临门一脚，搞定成交

第六章　临门一脚，搞定成交

做销售最为关键的地方，就在于说服客户，实现成交，尤其到了最后关头，临门一脚要是射偏了的话，前面所有的努力就可能付诸东流。如何在最后关头，解除客户的反对意见，促成成交，引发客户的转介绍是销售最重要的一环。

我们常说“嫌货才是买货人”，销售过程中最怕碰到的是这个客户什么意见都没有，什么都不说，然后还不卖，那才是最难的问题。只要客户提出问题，你准备的理由充分，然后按照相应的步骤去解决，最后都能走到成交这一步。

1.解除客户反对意见

客户有反对意见是好事还是坏事？我们应该如何面对客户的异议和拒绝呢？

对于大部分销售新人来说，他们对客户的反对、拒绝往往感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从客户的反对和拒绝中读出不一样的信号：从客户提出的抗拒，判断客户是否有需要；从他们的反对中获得更多的信息，迅速修正自己的销售战术。

调查显示，提出反对意见的客户中有64%最终采购了对方的产品。因为，当客户提出反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但他们自身有一些要求不知道销售人员是否能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或对销售人员的产品根本就不关心。因此，销售人员要控制好自己的情绪，积极看待客户的抗拒。通常，客户的抗拒点表现在以下六个方面：

第一，价格。价格问题是销售人员与客户永远的矛盾，客户永远希望以最低的价格买到最好的产品，企业及销售人员永远希望获得最高的利润。

第二，功能表现、效果问题。客户最关心的永远是产品的价值和自己的利益。陪伴客户一直走下去的办法很简单：不断给客户提供价值。

第三，售后服务问题。购买产品之后的客户就像一个站在旷野中，手里拿着罗盘针的孩子，不知道这个罗盘针能不能帮助到他，如果罗盘针坏了，该向谁求助：产品是否名副其实？产品出现了问题谁来解决？

第四，竞争对手会不会更便宜，效果会不会更好的问题。客户在最终决定是否购买前，总是会想，别的地方会不会更便宜，产品会不会更好，生怕下错决定，多花了冤枉钱，由此出现犹豫、不安、怀疑等负面心理情绪，进而影响最终的成交。

第五，保证及保障。正如你不喜欢和一个慌慌张张、没有担当的人共事，你的客户也不愿意和一个不可靠的人成交。成功的销售不是祈祷没有问题出现，而是你提前就做好了解决问题的准备。消除客户的紧张、焦急、忧虑、担心等感受交织而成的情绪，需要你做出保证。

第六，立刻付钱。任何客户在掏钱的时候，都是痛苦的。他们总是想到各种理由来拒绝付钱，不是太忙没时间，就是过段时间再考虑。如此，你该如何应对？

不管是谁，都不可能解除客户所有的抗拒。有些抗拒是你能解决的，有些则是销售经理能解决的，有些却只是老总能解决的，有些则是谁也解决不了的。能解决就一定要解决，遇到谁也解决不了的抗拒怎么办呢？无解就别去管它。

销售玄机

你永远不可能解决客户所有的抗拒，你唯一要做的就是去提升成交的比例。

销售就是接受客户拒绝，消除他们的抗拒点，让他们从怀疑你和你的产品，到慢慢地认知和接受你的产品。在销售过程中，很难有唾手可得的成交，你首先要做的就是舍得放下自己的面子。有些销售人员放不下自己的面子，遇到客户的拒绝，甚至侮辱，就受不了，不是和客户争执，就是直接指出客户的错误。试问，这样能做好销售吗？

我以前做销售的时候，不管是打电话，还是登门拜访，经常被客户挂断电话，也记不清吃了多少闭门羹，但我心里始终有这样一个信念支撑我：“没有一个客户可以拒绝我，只有我放不下的自我面子。当我给你足够的理由时，你必须无法抗拒地被我成交。”怀着这样的信念，我屡败屡战，最后是屡战屡胜。

这里我要提醒每一个致力于销售行业的读者，面对客户的抗拒，有两大忌一定要记住：

第一，忌直接指出客户的错误。任何人，尤其是将自己比作“上帝”的客户都不喜欢听“你错了”这三个字。客户买你的产品或服务，买的就是那份被尊崇的感觉，“如果你弄得客户没面子，客户一定弄得你没里子”。

第二，忌与客户发生争吵。一旦与客户发生争执，输了，你既输争执又输交易；赢了，你赢了争执却输了交易。无论输赢，你都是输，所以最好的选择就是不要争执。

那到底该如何解除客户的各种抗拒呢？在解决这个问题前，请读者仔细思考一下：解除客户抗拒，是直接说比较容易，还是问比较容易？是讲道理比较容易，还是讲故事比较容易？是反对他、否定他比较容易，还是同意他、配合他，再说服他比较容易？我想不用我说，各位的答案都应该是后者。

做好销售，最重要的是尊重客户的意见。客户的意见无论是对，是错，是深刻，还是幼稚，你都不能表现出轻视的样子，而是要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子，给客户足够的面子和尊重，让他感觉良好。一个善于用语言和肢体艺术说服客户的销售人员，他的销售业绩一定要比那些不善于以此说服客户的销售人员的业绩高很多。当然，解除客户抗拒有一定的步骤，如图6-1：

图6-1　解决抗拒步骤

第一步，耐心地听完客户的反对意见。在沟通中，“听”是很重要的一环，即使你再不认同客户的观点，也要先耐心地听完客户的意见。

第二步，认同客户的反对意见。换个角度想想，客户提出反对意见往往代表客户对你的产品或服务十分关切，所以，认同客户的感受，是成功地解决异议的开始。当然，认同不等同于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，了解对方的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是认同。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。

第三步，确认他的抗拒点。客户的异议多种多样，但表面上的反对意见往往只是整座冰山很微小的一角，真实的反对理由却绝大部分地隐藏在表面的理由之下，这就需要你耐心地深入发掘，完全弄清楚他的抗拒点在哪里。

第四步，辨别他的抗拒点是真的还是假的。客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之后也常常隐藏着真的反对意见。

第五步，锁定抗拒。找到客户的真实异议所在，即这是不是你唯一的问题？除了这个问题还有没有其他的问题？把所有的问题全挖出来。当然，你还要了解客户真正需求的优先次序，哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序，就可以确定解决的重点。

第六步，取得客户的承诺。假如我们公司可以帮你解决这个问题，你可以立即做决定吗？取得客户的承诺。

第七步，再次确认。再次确认是为了让客户百分百下定购买决心。

第八步，解除抗拒点。着眼于双方都能接受的、较为妥善地解决分歧，共同获得最大的利益，达到“双赢”。

举个例子，客户说忙，没有时间来上课。我们就要先认同：“我非常理解您，老总都是非常忙的。”然后确认：“您也希望您忙得更有价值、更有效果、更有效率是吗？那么假如我能帮助您忙得更有效率的话，那您一定不会拒绝我对您的帮助，您说是吗？”最重要的是锁定和解除抗拒：“一个人成就的大小源于相同时间做出不同的选择。今天您投资三个小时是为了让您在未来节省三天甚至三个月的时间，因为一套好的系统能帮您节省时间，节省人力和财力，而没有好的系统会浪费您的时间、浪费您的人力和财力，您说是吗？”

按照步骤，你准备的理由越多，遇到客户提出的反对意见，就更容易去解决。因为你给出的理由就是客户需要的答案。客户给了你反对意见就是告诉你，你给我解决了我就可以跟你成交。所以，我们不要把客户的反对意见当作不能成交的理由，而是要把客户反对的地方当成我们成交的理由。问题就是答案，销售最后能成交的原因是因为你解决了客户提出的问题。然而，解决问题的方法本身就含在了问题里面。

表6-1　异议排除话术一览表

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2.促成成交

成交意味着销售过程的成功，成交与否取决于你对客户需求的认知程度以及你对这些需求的满足程度。很多销售新人总是害怕成交，而成交成功与否的关键是要敢于成交，因此不要害怕，大胆往前推进。成交不是一次两次就能搞定的事情，总在多次拒绝后才能实现。

美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的调查显示：

•　2%的成交是在第一次接洽后完成的；

•　3%的成交是在第二次跟踪后完成的；

•　5%的成交是在第三次跟踪后完成的；

•　10%的成交是在第四次跟踪后完成的；

•　80%的成交是在第五至十一次跟踪后完成的。

所以，要做一个成功的销售人员首先就做好心理准备，直面客户的拒绝，并且保持坚持不懈的状态，才有可能达成最后的成交。当然，在销售过程中，不管你与客户沟通到哪个阶段，要想达成最后的成交，还有很多应该注意的细节问题。

销售玄机

成交需要适合的环境和场合。人不对不谈，时间不够不谈，时机未到不谈，场合不对不谈。

乔•吉拉德曾说过：“不管以前做了多少，如果没有到成交那一刻，我们以前所做的一切都不值一提。”的确是这样，只有成交是赚钱的，前面所做的一切都是成本。为了让成交更加顺利，这里我说几点成交要注意的地方供读者参考。

（1）要敢于成交

在与客户的沟通过程中，很多销售人员一提到让客户掏钱，就表现得过于紧张和讨好，甚至因为害怕连说话声音都不敢太大，显得缩手缩脚。这样只会给人一种不舒服的感觉，令客户对你产生怀疑，使他对你戒心更重。一旦客户心中有了这样的念头，无论销售人员怎么去沟通交流，都很难消除他们心理上的防线。

要知道，在客户面前，你越是唯唯诺诺，说话低声下气，客户就越会摆出一副趾高气扬的态度；你越自信，说话越有底气，客户也就越把你当作一个平等的人对待。所以，在与客户沟通时，要大胆，态度要自然。想想看，你在与客户沟通时，态度是否自然？当客户提出反对意见时，你的态度是否自然？更重要的是，在成交的那一刻，你的态度是否自然？

（2）给客户选择的机会

成交在于不断地出选择题和备选题。这个合作方式不行，换一种；如果还不行，再换一种，直到他选中为止，最后也就成交了。所以，要懂得给客户出选择题，不管他选择什么答案，都是你想要的。

举个例子，假如你是一家化妆品公司的销售人员，想要一家美容院代理你的产品，而对方想以最低的价格拿到产品。这时你就可以提供几个合作方式供他选择。如方式一：产品六折，买两万元送五千元产品；方式二：产品5.5折，每月送员工参加培训一次；方式三：产品五折，没有任何赠送。然后看对方对哪一种方式有意向，再加以沟通，这样就接近成交了。

（3）防止意外介入

当客户在考虑是否成交的时候，你要祈祷你的电话不要响；期待他的电话不要响；千万不要有人来敲门。在他还没决定之前，你唯一要做的就是耐心等待，等待时你可以对他点头微笑，心里面想：你就签嘛，你可以做一个肢体动作引导他签。沟通时，你的手机一定要关机，连客户坐的位置最好都是不容易被干扰或能影响到他视线的方位。这个我在前面的内容有提到过，就不多说了。

（4）转换话题

成交结束千万不要说“谢谢”，否则他会以为你赚了他很多钱，而是立即要求转介绍，这是要客户的最好时机。当然，这些做完后，你不能立即走人，这时你要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，客户来一句“先把钱退给我，回头再说”，那就麻烦了。

3.成交用语

语言，能调动神经细胞的连接方式。不同的连接，会导致不同的情感、思想、行为、语言。有的文字调出快乐正面的画面，有的文字调出中性的画面，有的文字调出痛苦负面的画面。所有的成交都是语言在起作用，客户买的是感觉。因此，你要学会正确使用语言，抓住并延伸客户对你的注意力。

不要轻视你的语言，因为成交的“核心”往往是：你的语言巧妙地击中了对方的内心、激发了他们内心最深处的渴望、铲除了最深切的困惑！总之，语言是传递价值的重要手段。最好的语言有两种功能：它们传达一种概念，并在客户脑中激发出行动力。如表6-2中，就有一些常用的语言在销售中的不同表达方式。

表6-2　成交中关键用语的不同表达方式

续表

签单、合同这些词汇让人脑调出责任、法律、打官司等负面痛苦的画面，而追求快乐、逃避痛苦是人的内在动力，让人不会轻易行动。

不同的语言表达方式，传递给客户的是不同的画面。你讲完后，客户之所以愿意成交，是因为你的语言在对方的大脑中产生了一个美好的画面；客户之所以没有成交，是因为你的语言在对方的大脑里面产生了恐怖的画面。在成交的过程中，如果懂得语言转换，就比较能让客户感觉到舒服、快乐！

4.引发客户转介绍

为什么要引发客户帮你转介绍？因为客户的转介绍是为你带来更多客户最快捷的一种方法，乔•吉拉德曾说过：“每一位客户身后都大约站着250个人，这些人是他比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友，如果你赢得了一位客户的好感，就意味着赢得了250个人的好感，你就多了250位潜在客户资源。”因此。做好每一位客户的转介绍将给你带来巨大的机会和财富。那么，转介绍应该如何入手呢？

一般来说，转介绍的目标可以从下列人群中获得：

•　亲：亲戚、配偶、同族；

•　同：同学、同党、同事；

•　好：好心人、热心人；

•　友：战友、挚友、朋友；

•　客：老客户、准客户。

当然，名单的获得并不代表你就已经获得了直接的准客户。要想客户愿意为你转介绍，前提是基于对你的“信任”。如果没有获得客户的认同，他凭什么帮你转介绍。

如何才能让客户为你自动做转介绍呢？取得客户信任，首要的当然是客户能从你推荐的产品或服务中感受到快乐和物有所值，认为你的产品或服务确实能帮助到他所认识的人。试问一个对产品或服务不满意的客户能为你转介绍吗？肯定不能，所谓“好事不出门，坏事传千里”，如果客户觉得使用了你的产品感觉不好，他传播的速度是惊人的。

一次的成交不代表销售的结束，而是更多销售的开始。如果你能在前期，用虔诚的心表示对客户的感谢，持续地用心问候，提供产品以外的附加值，再加上运用以下一些转介绍的技巧，就不但能巩固这一次的产品销售，而且还能为以后更多次的销售做好铺垫：

第一，在让客户转介绍之前，先让客户确认产品的好处。永远不要让一个没有使用过你的产品、购买过你的产品的客户为你去做转介绍。客户满意是转介绍的前提，一个对你本人、公司、产品不满意的客户是不可能给你转介绍的。

第二，要求客户当场转介绍。你心中很想，客户也愿意，你不说出来，他怎么为你转介绍，最重要的这是最好的时机。

第三，让客户介绍同等级的客户一至三人。一次不要要求太多，那样会吓着客户。

第四，认可你的客户，即使不买也同样可以要求转介绍，转介绍时要向老客户详细了解新客户的确切背景。

第五，准备一些转介绍工具。客户不是你那个行业的人，他不像你那么了解你的产品和公司，如果你能准备一些转介绍的工具，比如：传真、短信、邮件、产品手册等，写清楚产品的特色、带给人们的改变。有了这些工具，客户转介绍起来就比较轻松，也更愿意帮你转介绍。

第六，如能请老客户给新客户打电话告知最好。在你与新客户第一次电话联系时，一定要赞美他本人及他的朋友。

第七，让客户转介绍的时候，不能站在你公司的角度，也不能站在客户自己的角度，而是要站在朋友的角度。

第八，明确给客户的利益。客户为你转介绍之后，不管客户愿不愿意，你都应该给客户一些利益。不管是承诺拉来客户给他提成，还是干脆将部分利益让给他们，这种利益分配一定要明确、具体、简单，并且用文字确认下来，形成一种制度。有了这样明确的制度，客户才会为你介绍更多客户，愿意为你做活广告。

在实践过程中，很多客户在我们要求转介绍的时候，都会有所顾虑，这是正常的。因为如果你对他介绍给你的人关系处理得不好，则有可能危及他们之间的关系。所以，我们要及时打消客户的顾虑。你可以告诉客户你会怎么做，以及保证如果这个人不需要这个产品，你不会死缠烂打。你把自己对被介绍人的处理方式告诉客户，本身就是尊重客户的表现，客户也会放心地为你转介绍。

在获得转介绍后，一定要对被介绍者及时追踪，并向介绍者兑现你的承诺。当然，在实际工作中我们要学会运用智慧，不可生搬硬套。要知道，一个擅长使用转介绍和一个不懂转介绍的销售人员，即使他们其他的销售技能都一样，业绩收入也会相差很多。