酒店主要业务部门管理

【学习目标】

【知识目标】

通过本章的学习，了解酒店主要业务部门的组织机构，熟悉酒店各主要部门的基本构成和功能，了解酒店各主要部门的服务内容和基本规程。

【能力目标】

掌握酒店前厅、客房、餐饮各主要部门的业务流程。

【关键概念】

前厅；临时预订；确认类预订；保证类预订；超额预订；客房部；客房设备物品管理；客房物品；餐饮成本；食品成本

案例导入

一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午，他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时。将他的一副价值8 000港币的假牙弄丢了，要求酒店赔偿。酒店接到投诉后立即进行了调查：这位香港客人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二天客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随手将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉成立，酒店应负有赔偿责任。怎么办呢？酒店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天。整整花了一天时间，大海捞针般地寻找，好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情似乎解决了。但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要酒店赔偿。无奈，酒店只得照价赔偿。

从这个案例中，你得到了什么启示？

案例评析：客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范。所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算的基础上制订出来的。这些服务程序和规范是保证服务质量和消除各种隐患的规则，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理。不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理。哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事故。