酒店的信息处理方式

信息管理是指负责为产品和服务、营运、管理和控制活动，以及企业的内部协作提供信息和通信服务的资源的过程，包括信息基础设施的计划、开发、实施、操作和维护。信息管理包括能生成战略信息规划、系统的构建和维护、管理的变更、系统操作和信息咨询服务的一系列功能和流程。信息管理是一个延续的过程，要求这个过程中的每个阶段都有反馈和调整。企业战略的实施和信息系统战略的开发本身所带来的反馈会直接作用于企业战略的进一步制定。各种新技术工具能使企业通过联合合作伙伴和开发新的企业应用范围实现企业战略的扩展。相反，如果没能及早利用新技术，或新技术的应用并不能与企业的需求相适应，则企业有必要调整其企业战略和商业模式。信息管理使企业开发系统和程序把原始数据和内外部环境的输入通过软件变成有用和有意义的信息，这些信息可以支持企业流程和管理决策。

7．1．1　酒店信息处理

现代酒店信息处理系统的功能和结构模式是基本相同的，但由于在信息处理、搜集和传递方法和手段上不尽相同，酒店的信息系统有着不同的种类。

信息系统指的是“相互关联的部件共同发挥作用，完成信息的搜集、处理、存储和传播的功能，支持企业的决策、协调、分析和设想的实现”。信息系统被认为是指电脑硬件和软件，同时也包括程序、文件、表格，以及负责获得、交流、管理和传播数据和信息的人。系统中的每一个要素都必须相互配合才能共同产生效率。

可以说，信息系统包括全部信息通信技术和相关数据、资料和信息（如把数据处理成有用和有意义的陈述），它通过输入和与外部环境的互动界面搜集数据资料，然后通过一系列的程序和流程生成能支持企业功能和商业目的的输出。

在信息系统中，用于完成数据处理功能的有形设备称为硬件，使硬件能完成信息处理的设备称为配置。酒店信息系统的硬件没有标准化的要求，不同的操作模式要求不同类型的设备。以手工处理和保存信息的信息系统所需的设备最少。对于酒店来说，一般是根据酒店客房数、营业额和现有资源来选择硬件类型，因而手工操作的小型旅馆只需要一个房号架和几个文件夹就可以应付；中型酒店往往使用最基本的办公器材和文字处理来加强操作处理，使用收银机、打字机、微型计算机等比较典型的半自动化硬件设备；全自动化的酒店信息系统需要有一个中央处理器（CPU）、存储单元、输入装置、输出装置、网络设备等。为了信息的沟通和集中，这些设备通过一定方式连接在一起，形成一个网络体系。

目前酒店的信息系统主要有3种类型，即手工操作、半自动化和全自动化系统。

由于酒店类型众多，对技术的需求也各不相同，因此，要了解各类酒店的特点才能了解他们对信息技术的要求。一般位于中心地带的大型豪华酒店多服务于商务客人，这些客人只在酒店逗留很短一段时间并频繁改变旅行日程，客人对信息通信需求较大。这类酒店一般由众多部门组成，包括餐厅、酒吧、健身中心和娱乐设施，很多这类酒店是酒店连锁中的一员，这种酒店的信息通信技术利用水平较高。独立、小型、地理位置较偏僻的酒店主要服务于休闲旅游者，这些客人住宿时间较长，对信息通信技术的要求不高。事实上，大酒店和酒店连锁集团利用信息技术的历史较长，而且应用的技术程序较复杂，而大量中、小型酒店的技术利用水平较低，仍更多地依赖于人工处理。但从总的趋势看，不管酒店规模的大小，都将逐渐向电脑化过渡。

7．1．2　酒店管理信息化

1）信息化与社会发展

当前，信息技术、新材料技术、新能源技术、空间技术、海洋开发和生物工程等技术的广泛应用，有力地推动了世界经济从工业化向信息化的转变。而网络技术的迅猛发展，更是掀起了一股信息化热潮。21世纪的信息化主要表现在以下几个方面。

（1）微电子、计算机、软件和通信技术的广泛应用

通信信息技术指的是能帮助企业实现战略地管理其信息、功能，处理企业与相关利益团体之间的互动沟通关系，使企业实现其经营宗旨和目标的一切电子工具，其中包括各种硬件、软件、电子通信、网络件、群组件和人件的集合。

这种集合模糊了设备和软件的界限。例如越来越多的手机能够上网，而且很快就能变成一个微型电脑或互联电脑。由于严格区分技术的各个要素变得越来越困难，信息通信技术可以被看做包括所有电子、计算机和电子通信技术，以及硬件、软件和网络件在内的，企业发展和经营的信息基础设施。因此，信息通信技术是一个能为企业所利用的联网的设备和相关数据处理和通信软件的综合系统。

系统的协同性意味着系统可以从各种媒体和各个不同的地方同时进入，用户可以通过笔记本电脑和手机等移动电子设备，数码电视和自动式终端／多媒体电脑在同一个系统内互动并实现各自不同的功能要求。“计算机已不再是军队、政府和大企业的专利了，它直接进入到了社会各阶层的个人手中，成为个人创造性发挥的一种手段，这种手段和多媒体信息相结合，使技术和艺术融为一体。”

（2）互联网和电子商务高速增长

互联网的全球化和市场化，推动了全球电子商务的快速发展。电子商务是一个充满机遇和挑战的新领域。通过信息网络进行商务交易，不仅可以缩短交易时间、降低交易费用、提高交易效率，而且有助于降低企业的成本，提高企业竞争力，为消费者提供更多的选择和利益。电子商务的发展将形成新的商品交易和服务方式以及新的市场规则。

2）信息技术的发展阶段

信息技术的发展分为4个主要阶段，每个阶段都对企业有不同的贡献，要求不同的资源和投入。更重要的是每个阶段的功能不同，因此也就对企业的经营和战略发展产生了不同程度的影响。

第一阶段，数据处理阶段。这个阶段技术的主要目的是通过自动化的信息处理，提高企业的经营效率。这个阶段始于20世纪60年代，主要采用的设备是大型计算机和微型计算机，计算机当时主要用于航空公司，硬件和编程非常昂贵，只适用于日交易处理量非常大的企业。

第二阶段，管理信息系统阶段。这个阶段技术的主要应用是通过满足企业对信息的需求，从而达到提高企业的管理效率和效益的作用。这个阶段始于20世纪70年代，通过当地的数据处理系统与信息源相连接支持企业决策程序。信息系统主要用于满足企业内部管理和协调的需要。同时这个阶段的特点是增加了信息技术处理行政事务和日常事务的功能，尤其是在财务和库存管理方面，但是在为顾客提供更多的便利和利益方面还处于次要的地位。

第三阶段，自20世纪80年代起，进入了战略信息系统阶段。系统的主要目标是通过转变企业经营机制实现提高企业竞争力的目的。利用互联的信息技术网络实现企业的战略目标，提高经营业绩，把相关活动融进企业的功能和生产流程中去；同时，支持企业与外部机构的互动，使企业获得竞争优势。因此，战略信息系统主要用于支持和形成企业的竞争战略，并帮助企业提高和保持这种竞争优势的能力。管理人员可以使用系统中的电子表格和统计软件对数据进行操控，并根据自己的需要生成管理报告、统计和跟随资料，他们还可以根据以往的数据和相关模型进行预测、控制预算并制订计划。这方面的相关技术提高了管理人员作出战略决策的能力，提高了个人和企业的工作效率。

第四阶段，自20世纪90年代末以来，我们迎来了网络阶段。这个阶段的特征是企业内部和企业间网络的大量涌现。局域网（LAN）和广域网（WAN）以及互联网、内部网和外部网给企业的沟通带来了一次革命，促成了多层次、多方面的互动沟通和有效的协作。此外，网络也促成了计算机处理的集中化和分散化，使现有资源的效益最大化。在这个阶段，企业在全球市场上的竞争能力发生了改变，企业所处的地理位置和产品发送程序的规模不再受时间和空间条件的局限。

电子商务（E-Commerce）就是网络化经济条件下的产物。它的发展带动了一种新的全球经济，在这里所有企业都是互联互动的，而且价格和产品的透明度高，企业竞争的范围扩大到全世界。因此，可以说信息通信技术推动了全球化进程和大部分企业的流程再造。世界各地和各个经济门类的企业都不同程度地感受到了这种变化，酒店行业也在其中。事实证明，我们都生活在网络社会和经济中，信息技术越来越成为人们衣食住行中不可缺少的工具。

7．1．3　信息技术在酒店管理中的应用

酒店业开始利用信息技术进行管理的历史并不长，但信息技术对这个行业的渗透速度很快，它整合了酒店的经营、营销手段，提高了酒店的运行效率，提供了市场调研和企业合作的工具，帮助酒店提高了顾客的满意度并为酒店提供了战略发展机会。消费者也越来越希望酒店客房内有信息通信设施，一些高档酒店的设施标准之一已确定是通过电视接入互联网，以满足客人的需要。因此，酒店如果不能广泛地利用各类新技术，将很难实现盈利，信息技术已成为酒店行业获得竞争优势的一种手段。

1）酒店信息系统的运用

信息技术包括多方面的内容。互联网改变了酒店的宣传方式和预订方式，酒店可在网络上完成产品分销和接受客人预订，而且消费者和旅游代理商在瞬间得到确认。酒店积极开发自己的网页，实现信息和服务的多媒体、多渠道化。通过互联网，酒店还可以在线与顾客和合作伙伴互动。对于常住客来说，网上预订使入住更加方便快捷。因此，信息技术为酒店业提供了前所未有的机遇和挑战，只有更好地应对这些挑战才可能在未来取得成功。

2）信息化管理带来的酒店业务流程再造

业务流程再造（Business Process Reengineeriong）是指组织为满足顾客要求，充分利用信息技术、通信技术和制造技术，对组织内部及组织之间的物流、信息流、资金流进行中心设计和组织，并优化人力资源和设备资源的过程。对酒店企业而言，通过网络订房就是信息技术带来的最简单的变革，现在任何一家酒店都不得不适应这种变革，对本酒店业务流程进行再造。

经过业务流程再造的酒店信息化运行的情景将呈现这种面貌：针对酒店经营管理全过程中的各个环节，计算机管理信息系统都有相应的功能模块来操作。酒店在网上进行宣传，客人在酒店网页上浏览酒店设施、服务项目、餐饮特色，在网上选择预订客房和服务项目。当顾客完成预订后，系统就自动生成了一项预订记录。当顾客到达酒店，系统自动提示预订项目并在顾客确认后执行，顾客只要经过简单的手续就可以领取电子卡入住客房和消费订购的服务项目。在住店过程中，顾客只凭电子卡就可以在酒店的其他部门签单消费，消费项目将通过系统迅速、准确地汇总到客人账单上。楼层服务员通过运用自动化智能技术，不用频频敲门，就可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统，感应客人是否在房内。客房小酒吧的自动化管理，可实现自动记账和监控，提示服务员及时补充产品。当客人结账离店后，酒店管理者通过系统生成的报表汇总了解顾客的各种信息，包括顾客来源、消费项目、消费次数、需求偏好、客人的特殊要求等信息。世界著名酒店集团如香格里拉、希尔顿、巴斯等均为管理信息系统应用的先锋。

国际上酒店业信息管理的应用主要糅合了企业资源管理计划、客户关系管理、供应链管理、电子商务的理论和技术。从企业资源管理计划角度，对酒店业务流程、组织结构再造，达到提升酒店管理水平的目的；从客户关系管理和电子商务角度，帮助酒店最大限度地利用客户资源，不断开发现有的和潜在的客户，通过改进客户价值、客户满意度和客户的忠诚度，加强酒店竞争优势；从供应链管理角度，控制采购成本，保障供应质量。