什么是沟通人际沟通的基本知识

沟通是一个外来的词语，英文的原文为communication，其一般的释义为：①通信；②传达，传授；③交通，联络。现一般译为传播，或沟通。1982年版的《现代汉语小辞典》中作“沟通，使双方能通连”。《牛津英汉辞典》的解释是：“藉说话、写作或形象，对观念、知识的分享，传递或交换。”而我国公共关系和人际关系学界较为一致的概括是：“传播和沟通是信息、观点的传递、交流和分享的过程，沟通的实质是信息和观点的分享。”这个解释，已基本涵盖了有关沟通的基本理论知识。下面分别作以介绍。

（一）沟通是一个过程

首先，沟通，是人与人之间的交流的一个过程，是人类特有的交往行为和交互行为的一个过程。既然是过程，就必须是有始有终。有传递者，有接受者，传出来，也收到了，信息和观点彼此分享了。这才是实际的沟通。沟通过程是互动的过程，“说了”如果对方没有听懂、没有分享，就不能说是彼此有了沟通。同样，如果说的人本身就说不清问题，听的人根本没有听明白，那也不是沟通。大家都不说话，但是通过表情动作、姿态行为方式传递某种信息，对方能看懂，能明白，彼此对信息或观点能够分享，完成了分享，也就有了切实的沟通。总之，因为沟通要求分享，因此沟通必然有一个过程。是传送信息或观点、对方完全的接受传送来的信息或观点（即了解信息，接受观点——分享了传送者传送的内容）的完整的过程。

（二）沟通的内容及其分类

沟通的内容就是信息和观点。因此沟通也可以分为信息类沟通和观点类沟通。之所以要如此分类，是因为两者各有自己的特点。信息，就是对某一事物或某一过程的叙述和描绘，是客观的。观点则是传递者对某一事物，某一过程的看法、态度和情感的概括。因为是经过传送者主观加工的内容，观点因而是主观的，是传递者个人的观点。

在医患间的沟通中，患者的主诉、自诉，对医师来说是客观的信息；一些检查、化验的数据，也是信息；体温38.5℃是客观的实在，“我头痛了”是客观的实在，它们都是客观的。而医师的诊断结论，治疗的方案，都是医师根据客观的情况作出来的，是医师的观点。带有主观性质的认识看法，只要是符合客观的事实，就是正确的。此外，患者对治疗的态度，是接受还是拒绝，也是一种态度，也是主观的因素。

沟通需要按照内容来分类，一方面是因为不同内容是客观真实的存在。另一方面是因为不同类型的沟通，会有不一样的传送要求；信息类的沟通因为都是客观的内容，因此要求准确、清楚、真实，即说清楚表达明白，是真实的而不是编造的虚假内容。而且信息的传送还应该是一次性的，不需要多次的重复。比如患者对医师说“我头痛！”这是客观的信息，就要尽可能的说清楚：确实头痛，是那一个部位的疼痛，是什么样的一种痛法，说清楚了，医师明白了便完成了这一次沟通。医师已经听明白了，确实了解了患者的情况和症候了，患者依然喋喋不休，反复诉说，这就不是沟通了（但这是患者的无奈的述说，他提供给医师的是另一种信息——患者想说、要说，因为他感受着极大的痛苦）。医师的诊断是根据患者的症候和已经做过的化验与检测的数据，再加上医师从医的经验，作出来的一种判断，是一种理性的东西。是带有主观性质的观点，是医师们的观点。因此，在沟通时对其要求首先就是要“定性准确，”即医师的诊断“结论”，医师对症候的“概括”是正确的，站得住脚的。换言之医师对疾病是“确诊无误”的。结论有正确的根据，不容置疑。其次是观点的沟通，就是要对方接受你的观点，相信你的判断，接受你的结论。因而就需要医师对患者作反复的说明，不厌其烦的用多种方式来说明。在医患沟通中，患者的“知情同意”。就是同意医师的治疗方案，理解这个方案，同意接受这个方案。当然前提必须是这个诊断、这个治疗方案是正确的、科学的。医师可以用语言说明，可以用图片来演示，还可以用多种方式从各个方面予以说明，因为医师要治疗疾病，需要患者积极配合，需要医患合作。因此，作为这种沟通的要求，就是要不厌其烦的多次沟通。

（三）沟通的类型

沟通是在人与人之间进行的，按照沟通的不同方式而有不同的类型。

沟通的最基本的模式是人际沟通。这特指个人与个人之间的沟通，即面对面的交流与沟通。这是医患沟通的基本形式。另一种模式为群体沟通，又分为群体对群体，如现在一些医院兴起的医患双方的联谊活动、座谈与联欢；还有个人对群体的沟通模式，如分诊台的护士对候诊的患者们作介绍，医院的医师对患者举办健康讲座等。

如果依照沟通中使用的媒介来区分沟通的类型，又可分为电子媒介沟通，即通过电视、广播向公众传输信息和观点，介绍自己医院的特色服务等。还有印刷媒体的传播，如通过报纸、刊物来传输信息和观点，也可以是在医院内张贴的图片、文字、宣传材料、健康教育的资料等。各种类型可以综合运用，患者入院护士要向他们介绍“入院注意事项”，这既可以在患者进入病房后，由责任护士面对面地对他讲解说明，还可以在病区的走廊，张贴出印好的文字与图片。

（四）沟通的要素和沟通的一般过程

任何沟通都包含3个要素，它们是：信息源、信息宿和媒介。信息源，即信息和观点的发出者；信息宿（信宿）即信息或观点的接受者；医师对患者讲述对其病情的判断，医师即为信息源，患者即为信息的归宿。反之，患者主诉，患者为信息源，医师倾听，医师即为信息宿。沟通中双方是互动的，在每一次沟通中双方都会有位置的互换，即双方在交流中是随时在交换位置的。因为每一方在沟通中都有说和听的需要，都有传送和接受的互换。语言交流中的一问一答；通过表情交流时的以微笑回答微笑；倾听中的点头颔首等，无一不是在双方的互动交流中才能完成的。

沟通要素的一个重要方面是沟通的媒介。因为信息和观点都不是具体的事物而是物的抽象。所以要交流、要沟通就必须有一中介，即需要借助于媒介。例如在患者接受医师治疗时，患者就诊是因为他有“肚子痛”的症状，肚子痛是个客观的现象，患者可以对医师“说”出来；也可以用笔写出来；也可以用双手捧腹的“动作”表现出来！无论他用那种形式，只要能让医师明白了患者是“肚子痛”，就是有了初步的沟通。因此，沟通离不开各种各样的媒介，媒介的多样性使沟通丰富多彩。

在沟通的过程中，传者掌握着信息或观点，要想准确无误的传送给对方，就要正确的选择媒介——选择传送的方式。选择媒介需要有诸多的考虑，如信息的内容，即根据信息的内容了选择传送媒介；有的信息需要用文字说明，有的信息必须用图片。比如医师需要对患者说明某些治疗操作的过程，医师首先要考虑使用什么媒介？能不能说得清楚；如不容易说清楚时，能否用图片来作说明；其次，要考虑接受者即患者的情况；对不同文化层次的患者，不同国籍不同地域的患者都应该各有不同的使用媒介的要求；如果患者文化层次有高低的不同，无论使用文字或图片，都需要注意他们接受媒介的能力，要有适应他们不同情况的媒介运用。当医师选择确定了媒介之后，就可以把信息和观点传送给患者，患者听到的了医师的说明，或者看到了有关治疗的图片，明白了或者同意了医师治疗操作方案，甚至能主动地配合医师的治疗需要，这样才完成了一次有效的沟通。有时，这样的沟通还需要有患者的反馈，请患者复述一下有关内容，确定患者对医师传送的信息的了解和理解准确无误，从而使医患沟通成为双向的交流。成为医患和谐、共同努力去战胜病魔的重要手段。

（五）沟通的层次

医患沟通是人与人之间面对面的交流，因而医患间的沟通一般地讲有3个层次的要求：首先是知晓的层面，即接受者知道了、明白了，这是最起码的要求，最低层次的沟通。其次是理解的层次，不仅知道，不仅明白，而且还有理解，理解就是思想的交流，是更高层次的沟通。第三是情感层次，医患沟通的最高层次是情感的建立，知道了、理解了，必然会有情感的建立。有共识、有共同的理解，建立了感情。沟通由是成为心灵和情感的交流与沟通。医患沟通是医患双方在医疗过程中的相互沟通，沟通的目的是要建立共识，形成协力，在和谐的关系中形成战胜病魔的巨大力量。因此，医患沟通时，彼此不能仅仅停留在知道了或者明白了的最低阶段，医患沟通必须在互相理解的基础上建立互相信任、互相关爱的和谐医患关系。因此，医患沟通在大多数情况下都要有高层次的要求，都要追求情感的建立，情感的共鸣！

（六）沟通的障碍及其排除

在人们的相互沟通中如果双方没有实现信息和观点的分享，即没有达到相互了解、理解、建立和发展感情的目的，这种沟通就是无效的沟通。要消除沟通的这些障碍，避免或减少无益无效的沟通，就必须找到形成沟通障碍的原因，并要用有效的方法予以排除或弥补。

在人际沟通中，从沟通的传出者开始的任何一个环节都可能出现沟通的障碍。比如信息的传送者自己把握不准要传递的真实信息是什么？或者虽然清楚自己要传递什么信息，却不善于表达和传送；需要口头说明，却怯于语言的表达等。又如传送者对媒介的选择和运用出现错误，对文化层次较低的受众采用了深奥的文字去说明……；在嘈杂纷乱的环境中，去用文字提示安静，即传送者使用的媒介，受到同时发生的其他因素的影响等；沟通障碍的另一个出现的原因是信息和观点传送时来自接受者的因素，如接受者的文化层次，理解能力，也可能影响他们对信息和观点的接受。因此，人际沟通应该是一种互动的双向的沟通，传送过去，反馈回来，以便随时察觉无效的沟通，并有针对性的解决。

医患间的沟通，很多时候是围绕着对疾病的治疗来进行的，许多需要沟通的内容涉及医学理论和知识。而大多数的患者往往是不懂得或不太懂得医学科学的。因此，医患之间的沟通较之一般人际沟通更易于出现沟通障碍。这就更加需要医师们发挥自己在医患相互沟通中的主导作用，顺利实现有效的有益的沟通。

医患沟通不同于一般的人际沟通，最大的一个特点就是沟通双方地位的不对等。在医患沟通中医师们始终处于主导的位置，有着主导的作用。由于患者往往对医学科学不太掌握或者知之甚少。对于医师们是如何对自己的症状作出诊断，并将如何对自己进行治疗？以及为什么要有这样的治疗？这一切都毫无所知，又非常想知道，因而对医患沟通有很高的期待！这样医师们在与患者的通过语言的沟通中就需要认真的考虑，仔细的研究，以便发挥主导的作用；在患者方面，由于患者对医学知识的缺乏，对生理学知识的缺乏——他们往往连自己的症状都有可能说不清楚，还需要医师们去帮助他们说清楚自己的痛苦和症候。所以在医患之间通过语言来进行沟通中，医师们的主导作用不仅是自己要对患者说清楚、讲明白，还要帮助患者说清楚、说明白。因为这样，患者不仅能听明白、说明白，而且还可以就此学习到有关自己疾病的科学知识，能在与人和睦相处中提升自己的人文素养，从而有利于和谐医患关系的建立。可见，医患沟通能否成为有效沟通，医者需要认识自己的主导地位努力发挥主导的作用。