与患者交往的礼仪

（一）与入院和出院患者交往的礼仪

入院患者，是指需要住院进行治疗的患者。来医院就医的患者一般都是没有医学背景的人，面对陌生的环境、复杂的检查项目，以及各式各样的医疗护理措施，他们产生迷惑与无助也是很自然的事。此时的患者在心理上会觉得比医护人员低一等，处于受支配的地位。护士作为与患者接触最多的人，应当热情地接待他们。

1．注意良好的第一印象　良好的第一印象能够在人际交往中起到重要的作用。在病房第一次见到患者时，护士应当从座位上站起，主动与患者打招呼，并且根据风俗习惯注意选择恰当的称谓。如果患者行走不便，还应当上前搀扶。护士可以首先做自我介绍，告诉患者自己的身份和姓名，然后询问患者需要什么帮助。一旦明确了患者的需要，护士应当尽快解决。

2．介绍周围环境　护士应热情地把患者领入病房，介绍周围环境，如医生办公室、护士办公室、卫生间等；还应介绍病房设备，尤其是呼叫器的用法，告知患者有事需要帮助的时候使用；还应介绍病室的病友，使患者之间有良好的关系，这样也有助于患者的康复。

3．介绍病房的作息制度和探视制度　除了应介绍负责医生、护士，还应该介绍病房的作息制度和探视制度，从患者的角度出发，告诉家属，使患者配合，如“探视时间不宜过长，以免影响患者休息”“探视人数不宜过多，以减少交叉感染”。

4．对出院患者的礼仪规范　对出院患者，应予以祝贺，送别时说：“××先生，祝贺您康复出院！谢谢您在住院期间的积极配合，如有什么意见和建议，请向我们提出，我们会改进的。”嘱咐患者出院后也要注意休息：“尽管已经出院，但是身体完全康复还需要一段时间，因此一定要注意休息，工作不要太累，按时来复检。”患者离去时，热诚地送上一段距离，并嘱托：“请走好”“请慢走”“请多多保重”等，但切忌说“欢迎下次再来”。

（二）与患者家属交往的礼仪

护士不仅应注意与患者之间交往的礼仪，还应注意与患者家属相处的礼仪。家属对患者来说是很重要的人员，可以给予心理和经济的支持。和家属建立良好的关系，不但有利于治疗和护理，也可以减少医疗纠纷。

1．换位思考，将心比心　要建立良好的护患关系，护士应具有深刻的同情心，体谅家属的心情。使自己能经常设身处地地替患者着想，同时想到假如自己的亲戚病了，会希望别人怎样对待自己。这样，护士才能理解患者及家属的语言和心情，在交往时，可以有的放矢，与家属建立良好的关系。

2．做好心理疏导　不同疾病的患者，在疾病的不同阶段，甚至在不同的医疗环境，患者的心理特点都不同，家属也会对医护工作有不同的需求。护士有针对性地做好心理疏导工作，以正确引导患者及其家属对医院诊疗和护理的期望水平。护士应耐心听取患者及家属的倾诉，这样不仅能宣泄他们的情绪和心理压力，而且对治疗本身也会产生积极的影响。

3．方便家属　护士应当体谅家属焦灼的心情，在制度允许的范围内向其提供便利，使他们对患者目前的病情有充分的了解，并对医疗与护理有信任感。不要认为患者家属的一些要求是无理取闹，小题大做。护士与家属经常出现的矛盾就是探视和陪床的问题。一方面家属由于担心患者的病情，希望经常来探视或陪床。另一方面，为了维持病房正常的工作秩序，同时也受病室环境所限，护士需要在一定程度上限制探视与陪床。护士应当充分体谅家属的心情，然后向其解释病房的规章制度，并说明为什么要制定这样的制度，这种规定对患者来说会带来哪些益处。在了解了原因之后，相信绝大多数家属是可以配合的。例如，某位患者的家属过了探视时间仍未离开，护士可以说“您好，现在探视时间已过，以患者目前的情况来说，充分的休息和静养更有利于他的康复，请您先回去吧”。

4．与产妇家属交往的礼仪　相比产妇而言，家属也不轻松，会有人担忧过度而引发疾病，因此护士与他们的交往也有一定的规范。首先要体谅他们的心情，原谅他们的一些过激行为；其次要做好解释工作，如有的丈夫听到妻子的呻吟就很担心，那么护士应告诉他“这是正常现象，产妇目前情况很好”，还可以让他到远离产妇的区域，或者听听音乐，来缓解压力；在通知新生儿性别时一定要准确，避免产生不必要的误会。