为了成为一名合格的从业人员,酒店从业人员除遵守基本的道德规范及具有良好的职业素养外,还要将强烈的酒店意识融入个人血液,成为个人行为的出发点和落脚点。
(1)服务意识
西方酒店管理者认为,服务就是SERVICE本意为服务。即S——Smile微笑,E——Excellent出色,R——Ready准备,V——Viewing看待,I——Inviting邀请,C——Creating创造,E——Eye目光。服务意识的具体要求则包括5个方面:服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪、服务态度。
(2)质量意识
对于酒店来讲,服务质量的好坏主要来自两方面的因素:一方面是物的因素,即酒店的“硬件”;另一方面则是人的因素。酒店服务质量的内容包括优良的服务态度、灵活的服务方式、娴熟的服务技能、科学的服务程序、快速的服务效率和专业化的员工等几个方面。
(3)制度意识
酒店优质的服务和经济效益都要以科学、严格的制度为前提。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用,每位酒店员工必须自觉遵守。
(4)团队意识
团队意识指整体配合意识,包括团队的目标、角色、关系、运作过程4个方面。酒店工作需要各部门以及部门中各个员工的通力协作才能实现,所以要求酒店从业人员必须有很强的团队意识。除以上4个意识以外,酒店意识还要有成本意识、时间意识、品牌意识等。
2)积极健康的心理素质
酒店的服务人员接待着形形色色的宾客,应能在鉴别的基础上为其提供更优质的服务。而服务人员必须要具备积极健康的心理素质,培养个人主动服务意识,才能做好本职工作,进而取得满意的服务效果。
(1)树立“顾客第一”的服务意识
现代酒店鼻祖斯塔特勒先生曾经说过:“宾客永远是对的。”在他酒店的服务守则上这样写道:“一个好的旅馆,它的职责就是要比世界上任何其他旅馆更能使公众高兴。旅馆服务指的是一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度。任何服务员无权与客人争执,他必须立即想办法使客人满意,或者请他上司来做到这一点。”这就意味着对客人进行服务时,不论客人对与错,都不与之当面争辩,而是以最恰当的方式,将“对”让给客人,从善意的角度理解客人,通过自身规范服务影响客人,给客人面子,从而让客人满意。
当然,客人不可能永远是对的。“客人永远是对的”这句话可从两方面来理解:一方面是指客人提出的是他所希望的或所想要的。对客人提出的正当而又合理的要求,酒店应给予满足,因而客人是对的。另一方面指即使客人做了酒店所不喜欢的事,从某种意义上讲,客人也没有错,而是酒店服务工作不到位。因而,出现了问题,酒店员工应首先从自身原因考虑,理解客人;即使客人真的错了,也要采取委婉真诚的态度,引导客人认识问题,从而解决问题。如个别客人私拿酒店物品、打碎东西等,通过善意的暗示、提醒,让客人从心理上接受,然后解决实际问题。当然,有时也会遇到蛮不讲理的客人,这就更需要酒店员工有较好的忍耐力,只有牢记“客人永远是对的”这一服务理念,才能更好地为客人服务,培养忠诚的顾客。
(2)良好的服务态度
态度是由认知、情感、意向3个因素构成的比较持久的内在心理结构。米卢教练说过:“态度决定一切。”特别要强调心态调适的重要性,作为从事酒店服务的员工,因为工作环境的特殊,遇到委屈和麻烦是常有的事,因而心态调适特别重要。有什么的心态,就会有什么样的服务态度,从而产生相应的行为。成功人士的首要标志在于他的心态。拿破仑·希尔曾风趣地说:“我们每个人都佩戴着隐形身符,一面刻着积极的心态,一面刻着消极的心态。”酒店员工只有保持积极的心态,乐观的人生态度,拥有愉快心情,把工作当做一件愉快的事情来做,那么得到的服务效果才是最好的。在实际工作中,保持积极乐观的态度,主要贯彻“八字方针”:主动,热情,耐心,周到。
(3)积极稳定的情绪状态
酒店行业为服务行业,需要员工时刻保持着微笑服务状态。特别对外地客人,当刚接触服务员时,即使什么也没做、什么也没说,若服务员的情绪状态好,笑容可掬,满面春风,可以说已为客人提供了一种心理服务,可以消除其漂泊异乡的紧张感。对于服务人员而言,意志品质好、善于调节自己的情感,进行正确的自我认知,是在本行业中取得成功的最重要的精神气质。现代心理学研究表明,一个人生活和事业上的成功,只有20%依赖于人的智力,而80%取决于非智力因素,即情商,包括了解自己的情绪、调节控制自己的情绪、不断激励自己,实现从“儿童自我”到“成人自我”的转化。著名导演斯坦尼斯拉夫斯基曾说:“演员一进化妆室,就应该像脱掉自己的大衣一样,把个人的忧愁烦恼全都抛在一边。”作为酒店员工,应善于控制自己的喜怒哀乐,忌大喜大悲,忌把个人情绪带入工作中。一家酒店只有有了高高兴兴的员工,才会有高高兴兴的客人。
(4)和谐的人际关系
人际关系是工作环境的一部分,良好的人际关系使人更集中精力、更有效地进行工作。事实上,工作中有很多时间用来处理人际关系。美国学者卡耐基说:“一个人的成功15%由于专业技术,而80%靠人际关系和他的做人处世能力。”“学会做事,更要学会做人。”建立良好人际关系,在酒店服务中,处理好与客人、同事、上级等的关系,特别重要。
首先,树立良好的第一印象。酒店员工应注重自己的仪容仪表、言谈举止,第一印象好,易于消除心理隔阂,创造继续深入交流、了解的机会。且良好的第一印象对以后的交流往往易成“晕轮效应”及思维定势,从局部信息形成一个完整印象,易建立良好的宾客关系。
其次,对客人应一视同仁,忌“用有色眼镜看人”。作为住店客人,充当“享受服务”的角色,不但要求吃得好、住得好,更要求心理上的满足——求尊重。因而员工应把每一位客人当做VIP对待,不厚此薄彼、崇洋媚外、嫌贫爱富。只有重视每一位到店的客人,才是建立良好人际关系的开始。员工之间、上下级之间的人际关系也很重要。酒店各部门联系相当紧密,需要各部门员工之间团结合作、彼此信任、求同存异。上、下级之间相互理解,员工服从领导安排,领导需公平对待员工,发扬团队精神。“人才好比一颗颗珍珠,但需要一根线把他们联结起来,才能组成一串美丽的项链,而这条线就是人与人之间的合作精神。”发挥不同能力、阅历的员工的共同智慧来处理问题,形成更强的战斗力、合作意识,相互间多沟通,多看对方优点。
3)丰富的酒店从业知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和,只有在了解了丰富的知识的基础上,才能顺利地为顾客提供服务。了解丰富服务知识有以下作用。
①可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。使员工在服务中更有针对性,减少差错率。
例如,酒店员工可根据自己对宗教方面的知识的掌握,有针对性地为有宗教信仰的客人提供周到的服务,避免在饮食方面触犯对方的禁忌。
②娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。
③增加服务的娴熟程度,减少服务中的差错。熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,服务才能游刃有余、妥帖周到。
④增加服务的便捷性,提高酒店员工的工作效率。丰富的知识可以使服务随口而至、随手而来,使顾客所需要的服务能及时、熟练、准确地提供。知识只有被人所熟悉、掌握、才能变成效率。
既然知识如此重要,那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢?主要有3个方面。
(1)丰富的文化知识
包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识,从而可以使酒店员工在面对不同的客人时,能塑造出与顾客背景相适用的服务角色,在顾客与员工之间产生良好的沟通。
(2)熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况
a.服务项目及分布、特色服务。
b.服务项目的具体内容、服务时限,服务提供部门及联系方式。
c.酒店营业场所的分布及其功能,公共设施。
d.酒店所处的地理位置,城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及从酒店到这些场所的方式、途径。
e.酒店发展简史,酒店重大事件、主管酒店的行政部门。
f.酒店的管理结构、各部门的相关职能,下属机构及其有关酒店董事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。
g.酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。
(3)酒店员工的岗位职责、相关制度、规定
a.本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。
b.本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及应当承担的责任。
c.本岗位的工作程序、工作规定、奖罚措施、财务、安全及国家行政机关相对应行业的管理规定,如法律、财税、餐饮卫生、消防等。本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件措施、设备、工具的操作使用。
d.“三知”,对设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途;“三会”,会使用、会简单维修、会日常保养。
e.掌握酒店软件管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。
4)随机应变的酒店从业能力
(1)牢牢吸引顾客的交际能力
对于酒店人员来说,将不可避免地涉及客户服务工作。客户服务的重点在于协调酒店与客户之间的关系,寻找其利益的平衡点,平衡二者之间的矛盾。酒店员工每天都会与顾客进行大量的接触,并且会基于服务与顾客产生多样的互动关系。妥善处理好这些关系,将会使顾客感受到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。酒店员工与客人在交往中,重要的方面就是把顾客当做如“熟悉的陌生人”,即“一见如故”,这样,便会摆脱过于机械客套和被动的应付状态,使顾客感觉到一种比较自然但又出自酒店员工真心诚意的礼遇。
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的。仪表、仪态的优美,真诚的微笑、无微不至的礼貌是给顾客留下良好印象的关键。顾客对酒店整体印象判断常常与来自酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以,每一个酒店员工都应该持之以恒地与顾客建立良好的人际关系,不能因为自己的一时失误和思考不周而怠慢顾客,从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。
(2)具备良好的语言沟通能力
沟通是酒店业从业人员要掌握的重要的技能之一。酒店实际工作要求员工能够面对细致的工作流程、复杂的客情、各种突发事件,因此,具备良好的沟通能力、自如的语言能力是高效地解决所遇的问题、顺利开展工作的重要保证。
语言沟通能力包括语法运用正确,句子成分的搭配正确,词性的使用正确,逻辑、因果关系、假设关系、递进关系等方面的使用正确。句段、修辞言简意赅,清晰易懂。语气自然流畅、和蔼可亲、匀速表达、心平气和、礼貌有加。肢体语言运用得当,能恰当地运用手势、动作。表达时机和表达对象:根据不同场合和不同身份进行适当的表达。掌握至少一门外语,精通国语、粤语。目前我国酒店的涉外性越来越明显,酒店业人员除了必备的英语能力之外,还需掌握韩语、日语、法语等语言。
(3)深刻的记忆能力
深刻的记忆能力能使客人所需要的服务得到及时、准确地提供,使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如客人的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯。使顾客能够得到个性化、有针对性的周到服务,也使酒店员工在提供服务中运用自如,不出差错。牢记服务规范,才能娴熟自如地运用。使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
(4)敏锐的观察能力
酒店为顾客提供的服务有3种:其一是顾客讲得非常明确的服务要求。只要服务技能娴熟,容易办到。其二是例行性的服务,应当为顾客提供的,不需要顾客提醒的服务,如行李员帮忙放行李。其三是顾客没有想到,没法想到或正在考虑的潜在服务要求。第一种是被动性的,第二、第三种是主动性的。我们应尽可能通过我们的观察,主动地为客人提供服务。
(5)灵活机智的应变能力
酒店的突发事件是屡见不鲜的,既有来自顾客单方面的,也有来自顾客与员工之间的。突发事件的处理对于酒店形象的树立非常重要,从中也能衡量出一个员工的综合素质的高低。遇到突发事件,员工应当做到:迅速了解矛盾产生的原因、顾客的动机,善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决,这样的态度是使顾客愤愤之情得以平息的“镇静剂”。员工应秉承“顾客永远是对的”宗旨,善于站在顾客立场上,在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为顾客着想,而不要过多地维护自己的面子,要知道,酒店的整体形象更重要,个人面子好挽回,而酒店的形象一旦受损就很难弥补。尽快采取各种方法使矛盾迅速平息,使顾客能得到较满意的解决,并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。例如,一个有洁癖的法国女士报修电源开关,但不愿让电工穿鞋进入房间,客房部经理用干净的旧床单铺在地毯上操作。这一简单的动作,赢得了顾客的满意和赞许。
(6)其他能力
酒店从业人员可分为单纯的服务型人才和管理型人才两大类。管理人员的职业能力素质的要求则要高于一般的酒店业从业人员。作为一名现代酒店业管理人员,应具备一定管理知识和管理能力,懂得如何利用所掌握的资源,有效地进行资源整合、分配。因此,他还应该具备以下能力。
①计划、组织与控制能力。计划、组织和控制是现代企业管理也是酒店管理工作的基本要素。酒店管理人员的计划能力是指一方面要做好工作计划,另一方面要注重职业规划,这样才能有系统、有动力地展开工作。组织能力,则是指组织员工工作和组织销售工作的能力。对于各项活动过程的控制,会减少因过于偏向工作量考核而出现的问题。
②观察、分析与决策能力。作为酒店管理人员,必须具备在市场中捕捉所需信息的能力和去伪存真的分析能力,了解把握住店客人的需求,更好地提供住店客人所必需的服务;能依据基层管理人员提供的各项数据和资料作出决策。酒店服务既有规律性,又有很多的变化,很多时候需要临时决策。总之,随着市场对营销人才需求的具体化、细分化的特点,高职院校作为培养应用型营销人才的阵地,应担负起社会赋予的使命,从不同侧面全方位打造工作水平高、适应性强的营销人才。
子模块2 酒店职业生涯
9.2.1 职业生涯规划
1)职业生涯规划的概念
生涯就是生活,职业生涯就是指一个人一生连续承担的工作职业和工作职务的发展道路。利用美国生涯理论专家萨伯的观点来看就是“生涯是生活里各种事件的方向,它统合了个人一生中各种职业和生活的角色,由此表现出个人独特的自我发展形态;它也是人生从青春期至退休所有有报酬或无报酬职位的综合,除了职位之外还包括与工作有关的各种角色。生涯发展是以人为中心的,只有个人在寻求它的时候,它才存在。”在他看来,生涯由3个层面构成:一是时间。指个人的生命年龄或过程,可细分为成长、试探、建立、维持、衰退等时期。二是广度或范围。即每个人一生所扮演的各种不同的角色。三是深度。即个人投入的程度。
职业生涯规划是指个人与组织相结合,在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上,对其兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡,并结合社会需要和被规划者的职业倾向,确定其最佳的职业奋斗目标,并为实现这一目标作出行之有效的安排。良好的职业生涯具有以事实为依据而设计的可行性,具有在时间和时序上得妥善安排的适时性,以及依现实发展而变化的适应性和持续性特征。
2)职业生涯规划的意义
职业生涯规划要求人根据自身的兴趣、特点,将自己定位在一个最能发挥自己长处的位置,可以最大限度地实现自我、实现自我价值。职业生涯规划实质上是追求最佳职业生涯的过程。一个人的事业究竟向哪个方向发展,他的一生要稳定地从事哪种职业类型,扮演何种职业角色,都可以在此之前作出设想和规划。因此,职业生涯规划对于每个渴望成功的人都有非常重要的意义。
第一,职业生涯规划可以让人超越自我。人生存于世的目的是实现自我价值。然而事业的成功,是实力与机遇共同作用的结果。人的生命历程中会遇到多种多样的机遇和挑战,而成功只恩赐于那些有准备的人。职业生涯规划就是为人提供走向成功的技术、方法和途径。
通过职业生涯规划,每个人可以充分认识自己,在客观分析现有环境的基础上,科学树立目标,正确选择职业,并运用适当的方法,采取有效的措施,克服职业生涯中的困难和阻力,避免人生陷阱,就有可能获得事业的成功。
第二,职业生涯规划可以让人理性地选择职业。当前社会竞争激烈,就业成为每个人最关注的问题。而从事什么职业、什么工作,通过科学的职业生涯规划设计就可以使一个人的目标得以实现,使一个人的事业有声有色,使平淡无奇的人生变得丰富多彩。每一位从业者都应该坚信:目的决定过程,计划体现科学与理性,职业生涯设计就是支撑有准备的人走向成功的桥梁。它能让人确定人生方向,明确事业目标,脚踏实地、满怀信心地去迎接工作上的挑战。
3)职业生涯规划的原则
职业生涯规划是成功的起点,在进行设计的过程中也要遵循一定的原则。
(1)连续性原则
首先要保持在从业之前所确立的目标不变,再稳定地逐步实现目标。
在这一过程中目标可作一些调整,但不应过于频繁。工作后职业生涯设计的目标也应保持与之前的连续性和一致性,使之贯穿一生。目标能对学习和工作产生激励作用,而激励的最终目的是获取职业上的突出成就。目标如果不具有连续性,将会使某些努力变为徒劳,难以实现自己的职业理想。
(2)量化原则
除了量化自己的目标体系外,把社会对相关职业的各方面要求也尽可能量化,明确自己在知识、专业技能、素质等方面应有哪些收获和提高。
(3)实际性原则
职业生涯设计要充分考虑内外实际条件和环境,要在权衡自己能力、兴趣、性格、气质等特征的前提下选择适合自身的目标。同时,还要熟悉外界环境对目标实现的各种影响,不可好高骛远、脱离实际。
9.2.2 生涯规划的步骤
职业生涯规划是个系统工程,主要取决于两个方面:一是社会发展的客观需要,特别是社会职业的现实要求;二是当事人自身的实际情况,其中起主要作用的是当事人自己。因为职业生涯规划不是社会强加在个人身上的实施方案,而是当事人在内心动力的驱动下,结合社会职业的要求和社会发展利益,依据现实条件和机会所制定的个人化的实施方案。
职业生涯的规划不是凭空想象获得的,而是在多重因素的相互作用下,依据个人的实际情况和社会环境来进行个人的职业生涯定位和规划。在进行规划的过程中必须要考虑规划的可行性和适时性,确定长期规划的稳定性,把握规划的适应性和持续性,适时调整中短期规划目标,最终达到理想与现实的统一。
依据上述原则,制定合理而成功的职业生涯规划需从以下几个方面进行。
1)确定志向
志向是事业成功的基本前提,没有志向,事业的成功也就无从谈起。俗话说:“志不立,天下无可成之事。”立志是人生的起跑点,反映着一个人的理想、胸怀、情趣和价值观,影响着一个人的奋斗目标及成就的大小。所以,在制订生涯规划时,首先要确立志向,这是制订职业生涯规划的关键,也是你的职业生涯中最重要的一点。在确定目标时要根据主客观条件来设计,一方面以自己的才能、性格、兴趣等信息为依据;另一方面要根据社会经济发展的趋势,充分考虑社会的需要,用发展、长远的眼光来指导自己择业。
2)自我评估与环境分析
科学的职业生涯设计是在充分认识自身条件与相关环境的基础上进行的。自我评估就是对自己进行全面的分析,认识和准确定位自己。只有认识了自己,才能认清自己的职业适应性,才会对自己的职业、职业生涯路线及职业生涯目标作出正确的选择。自我评估包括自己的兴趣、特长、性格、学识、技能、智商、情商、思维方式、思维方法、道德水准以及社会中的自我等。
环境分析主要是分析各种环境因素,包括组织环境、政治环境、社会环境和经济环境。在设计个人的职业生涯时,要充分了解这些因素,要分析环境的特点、发展变化、自己在环境中的地位以及环境对自己的制约因素等。对自己职业生涯发展的影响,每一个人都处在一定的环境之中,离开了这个环境,便无法生存与成长。所以,在制订个人的职业生涯规划时,要分析环境条件的特点、环境的发展变化情况、自己与环境的关系、自己在这个环境中的地位、环境对自己提出的要求以及环境对自己有利的条件与不利的条件等。只有对这些环境因素充分了解,才能做到在复杂的环境中避害趋利,使自己的职业生涯规划具有实际意义。
3)职业的选择
职业选择正确与否,直接关系到人生事业的成功与失败。据统计,在选错职业的人当中,有80%的人在事业上是失败者,正如人们所说的“女怕嫁错郎,男怕入错行”。由此可见,职业选择对人生事业发展是何等重要。如何才能选择正确的职业呢?至少应考虑以下几点:
①性格与职业的匹配。
②兴趣与职业的匹配。
③特长与职业的匹配。
④内外环境与职业相适应。
对职业的选择,要从社会需求出发,同时要兼顾自身的实际情况,扬长避短,努力做到人尽其才、才尽其用。作好预期职业的初步选择,有利于明确个人发展方向、发展路线。
4)职业生涯路线的选择
在职业确定后,向哪一路线发展,此时要作出选择。即,是向行政管理路线发展,还是向专业技术路线发展;是否先走技术路线,再转向行政管理路线。由于发展路线不同,对职业发展的要求也不相同。因此,在职业生涯规划中,需作出抉择,以便自己的学习、工作以及各种行动措施沿着自己的职业生涯路线或预订的方向前进。通常职业生涯路线的选择须考虑以下3个问题:
①我想往哪一路线发展?
②我能往哪一路线发展?
③我可以往哪一路线发展?
对以上3个问题进行综合分析,以确定自己的最佳职业生涯路线。
5)设定职业生涯目标
职业生涯目标的设定是职业生涯规划的核心。一个人事业的成败,很大程度上取决于有无正确适当的目标。没有目标的人,如同驶入大海的孤舟,四野茫茫,没有方向,不知道自己走向何方。只有树立了目标,才能明确奋斗方向,犹如大海中的灯塔,引导自己避开险礁暗滩,走向成功。
目标的设定,是在继职业选择、职业生涯路线选择后,对人生目标作出的抉择。其抉择是以自己的最佳才能、最优性格、最大兴趣、最有利的环境等信息为依据。通常目标分短期目标、中期目标、长期目标和人生目标。短期目标一般为1~2年,短期目标又分日目标、周目标、月目标、年目标。中期目标一般为3~5年。长期目标一般为5~10年。
6)制订行动计划与措施
在确定了职业生涯目标后,行动便成了关键的环节。没有达成目标的行动,目标就难以实现,也就谈不上事业的成功。这里所指的行动,是指落实目标的具体措施,主要包括工作、训练、教育、轮岗等方面的措施。例如,为达成目标,在工作方面,你计划采取什么措施,提高你的工作效率?在业务素质方面,你计划学习哪些知识,掌握哪些技能,提高你的业务能力?在潜能开发方面,采取什么措施开发你的潜能等,都要有具体的计划与明确的措施。并且这些计划特别具体,以便于定时检查。
7)行动、反馈与调整
确定了职业生涯目标和策略后,就要采取行动。行动是职业生涯设计中的一个关键步骤。行动要以周密的计划为依据,并辅以考核措施,以确保目标实现。在现代职业领域,影响职业生涯设计的因素很多,有时候计划赶不上变化,有时候变化因素是可预测的,有时则难以预料。因此,要根据个人需要和现实变化,不断评估、反省和修正自己的职业目标、策略和方案,以适应环境的改变。修正的内容可以包括职业的重新选择,职业生涯路线的重新选择,人生目标的修正,实施措施与计划的变更等。需要强调的是,反馈与调整不仅是职业生涯设计中的一个步骤,同时它又是一个逐步完善的过程,贯穿于设计的全过程。
9.2.3 酒店职业生涯的规划内容
酒店中的大部分员工,其中包括受过良好教育的职员,都有从自己现在和未来的工作中得到成长、发展和获得满意的强烈愿望和要求。为了实现这种愿望和要求,他们不断地追求理想的职业,根据个人的特点、酒店发展的需要和社会发展的需要,制订自己的职业规划。
职业生涯规划可以从个人角度和酒店角度划分为两个方面的内容。
1)个人职业生涯规划——SWOT分析
SWOT分析代表分析企业优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)和威胁(Threat)。优势分析原来主要着眼于企业自身的实力以及和竞争对手的比较,而机会与威胁分析则将注意力放在外部环境的变化以及对企业的可能影响上。
在进行职业定位和职业发展规划的时候,我们也可以试着用SWOT模型来对自己进行分析。对每个人来说,S、W是内部因素,O、T是外部因素。
首先要注重发现自己的优势和劣势。每个人都有自己独特的技能、天赋和能力。在当今分工非常细的市场经济中,每个人都擅长于某一个领域,而不是样样精通。每个人都必须明确个人的长处和短处、优势和劣势。和企业、咨询公司不一样,每个人在为自己进行职业定位和职业发展规划的时候,一定要善于发现自己的优势,不要尝试去弥补自己的劣势。相对而言,人的才干是天生的,而技术、知识和技巧则是后天培养和养成的。比如,在音乐、艺术、服装设计以及美食等方面有天赋,这些都是天生的。人一生下来,就会注定有的人在艺术、音乐或者语言方面不会取得太大的成就,如果从事此类职业,则显得不现实。
因此,我们在为自己确定职业定位和职业规划的时候,首先一定要知道自己的才干在哪里。然后结合自己的教育背景和工作经验,对目前的就业环境作系统的机会和威胁分析。很多人在选择就业的时候,很少静下心来对酒店行业及行业内各企业进行分析,这样的职业发展规划就不具有前瞻性。如果个人在确定从事酒店行业后,要及时联系自己的才干和教育背景、工作经验,就可以比较好地确定自己在职业定位中的机会。
其次要对威胁进行分析,主要是避开自己的劣势和不适应自己的工作领域。此外,对酒店行业中和你预想的工作职位进行资料检索,就可以明确自己预想的职位需要什么样的人才,需要哪些资历和背景,然后对比自己的各种条件,就能够很好地进行威胁分析。
2)酒店职员职业生涯管理
在广大职员希望得到不断成长、发展的强烈要求推动下,企业人力资源管理与开发部门为了了解职员个人的特点,了解他们成长和发展的方向及兴趣,不断增强他们的满意感,并使他们能与企业组织的发展和需要统一协调起来,制订有关职员个人成长、发展的计划与发展相结合的计划,我们把它称为职业生涯管理。
职业生涯管理(Career Management)是近些年来从人力资源管理理论与实践中发展出来的新学科。职业生涯系统是组织机构搜集各种人力资源方面的政策、优先权和行为,并用以管理雇员的行为(包括进入、融入及离开)进入一个规范的程序,这样有助于雇员尽快地适应组织环境。
职业生涯管理分为个人的职业生涯管理和组织的职业生涯管理,个人的职业生涯管理是以实现个人发展的成就最大化为目的的,通过对个人兴趣、能力和个人发展目标的有效管理实现个人的发展愿望。企业职业管理的最终目的是通过帮助员工的职业发展,以求组织的持续发展,实现组织目标。组织职业生涯管理是以提高公司人力资源质量、发挥人力资源管理效率为目的的,通过个人发展愿望与组织发展需求的结合实现组织的发展。
职业生涯管理是一种互动式的管理,个人和酒店必须都承担一定的责任,双方共同完成对职业生涯的管理。依据目前酒店业中员工的职业生涯规划来看,酒店员工的晋升和奖惩办法没有达到科学、合理和规范的要求,管理人员仅仅凭借印象而确定员工的晋升和奖惩。酒店亟须建立并完善员工的职业生涯规划。
酒店应该为员工设计一套评价体系,其中包括员工的工作表现统计、自己的未来发展计划、直接管理者的综合评价表等。每一项目都有分数和权值,定期进行计算,算出分值并通知员工本人,其目的是为今后员工的晋升和奖惩提供可靠资料,使员工对自己的前途充满信心,从而实现管理的清晰化、公平化和科学化。目前,由于人才竞争范围的扩大,职业选择的机会增多,人才的自主权得到提高,“资本雇佣劳动”的定律正在受到冲击,知识取代资本成为稀缺要素后,长期保持雇佣关系的可能性降低了,员工对企业的忠诚正在逐渐被对职业的忠诚所替代,对企业成功的关注已经更多地转向对个人职业生涯发展的关注。因为人力资本的价值在流通中会不断变化,只要员工认为在这个公司中他的个人价值没有得到体现就很可能转而投奔另一家公司。因此,企业在培养员工对企业的忠诚度的同时要致力于人才的提升,提升酒店自身的忠诚度(HL),做到“不埋没人才,不限制空间”。建立员工职业发展机制,为员工提供施展才能的舞台,使其个人价值伴随企业的成功而得到提升。这才做到了真正关心员工的人生发展。
因此,在职业生涯管理中,员工和酒店需按照职业生涯管理工作的要求做好各项工作。无论是个人或酒店都不能过分依赖于对方,因为有些工作是对方不能替代的。从个人角度看,职业生涯规划必须由自己决定,要结合自己的性格、兴趣进行设计。而酒店在进行职业生涯管理时,所考虑的因素只要是酒店的整体,以及所有酒店成员的整体职业生涯发展。
9.2.4 酒店从业人员职业生涯
酒店创设的升迁环境只是为职业生涯的前进提供了外部条件,虽然已经具备了一定的专业基础或者一定的职业素质,但每个酒店从业人员必须要在职业生涯中不断提升自我,以求真正的职业化。个人发展计划可以采取许多不同的策略,依据个人不同的知识背景和发展潜力进行科学和高效的规划,实现个人人生价值。
1)注重实践,有意识地增加知识和体验
酒店行业是一个需要接触大量不同的人、接受大量不同文化的行业,从业人员的知识面和文化背景对他们在工作环境中的适应性和工作效率有重要影响。因此,要成为一名专业的人才,一定的人生经验必不可少。
2)终身学习,提高受教育水平和专业技能
“活到老,学到老”,这既是一种生活态度,更是一种工作态度。随着知识信息更新速度的飞快发展,终身学习的理念深得人心。酒店业是一个讲究时效性的行业,从业人员更要力求紧跟时代的步伐。达到一定管理水平的酒店企业往往具备健全的内部培训机制,员工对培训机会的把握也会影响其职业发展的广度和深度。
3)随时准备,把握出国工作机会
早在经济全球化的大潮之前,顾客群体的特征就已经决定了酒店业是一个国际化程度非常高的行业。随着国内市场对世界一流酒店集团的逐步开放,在竞争日益激烈的同时,个体的职业机遇也大增,机会往往交给了那些作好了外语和文化差异性的准备的员工。
4)适应环境,不断调整职业目标和职业计划
在我们进入酒店行业的第一时间,长期的职业目标已经确立。但是长期目标更需要被划分为具体的阶段性目标以便一一实现。前文提及,酒店的高级管理人员大多是经历了相当数量的岗位磨炼而来。所以每上一个台阶之后,都要根据新的形势调整自己的职业目标并制订相应的计划。
5)工作至上,体现职业人士态度
酒店业是一个需要投入巨大个人努力的行业。这种努力并不仅仅体现在工作的创新要求上,更多的是它的工作时间和工作待遇要求从业人员放弃许多个人和家庭的需求。相应地,只有把工作放在首要位置,才能更好地追求个人职业发展。
酒店从业人员的生涯规划要贯穿酒店员工职业生涯的始终并长期坚持,才能取得良好的效果,避免成为酒店管理中的碌碌无为的角色。在进行规划时,酒店也要根据酒店的发展战略、组织结构的变化与员工不同时期的发展需求进行相应调整,为每个员工的良好发展提供有利的条件和机会,以促进酒店的自身发展和进步。
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