用户认知的变化及其对信息服务的影响

4.1.3　用户认知的变化及其对信息服务的影响

OCLC于2005年年底推出《对图书馆与信息资源的认知：给OCLC成员的报告》^[4]，这份报告的目的在于为OCLC的员工、成员馆和信息机构提供有关信息用户对图书馆的认知、信息查询行为的大量数据，以及当他们在使用信息工具时，图书馆所起作用的相关数据。这份报告可以更好地帮助我们认知在信息富有时代，人们在使用图书馆资源时所表现出的兴趣爱好与行为模式，以便图书馆更好地为用户服务。

（1）用户认知的变化

从这份报告中，我们可以看到用户认知方面的一些变化，如表4-1所示：

表4-1　用户认知的变化

这次调查的结果证实用户并不怀疑图书馆资源和图书馆员为信息检索所带来的价值，但是统计数据表明，图书馆的适用性与人们生活方式的适应方面存在问题。适用于网络用户的信息资源和信息挖掘工具不断增加，在这样一个世界里，图书馆与众不同的品牌仍然是图书，还没有成功地将自己的品牌延伸为兼容了众多电子资源和基于网络的电子图书馆服务。

（2）认知心理因素对交互式信息服务的影响

用户认知心理的变化必然给交互式信息服务带来重要影响，因此，应当关注交互式信息服务过程中的用户认知心理因素。^[5]

①知觉与注意。知觉是在刺激直接作用于感官下产生的，感觉是对刺激的觉察，知觉是将感觉信息组成有意义的对象，即在已贮存的知识经验的参与下，把握刺激的意义。知觉同时依赖于过去的知识和经验，知觉信息是现实刺激的信息和记忆信息相互作用的结果。

注意是心理活动对事物的指向与集中，其本质是意识的聚集和集中，意指离开某些事物以便有效地处理其他事物。由于我们的神经容量是有限的，无法感觉到成千上万的全部外界刺激，即使某些刺激受到检测，大脑也无法对他们全部加工，我们的信息加工容量很有限。加工的信息量，如在感觉系统的能力之内，感觉系统才能发挥作用，因此我们总是倾向于有选择地注意。用户对事件的知觉与其“唤醒水平”有关，而“唤醒水平”与用户的兴趣有关，并且注意到的事物是你意识经验的一部分。

②刺激对无意识用户的影响。用户对信息服务系统的利用分为有意识和无意识两种，对于那些偶尔光临的用户来说，最重要的就是能够给予其足够的刺激，吸引其注意力，使其了解信息服务系统，从而更进一步成为信息服务系统真正的使用者，例如在网站的设计方面，优质导航条可在用户浏览网站过程中起到路标的作用，还可以适当使用可视化信息为用户提供直观、形象的信息，同时要避免使用过多的声音图像文件，这样会造成传输速度减慢而使用户失去耐心。对于无意识用户要加以不断地研究，例如通过对他们下意识的点击率进行统计，以便获得他们的兴趣点，从而更好地建设网站。

③注意对有意识用户的影响。对于有意识的用户，要努力使其需求得到满足，让其有所收获。认知心理学认为：用户往往注意到他认为对自身有所帮助的信息。在信息检索过程中，我们要为用户提供能够帮助其找到更精确、更符合其要求的检索结果的检索工具。只有用户在运用检索工具时能经常、准确地获取他所希望的结果和他认为有用的信息，他才会认可这个检索工具并继续使用下去，否则这个检索工具就会被认为是不能满足用户的需求而失去使用价值。