“蟹粉白玉羹”的歧义

“蟹粉白玉羹”的歧义

金老先生在某饭店预订了一间房，同时预订了5桌寿宴，并把自己拟定的菜单传真给了饭店。订房员收到传真后直接交给了宴会部，客人入住后，当天晚上在中餐厅，庆祝金老先生80华诞的寿宴开始了。金老先生已是四世同堂，儿孙满膝。席间，美好的祝福和问候不绝于耳，可谓是高潮迭起，气氛极为热烈、祥和。服务员周到、细致、热情的服务和真挚的微笑更给本来就兴高采烈的宾客们倍添了浓厚的喜庆色彩，一场成功的寿宴即将画上圆满的句号。这时，服务员将最后一道菜——一个煲汤轻轻地摆在主桌客人面前，报出了菜名“蟹粉白玉羹”。当金老先生的儿子拿起汤勺舀汤时，他那本来喜气洋洋的面色顿时变得极为不悦。他指着“蟹粉白玉羹”汤说:“怎么会有豆腐?豆腐代表着什么?你们饭店难道连点常识都不懂?”金老先生的儿子马上向大堂副理小张电话投诉。小张该如何处理这件棘手的事?

评析

1．立即向客人表示对不起，并找出宴会预订单及金老先生的传真，核对是否有“蟹粉白玉羹”这道菜，会不会上错了菜，如有此菜，则向客人说明，饭店是按客人的菜单制作和上菜的。

豆腐做菜在许多地方都象征着哀悼和纪念已故者，这是作为一个饭店从业人员必须了解的起码常识，而金老先生80周年大寿的寿宴上，上此类寓意的菜无疑是饭店的一个重大失误。在客人来预订时，作为预订员首先就应意识到客人是寿宴，不宜上任何象征不吉祥意义的菜肴，而开菜单的厨师和服务员都有一定的责任。虽然“蟹粉白玉羹”名义上很好听，客人要这个汤也正是图个名字好听、吉利，但因预订员开始就未把原材料向客人说明，导致客人以为自己受到了侮辱和蒙骗。此后再让客人看原始单据并强调该汤是客人自己所预订，恐怕都无益于事情的解决。

2．立即向客人致歉并撤下“蟹粉白玉羹”，根据客人意见改上其他的汤。此方法无疑是等于承认了上含有豆腐的汤是饭店的过失，饭店应承担一切后果，从而导致客人可能会提出更高的要求，如打折甚至无理的要求，使饭店处于很被动的局面。现在掌握客人的心理状态和期望值最重要，金老先生希望能够有一个弥补此事的妥善方法，以挽回其在其他客人面前的面子，打折对他来说应该不是根本的目的。

3．立即向客人致歉，表示虽然客人在预订时就订了“蟹粉白玉羹”，但由于没有主动向客人说明羹的原料，饭店有责任。为此饭店将为客人改上最具特色的羹汤“金玉满堂”，并将此羹是由金黄色的玉米和碧绿晶莹的绿豆做成，象征着富贵吉祥的寓意等详尽地介绍给客人，并在客人提出疑问后用最快的速度将随后四桌的“蟹粉白玉羹”在上桌之前立即退回厨房，换上“金玉满堂羹”。

如客人未订蛋糕，则可设法制作并奉送生日蛋糕、康乃馨花，给客人一份惊喜。最后，鉴于这些客人既然特别在乎某种寓意，可赠送同样具有吉祥意义的礼物如“寿比南山、福如东海”的水果盘等。总之应尽一切努力设法消除客人心中的不悦和阴影。

方法3是解决此类问题较合理的方式之一。这样做虽然饭店因额外赠送蛋糕、鲜花、水果和换羹汤而增加了成本，但与打折或客人拒付相比，则要好得多，最主要的是赢得了客人心理上的满足感。

思考与启示

预订员在订餐时应详细了解客人的预订要求，注意不同宴会的菜单推荐，熟悉菜名的特色、原料、制作方法和寓意。

厨房要严格把好配菜关，具体情况具体分析。

服务员要学会灵活处理突发情况。

“客人永远是对的”要牢记心中。

涉及餐饮方面的投诉，饭店相关管理人员应立即赶到现场处理。

案例42