家属表示支持，而张大爷不予配合，张大爷说：“我几十年的习惯改不了，你们用降压药把血压降下来就行了。”面对张大爷对疾病不在乎的态度，王护士说：“张大爷，高血压病如果控制不好会发展为老年脑中风或心脏病，后果非常严重，如果您积极配合，戒烟少酒，减肥和清淡饮食，高血压就可以控制发展并预防中风和心脏病的发生。”听了王护士的话，张大爷立即响应，张大爷住院20多天，血压稳定在130／90mmHg，体重减少3kg，戒烟成功，已适应清淡饮食，出院时，王护士又帮助他制定了锻炼计划，告诉张大爷及家属坚持服药的重要性及复查的时间，张大爷表示出院后一定坚持执行计划，并定期复查。

案例评析：高血压病人是健康教育的主要对象，根据病人的发病相关因素，制定科学的健康教育计划，取得病人及其家属的配合，对预防病情发展和并发症的发生具有显著作用，但病人的主要问题是生活习惯改变的态度问题，面对张大爷的态度，王护士讲了疾病发展的后果，王护士了解老年人对中风和死亡的恐惧心理，讲高血压的并发症引起老人的警觉，转变对疾病的认识，使其积极配合，取得良好的效果。

【思考与应用】

1．说出护理管理、社区护理、健康教育和康复护理的概念。

2．简述护理管理、社区护理、健康教育和康复护理的美学意义。

3．阐述护理管理、社区护理、健康教育和康复护理中的美学要求及礼仪规范。

4．运用美学和礼仪的基础理论指导护理管理、社区护理、健康教育、康复护理。

（张秀萍）