旅游职业素养包含哪些内容？

一、旅游职业素养的特点

旅游职业素养是指旅游从业人员应具备的生理和心理条件。它既有先天的因素，也有后天的因素，二者互为因果。首先，旅游是服务业，是富裕起来的人们一种休闲、猎奇、探索与享受的消费行为与生活方式，因此它对人的外在形象、态度、表情有一定的要求;其次，旅游从业人员的工作是与人打交道，而且与外国客人接触的机会非常多，与人接触，视觉感官的感受往往决定着服务过程的成败，所以，人的五官、形体、身材、协调度与比例度是旅游人才旅游职业素质形成的客观上的物理条件。另外，服务意识、礼貌意识、公关意识、沟通交流意识、文明行为和卫生习惯则是旅游从业人员职业素质组成的另一个重要方面，当然这些是可以通过后天的学习和实践来形成的。

二、旅游职业素养的构成

一位德高望重的旅游界学者曾在一次全国旅游职业技能大赛中说过这样的话:“我们旅游教育培养的学生应该是这样的:如果将他们与一群学富五车海外归国的博士们站在一起，他们在气质、行为、语言和外貌上是难分伯仲的。因为祖国需要他们的形象，职业需要他们的气质。”他的话从一个侧面反映了旅游行业对从业人员的职业素养的要求，同时也道出了旅游职业素养对于旅游工作者的重要性。一般来说，旅游职业素养应包括以下几方面的要素。

1．旅游职业意识

职业意识是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映，是支配和调控全部职业行为和职业活动的调节器。旅游职业意识包括全心服务、吃苦耐劳、公平正直、敬业爱岗、团结协作、现代意识、积极进取等。其中全心全意为游客服务的意识和吃苦耐劳的品格是关键。

服务意识是旅游从业人员的重要素质。旅游是典型的服务业，无论是饭店、旅行社、旅游景区景点，他们尽管在服务内容和服务形式上有所不同，但对客服务的态度、服务的流程、服务的规范都是一样的，因此强烈的服务意识是衡量一个旅游从业人员服务质量优劣的重要标准。

随着旅游市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，旅游行业的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。注重旅游服务质量，是旅游品牌建设的重要内容。提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史的原因，服务文化在我国的传统文化中始终没有地位，我国是一个缺乏服务意识的国家，而当今西方国民收入的60%甚至更高比例是来自服务业，服务业已成为世界经济发展的支柱。曾排名全球酒店300强之首的万豪酒店创始人马里奥特有一句名言:“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中。”中国酒店的总经理大多不会站在大堂内为客人拉门、提行李，在他们看来，管理是分内事，而服务是分外事，但在外资酒店，这些场景非常普遍，甚至还有去客房为客人端茶送饭的总经理。对他们而言，服务是酒店生存的根本，只要是有利于酒店的事，总经理为什么不能做?而总经理身体力行，给员工起到了很好的带头作用，更有利于酒店服务文化的培养。旅游业是一个较为特殊的服务性行业，服务对象来自世界各地，这就要求从业人员除了要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，更重要的是要有服务意识。

良好的吃苦耐劳的品格使人具有一种克服困难的意志力和较强的自我控制能力。一方面旅游服务对象和人际关系复杂，当遭遇到顾客、同事责难时容易引起从业者情绪上的波动;另一方面旅游环境中充满了一些诱惑与精神污染，能否做到自我净化，取决于从业者的辨别力和自控力。

案例

导游员不能油嘴滑舌

作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写文发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分:“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力作文雅状———他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门:鄙姓刘，大家可以叫我刘导、老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍:请不要叫我下流。他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……”

分析:导游工作的成功之处似乎在于能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们也必须明白:“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是以其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。

2．旅游职业知识

社会对劳动者职业知识的要求可分为职业技能、基本的经济知识和管理知识。职业技能需要通过一定的实践操作和训练来获得，职业技能是走向职场的基本条件。而在市场经济条件下，了解基本的经济知识、原理和规律，了解社会经济组织运作的基本形式、内容及趋势，对每一个人都是必要的，这是个人取得职业进步的条件和基础。

高职旅游专业人才培养方案主要包括经济学、管理学和旅游学等方面的课程开设，学生必须掌握经济学、管理学、旅游主客体、旅游构成、旅游功用、旅游发展战略、旅游发展趋势等相关知识。同时培养包括文学、艺术、语言、乡土地理、礼仪礼貌等人文素质，通过人文素养教育可以在认识人文美、自然美的同时，认识社会、了解自然和历史，从而开发感知力、理解力、想象力和创造力，激发学生们的创新意识和创新精神。

案例

导游员要有丰富的史地文化知识

小王是××旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导游词背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道:“这天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓意岳飞精忠报国精神万古常青。”一游客听后就问小王:“为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只?这有什么讲究吗?”小王倒是很爽快，回答说:“这个我不清楚，应该没什么讲究吧!”来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法家洪珠所写。团中一位年轻人不解地问小王:“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国’，而这儿却写成‘尽忠报国’呢?”小王考虑了一会儿，支支吾吾地说:“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。”那游客还想说些什么，小王却喊道:“走了，走了，我们去看看岳飞墓。”到了墓区，小王指着墓道旁的石翁仲讲解道:“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说:“仪卫嘛，就是为岳飞守坟的。”游客反问道:“放几个石人在这儿守坟有什么用呢?”小王说:“这个，我不知道。”

思考:结合以上案例谈谈导游员应具备什么样的素质?

分析:导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模……所谓老师就要能做到韩愈《师说》中所说的“传道授业解惑”。导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导游员。有人说:“导游，导游，上知天文，下知地理，无所不晓。”又有人说:“在导游员的‘词典’里，是找不到‘不’这个词的。”可见，对导游知识面的要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。但多看书，多学习，不懂就问，使自己具备相当广的知识面，却是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们导游员不要做本案例中的小王。

3．旅游职业能力

职业能力是人们从事某种职业的多种能力的综合。职业能力分为专业能力和综合能力。专业能力主要指从事某一职业的专业能力。综合能力主要指国际上普遍注重的关键能力，主要包括五个方面:创新能力、信息处理能力、沟通合作能力、持续学习能力、语言运用能力。旅游业的发展要求从业人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求，强调一对一的针对性、差异性和灵活性服务，从业人员应具有高度的自主性和灵活性，遇到困难必须泰然处之、果断决策、巧妙行动。

案例

某旅行团的游客到达目的地后，晚上在下榻的饭店餐厅内用餐。用餐时，餐厅内突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目———烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

分析:导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该接受良好的训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

三、旅游职业素质修炼

大学学习不能仅局限于所学专业和学校内，要扩大视野，从现在开始就提升自己的职业素养。一个优秀的职业人所具备的职业道德与职业素养是在成为职业人之前养成的，而不是在工作中慢慢养成的。上述的旅游职业素养构成要素是一个合格旅游从业人员的最基本素质，看似简单，可是要将这些并不复杂的要素变成学生的品质、行为和意识却是相当的不容易。二十多年的旅游教育的风风雨雨，使旅游教育界的同人们深刻地认识到这样一个真理:平时的训练与习得和旅游企业的实践是养成旅游人才职业素质的重要途径，因而旅游界有一句名言:“课堂上是培养不出好的旅游人才的”。那么，一个旅游专业的学生如何才能养成自己良好的职业素质，使自己外在的形象与内在的品德相辅相成、相得益彰呢?

高职旅游院校培养学生的旅游职业素质一般可以分为以下几个阶段。

第一阶段:在校内进行旅游职业意识养成的教育。

培养学生的职业意向是旅游专业大学生进入大学的第一课。我们可以采取“请进来、走出去”的方式，请旅游企业的学者型的企业家来校介绍旅游界的发展和人才需求情况，请在旅游业界已经取得成绩的中高层服务管理型的从业人员介绍自己的成长经历，让学生知道旅游行业对人才的特殊要求，了解每一个旅游人才成长的经历;所谓走出去是让学生到知名旅游企业进行认识性实习，了解旅游业蓬勃发展的态势和一日千里的美好前景，增强学生学习旅游、热爱旅游、愿意为旅游业奋斗终生的决心与信心。

第二阶段:在旅游企业进行认识性实习。

学生进校后在不断的职业教育熏陶下开始具备了一定的职业习惯，但这还只是在校园里的培养，他们还没有见过真正的优秀旅游企业，没有参与旅游的社会实践，他们的经历与见识还是不够的。因此，不定期地将他们带到优秀旅游企业进行认识性实习是非常必要的。学生们通过所见所闻，感性地认识了飞跃发展的旅游业，从而坚定他们献身旅游事业的决心，激发他们学习旅游知识的热情。

另外，参与社会实践也是培养学生职业意向和职业素质的重要方面。旅游行业活动多，每年都有旅游节和博览会，还有许许多多相关的旅游节庆活动，我们应该积极地安排学生参与工作，锻炼他们的能力，增长他们的见识，开阔他们的视野。

第三阶段:在旅游企业进行专业实习。

经过学校一至两年的专业培养，学生已经具备了一定的专业素质，但没有旅游企业一线的实际锻炼，没有在四星级以上国际旅游品牌管理集团管理的旅游企业实地学习，没有真正与国际客人进行面对面的服务，没有锻炼他们旅游职业意识和旅游职业技能的客观环境，所以他们拥有的还是抽象的知识概念。因此到旅游企业一线去实际锻炼对每一个旅游专业的学生都是必需的，是旅游专业教学中一个十分重要的环节。学生在旅游饭店经过近一年的锻炼，他们在职业意向、职业态度、职业行为、职业技能、职业语言方面都将会有极大提高。他们将获得脱胎换骨的转变，从一个具有一定旅游意识的学生转变为一个准旅游从业者，初步具备旅游企业所需要的职业素质，为学生今后就业提供了可靠的保障，为学院教学质量的提高奠定了坚实的基础。

除此之外，还必须注意养成学生职业素质的两个充分条件。一是对学生生理条件的再培养、再塑造。学生先天的客观存在的生理情况可能并不完美，需要我们对学生客观存在的现状进行训练与包装，我们要将不太美或者是不美的学生通过心理与生理的训练变成亭亭玉立、端庄大方的旅游人才，所做的训练工作是多方面和持之以恒的，就如同将一块没有雕琢的玉石打造成精美的器物一样的费工费时，需要旅游专业教师付出辛勤的努力才能实现。二是在旅游院校营造一种旅游环境，时时刻刻在视觉、触觉等各种感官上刺激学生，让学生处于一个职业的氛围和环境之中，展现在学生眼睛里的各种视觉冲击不断告诉学生我们是未来的旅游行业后起之秀，我们是旅游人，我们必须按照旅游行业的标准要求自己;而听觉器官也时时在提醒学生自己所学习的专业和今后所从事的旅游职业，从心理和生理上进行潜移默化的教育与感染。如青岛职院旅游与外事学院为更好的提高学生的人际沟通能力和语言表达能力，特开设了针对专业特色的系列“特色晚自习”，即在晚自习这种相对宽松的环境下，安排学生进行自我展示、导游词讲解、才艺表演、实习经验交流等系列活动，充分挖掘学生的内在潜力，培养职业目标，提高职业素质。湖北职业技术学院旅游与酒店管理系率先在全国高校中实行了“值日经理”、“见习经理”制度，培养学生的组织能力、管理能力以及社会适应能力，通过实践活动把企业文化有机地融入到了校园文化的建设之中，吸引了全国各地的旅游企业来学校招贤纳士。

“一个优秀的职业人就是开心地做每天必须做的事。”坐而论道不如勇于实践，从踏上旅游职业征途的那一刻起，我们就应该坚定地在不断提升自己的职业素养的过程中铸就我们自己的旅游职业辉煌。