认识汽车维修接待的作用和工作内容

学习目的

(1)认识汽车维修接待的含义。

(2)知道汽车维修接待须具备的知识。

(3)知道汽车维修接待须具备的素质。

(4)知道汽车维修接待须具备的能力。

(5)认识汽车维修接待的工作流程。

(6)认识汽车维修接待的主要工作职责。

学习信息

一、汽车维修接待的含义

汽车维修接待是指在汽车维修企业中常见的一种工作岗位,在不同的企业里面对这一称呼也不尽相同,如前台接待、服务顾问、维修前台等。较早的汽车维修行业起源于国外,汽车维修接待率先是在国外发展起来的,尽管中文名称不同,但英文表述汽车维修接待无外乎两种方式,即SA(Service Advisor)或SC (Service Consultant)。透过字面理解,汽车维修接待即汽车维修服务的建议者,根据汽车的使用情况、维修履历,结合汽车维修的专业知识给车主提出维修项目、维修工时和零配件材料的价格、维修方案的一揽子专业建议。

现代社会,顾客使用汽车的情况不尽相同,即便同一款汽车同时被购买,有可能甲车主经常用于高速公路的行驶,乙车主经常用于上下班代步,丙车主经常用于周末旅行,车主之间行驶的道路条件、使用的频率、行驶的距离都会存在巨大的差异,根据这些差异,汽车需要接受维修服务的内容、频率也会存在差异,因此汽车维修接待就需要根据这些差异为不同的顾客提供差异化的服务。汽车维修接待因为具备汽车维修的专业知识,要给出建设性意见以供顾客参考和决策,以便实施可行的汽车维修方案。

汽车维修接待是一个专门化的工种,未接受过维修接待知识学习或培训的人员是不能直接胜任该工作的。汽车维修接待好比汽车维修服务部门的销售员,对整个汽车维修服务部门的业绩起非常关键的作用。

二、汽车维修接待须具备的知识

为了有效向顾客提供专业的汽车维修服务建议,汽车维修接待须掌握较多的知识,这些知识要有相当的“宽度”和一定的“深度”。比如要接待“苛刻”的顾客,不仅要考虑维修的质量,同时还得提升顾客的满意度;又如要向某顾客详细解释发动机的工作原理,目的是让顾客了解并接受发动机大修的维修方案。总体来说,汽车维修接待需要包含以下基本知识。

1.汽车结构与原理知识

汽车结构与原理知识主要包括:汽车的总体构造、汽车分类及结构特点;汽车行驶的原理;发动机的结构、工作过程及工作原理;手动变速器的结构、工作过程及工作原理;离合器的结构、工作过程及工作原理;电控自动变速器的结构、工作过程及工作原理;无极变速器(CVT)的结构、工作过程及工作原理;安全气囊的结构、工作过程及工作原理;中央门锁和防盗装置的结构、工作过程及工作原理;电控防抱死制动装置(ABS)的结构、工作过程及工作原理;制动系统的结构、工作过程及工作原理;转向系统的结构、工作过程及工作原理;汽车空调系统的结构、工作过程及工作原理;汽车常见电气系统的结构、工作过程及工作原理等。

2.常见汽车故障知识

常见汽车故障知识包括:常见汽车故障现象及产生的原因、引起汽车故障的因素及诊断方法、常见汽车故障诊断的原理、汽车技术状况发生变化的现象及产生原因、汽车故障检测与诊断仪器及设备的使用方法及数据分析等。

3.汽车零配件知识

汽车零配件知识包括:汽车配件的分类、汽车配件储存方法与技巧、汽车配件合理的科学管理、汽车配件耗损规律、汽车配件质量鉴别方法、假冒配件的鉴定方法、汽车配件的修复与更换原则等。

4.汽车维护与修理知识

汽车维护与修理知识包括:车辆功能操作及驾驶操纵性能;汽车维护过程及实施工艺;汽车维修的主要工种及特点;汽车维修设备的分类;汽车维修专用设备的使用方法及注意事项;汽车维修工艺;汽车维修过程及质量管理等。

5.汽车维修服务收费知识

汽车维修服务收费知识包括:维修工时定额与工时费的标准与规定、汽车维修收费计算方法、汽车维修中的几项重要统计指标、服务站管理系统等。

6.保险车辆维修及理赔知识

保险车辆维修及理赔知识包括:机动车辆保险基本知识;保险条款中的免赔责任;保险车辆维修和理赔基本流程等。

7.汽车质量担保知识

汽车质量担保知识包括:新车保修的相关概念及政策;保修原则和质量担保期;新车保修维修和索赔流程;旧件回收;保修费用结算等。

三、汽车维修接待须具备的素质

1.担任汽车维修接待应具备的条件

(1)品格素质要求。

①忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。

②不轻易承诺,说了就要做到。

③勇于承担责任。

④拥有博爱之心,真诚对待每一个人。

⑤谦虚是做好客户服务工作的要素之一。

⑥强烈的集体荣誉感。

(2)技能素质要求。

①良好的语言表达能力。

②丰富的行业知识及经验。

③熟练的专业技能。

④优雅的形体语言表达技巧。

⑤思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力。

⑥具备良好的人际关系沟通能力。

⑦具备专业的客户服务电话接听技巧。

⑧良好的倾听能力。

(3)综合素质要求。

①“客户至上”的服务观念。

②工作的独立处理能力。

③各种问题的分析解决能力。

④人际关系的协调能力。

2.汽车维修接待的基本素质要求

(1)文化素质。随着汽车工业的迅猛发展和人民生活水平的提高,汽车保有量迅速增长,汽车维修业出现多层次、多形式、各种经营成分并存的局面,规范汽车维修市场是形势发展的必然需要。同时,汽车技术的快速更新,对汽车维修企业的从业人员提出了更高的要求。要成为一名合格的汽车维修接待,一般要求应具有大专以上文化程度。

(2)业务素质。作为汽车维修接待,对其业务能力的具体要求一般有:一是要熟悉国家和汽车维修行业管理有关价格、保险、理赔等方面的法律、法规和政策;二是要对汽车维修专业知识有全面的了解,如汽车的类型及特征、汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障及检测设备的主要用途、各工种工艺特点及成本构成等,并具有一定的维修技能及经历;三是具有初步的财务知识,懂得汽车维修收费结算流程;四是要适应企业现代化管理的要求,会开车,能熟练操作计算机,运用相关软件进行本专业的辅助管理工作;五是具有如何关怀顾客的技巧。

(3)思想素质。汽车维修接待的工作岗位直接面对修车的客户,是企业对外的窗口,其思想素质的高低直接影响企业形象,关系企业的业务发展,因此要求汽车维修接待应具备高度的工作责任感和事业心,具有良好的职业道德,爱岗敬业,廉洁奉公,团结协作,诚信无欺,讲究信誉等。

3.汽车维修接待职业道德素质要求

汽车维修接待职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下,结合业务接待的工作特性形成的,是指汽车维修接待进行汽车维修业务接待工作过程中必须遵循的道德标准和行为准则。

汽车维修接待职业道德规范可归纳为:真诚待客,服务周到,收费合理,保证质量。

(1)真诚待客。真诚待客是指汽车维修接待以主动、热情、耐心的态度对待客户,做到认真聆听客户的陈述,耐心回答客户提出的问题,设身处地地理解客户的期望与要求,最大限度与客户达成共识。

客户到企业来,无论是要修车、选购零配件或是咨询有关事宜,归纳起来无非有两个要求:一是对物质的要求,希望能得到满意的商品;二是对精神的要求,希望他(她)的到来能被重视,能得到热情的接待。如果汽车维修接待人员按“真诚待客”的要求接待了他,那对他的欢迎、尊重和关注都会打动他,汽车维修接待的谈吐举止及服务热情会给他留下既深刻又美好的印象。客户精神上得到满足和对汽车维修接待的好感,以及内心感到汽车维修接待可亲可信,还会延伸到客户对这家企业产生好感与信任。真诚待客做得好,也给客户在下一步与企业要进行的经营活动开了个好头。

对待新客户是这样,对待老客户更要维护好业已形成的良好关系,不要因为已经熟识了而怠慢顾客。汽车维修接待出色的工作,虽给老客户留下了良好的印象,但他们仍在随时考察汽车维修接待人员及企业。如果汽车维修接待人员对待他们变得冷淡了、不以为然了,他们会马上作出反应,从思想上,认为汽车维修接待对待他们的态度前后不一致,进而认为对他们是虚伪的、不诚实的,是在利用他们;从行动上,他们会向其他客户宣传不利于企业形象的言论。因此,要真诚待客,无论是新客户还是老客户,都同等对待,做到前后一致、亲疏一致,是非常重要的。

(2)服务周到。服务周到是指在修前、修中和修后向客户提供全方位的优质服务。

①修前服务内容:

a.认真倾听客户对车子故障的描述。

b.迅速诊断汽车故障。

c.对维修内容、估算费用和竣工时间进行详细说明,并使客户认可。

d.向客户提供有关汽车保养等一些专业建议和其他有关信息。

②修中服务内容:

a.修理项目要合理,避免重复收费和无故增加不必要的修理项目。

b.需要增加维修项目,要耐心、详细地向客户说明,同时要征得客户认可。

c.随时了解生产部门施工进度,督促生产部门按时完工。如发现不能按时完工,要及早通知客户,并说明原因,取得客户的谅解。

d.结算前要向客户详细说明维修内容、维修费用的组成,并征得客户认可。

e.交车时要简要介绍修车过程中的一些特殊情况、车辆现在的状况及使用中应注意的问题等。

③修后服务内容:

a.建立健全汽车维修技术档案。

b.回访。回访客户时要诚恳,对客户提出的所有问题要认真调查。对企业的问题要敢于承担,对一些疑问要耐心解释,必要时要勇于承担责任,不可推诿和敷衍,对客户的表扬和建议要表示感谢。

c.处理好质量投诉。处理客户投诉时要做好“双面人”,切勿当着客户的面责怪维修技师或是当着维修技师的面责怪客户。

d.做好电话跟踪服务。

(3)收费合理。收费合理是指汽车维修企业在承接汽车维修业务时,要做到价格公道,付出多少劳务,就收取多少费用,严格按照交通行政管理部门制订的汽车维修工时定额和收费标准核定企业的维修价格。不乱报工时,不高估冒算,不小题大做,更不能采取不正当的经营手段招揽业务。这种行为,不仅不符合公平交易、公平竞争的道路准则,损害了国家、集体的利益,而且还腐蚀了人们的灵魂,败坏了行业风气乃至社会风气。对这种行业不正之风,汽车维修接待都应该自觉抵制。

收费合理,还体现在严格按照工作单上登记的维修、修理项目内容进行收费,不能为了达到多收费的目的擅自改变修理范围和内容,更不能偷工减料,以次充好。这种行为,既有悖于汽车维修职业道德的要求,也是一种自毁信誉、自砸牌子的短期行为。

(4)保证质量。保证质量主要是指保证修车的质量。具体来说,修车过程中各工序要严格按照技术要求和操作规程进行生产;使用的原材料及零配件的规格、性能符合规定的标准;按规定的程序严格进行检验和测试;汽车故障完全排除,丧失的功能得以恢复;车辆使用寿命得以延长等。

汽车维修质量是修车客户最关心的问题。修车质量好,客户满意了,对其他存在的一些小争议、小问题也会变得不那么介意了。由此可见,保证质量是实现客户利益之必需,也是保证企业继续在市场竞争中取得优势之必需。

四、汽车维修接待须具备的能力

(1)具备严肃、认真的工作态度和良好的服务意识。

(2)能够引导和受理客户的车辆维修服务预约。

(3)具备良好的沟通及人际交往能力,能够完成维修车辆用户的登记和接待工作。

(4)能够完成用户车辆的初步故障诊断工作,能够与用户达成维修协议(任务委托书)。

(5)能做好车辆维修后的电话服务跟踪,并做好收集信息和反馈工作。

(6)具备良好的组织协调能力,能够向维修技师传达用户的想法,描述车辆的故障形态,分配维修工作任务。

(7)能圆满完成面向客户的交车工作,并向客户解释维修的相关内容,使客户满意。

(8)能够完成用户档案的建立、完善等工作。

(9)能够正确处理投诉客户的抱怨意见,达成使客户满意的处理意见。

五、汽车维修接待的工作流程

几乎每一个品牌汽车都有自己的维修接待工作流程,汽车维修接待必须按照公司的要求顺利地完成。丰田汽车公司现行的维修接待工作流程有6个步骤,简称“六步法”;本田汽车的维修接待流程包含13个步骤;长安马自达汽车维修接待流程分为12个步骤。无论什么品牌,其维修接待工作流程都大同小异,基本涵盖了邀约客户、接待客户、安排维修工作、质量跟进和售后服务回访等工作。下面以丰田“六步法”为例,介绍“七步法”维修接待工作流程。

“六步法”的具体内容如下(图1-1):

(1)保养提醒与预约。

(2)预约准备。

(3)接待。

(4)生产。

(5)交车。

(6)维修后跟踪服务。

图1-1　丰田汽车公司维修接待“六步法”工作流程

六、汽车维修接待的主要工作职责

维修接待是汽车服务类企业与顾客之间联系的重要桥梁,汽车厂家、车主、维修服务企业需通过维修接待这一岗位才能联系起来,那么维修接待在服务蓝图的各个场景中的主要职责是什么呢?

1.在预约场景中的主要职责

可以把来店维修的作业过程分为两类:预约作业与突发作业。预约作业是指根据企业维修计划,按时安排的一种作业形式,而突发作业则是随机的,无法预计。因此,由于预约作业的计划性,维修接待的作用也显得尤为重要。从预约的形式上来区分,维修预约可以分为主动预约和被动预约。

(1)在主动预约场景中的主要职责。主动预约是维修接待主动邀请车主来店保养车辆或参加维修企业的各类促销活动。主要的服务对象是店内有相关信息资料的车主。做好主动预约维修接待的主要职责是:

①维修接待要做好客户档案:注意收集和更新客户档案,预计车主的保养周期,根据企业的营销计划主动打电话给车主,提醒车主来店保养维护车辆或参加企业针对车主的各类促销活动,并做好预约信息登记。

②根据企业的预约服务流程做好预约作业的准备工作:主要任务包括确认配件、安排作业时间、提供作业信息、确认车主来店时间及接待前的准备等工作。

(2)在被动预约场景中的主要职责。被动预约是车主主动要求进行服务预约。与主动预约的服务对象不同,主动预约的车主多数对车辆不是很了解或者时间观念较弱,而被动预约的大多数车主则是觉得车辆有故障,或者有较强的车辆保养意识及时间观念。做好被动预约维修接待的主要职责是:

①做好服务咨询工作:主动预约的车主往往面临车辆使用状况不佳的困境,因此,多数车主进行预约时,可能会向维修接待咨询车辆使用方面相关的问题。

②做好预约登记工作:要注意收集车主的信息,以便进行预约准备或相关安排。

③根据预约流程做好预约准备:包括确认备件、安排作业时间、确认车主来店时间及来店前的准备工作。

2.在接待场景中的主要职责

维修接待要做好各类来店车主的接待工作。接待场景既包括对预约作业的接待,也包括对突发作业的接待。维修接待对来店的车主要一视同仁,都予以友好的接待。在这一环节,维修接待的职责主要包括:

(1)问候车主,确认车主需求。客户到来之后,维修接待要友好地接待车主,确认车主是来店保养、维修还是其他的原因,然后根据车主需求提供服务。

(2)进行问诊、预检,做好记录。维修接待要对车辆进行环车检查,并进行问诊。对车辆的状态及车主反映的问题要如实记录,并初步提出维修建议。

(3)估价、估时、制单。维修接待要检查备件库存情况,并预估维修价格,联系车间预估维修时间,征求车主意见后制作派工单。

(4)工作安排。维修接待要做好车主及车辆的安排。首先,安排好车主,确认车主到休息室等待还是离店;其次,对待修车辆进行工作安排,准时到达的预约车辆根据预约流程直接安排作业,其他代修车辆则开到待修区,由维修车间进行排班。

3.在维修过程服务沟通场景中的主要职责

维修接待在车辆维修作业时并不等于工作告一段落,做好维修技师、客户之间的沟通工作同样关系到客户是否满意,在这一环节维修接待的工作包括以下几个方面。

(1)维修过程监督及服务沟通。维修接待要随时关注维修过程,了解维修进度,以备车主咨询。如果发现可能存在维修时间延迟的情况,要提前与车主沟通,以免发生异议。

(2)项目变更处理。在车辆维修时,有很多因素是无法预料的,如果维修的过程中发现维修项目需要变更或需要增加时,维修接待要确认变更项目,并了解备件情况后及时征求车主的同意。只有在征求车主同意的前提下,才能通知维修技师安排维修,如果车主不同意,涉及安全或大的维修项目时,要请车主签字确认,以免后期发生纠纷。

(3)进行交车前的车辆检查。维修接待要在交车前对竣工车辆进行检查,确认维修项目是否均已实施,车辆是否清洁。如果发现疑问,可要求试车员试车,对问题车辆安排内部返工。

4.在交车场景中的主要职责

交车场景是维修接待与客户接触的重要瞬间。

(1)维修接待在交车前要核实维修项目及备件,确认是否有保修项目,计算维修工时及备件价格,计算费用并准备好交车明细和结算单。

(2)解释维修项目,并提供咨询。车主有权知晓维修费用的细节,因此,维修接待要向车主说明维修项目、维修过程和收费情况,对车主提出的疑问,要予以认真解答,对未修项目或遗留问题要明确提醒车主注意。最后,必须引导客户到收银台。

(3)处理好可能出现的客户抱怨。

(4)根据双方的约定结清费用后,维修接待与车主进行车辆交接,并目送车主离去。

5.在服务跟踪处理场景中的主要职责

客户的离去并不代表服务的结束,在这一环节维修接待的主要工作职责是:

(1)对存在遗留问题的客户进行电话回访,了解车辆使用情况,解答客户疑问。

(2)处理车主抱怨、投诉事件,并完成投诉事件处理单。

(3)填写返工作业单,并安排车辆进行外返。

回答下列问题

判断下面的说法,请在成立的答案后面的“□”打上“√”,不成立的答案后面的“□”打上“×”。

(1)汽车维修接待只在汽车维修客户到店的时候发挥作用。□

(2)汽车维修接待不需要汽车维修的专业知识,因为他们本身不负责汽车的维修。□

(3)汽车维修接待必须懂得汽车维修的工艺过程,不需要了解客户的特点特征。□

(4)汽车维修接待可由汽车维修技术人员兼任。□

(5)汽车维修接待在整个汽车维修的过程中起到润滑客户与维修公司的作用,并保证了最终服务的效果。□

完成下列任务

收集相关汽车品牌的汽车维修接待流程,完成下面的表格,并比较它们的异同。

续表