促成洽谈阶段

9．3．3　促成洽谈阶段

几乎可以肯定地说，任何一次成功的推销活动都不是一帆风顺的。很少有顾客在推销员介绍了商品之后不提意见，立刻会愉快地接受推销员提出的条件，同意购买。推销专家说过：“推销是从被拒绝开始的。”例如，对方告诉你：“我不想买。”你回答说：“好的。”便马上放弃继续说服，那就不算推销了。如果注意使用一定的语言技巧，消除顾客的疑虑，就能获得最后的成功。根据不同类型的拒绝，我们可以从具体情况出发用具体的方式应对。

1）出于心理原因的拒绝

推销员应该意识到，这类顾客往往不愿说出拒绝的真正理由，而是用借口来掩饰，他们本来是具有一定购买心理的。这时，推销员应该尊重顾客的心理需求，不要硬去揭露其隐蔽的理由，而要巧妙地维护其自尊，然后运用语言技巧，改变他们的拒绝态度，使他们的购买欲望变得鲜明起来。例如，有的人认为商品价格昂贵，想买但经济上承受不了，却不愿明说，而用“颜色不合适”、“不是我这类年龄人用的”等非真实理由加以拒绝；有的人是对商品缺乏了解，又不愿意让人看出自己对商品的无知；有的人是购买欲望不强烈，而又不愿意表露出来，只好用其他原因加以掩饰等。一对颇有名望的外商夫妇，在我国南方某商行选购首饰时，对一枚价值8万多元的钻戒很感兴趣，但又觉得价格过于昂贵，有些犹豫不决，就说：“家里已经有一枚翡翠戒指了。”这时售货员说：“某国的总统夫人来本店时，也看中了这枚钻戒，但后来因为价格太贵就没有买。”外商夫妇一听，毅然掏钱买下了钻戒。售货员心里很清楚这对外商夫妇犹豫不决的真正原因，但并没有明白地说出来，而是很巧妙地用语言暗示他们和总统夫人的眼光一样好，并告诉他们总统夫人是因为贵没有买，这一下子就激发起了他们的购买欲望。

2）无特殊理由的拒绝

对于没有特殊理由而拒绝的顾客，推销员要清楚，他们一般是无目的的，没有经过深思熟虑的，而且对商品缺乏系统稳定的判断。对这类顾客，推销员应该热心地为他们介绍更多的商品，详细解释商品的各种性能，尤其注意要着重对商品的某些疑点做出合理的解释，以增强顾客对产品的了解程度，改变对商品的印象。

阅读案例9－4

聪明的推销员

一位推销员将本单位的发动机推销给某工程师，交流进行得非常愉快，但在验货接近尾声时，工程师突然说：“我不能买你的发动机。”推销员一惊：“为什么？”“因为你的发动机太热，我的手不能放上去。”推销员笑了：“嗯，听我说，先生，我百分之百同意你，如果那些发动机太热，你就不应该买，你的发动机热度不应该超过全国电器制造公司立下的标准，不是吗？”“是的。”“电器制造公司的规则是，设计适当的发动机可以比室内温度高出华氏72度，对不对呢？”“是的，的确是的，但你的发动机热多了。”“厂房有多热呢？”“大约华氏75度。”“那么，如果厂房是75度，加上72度，总共就等于华氏147度，如果你把手放在华氏147度的热水塞门下面，是不是很烫手呢？”“是的。”推销员问了最后一个问题：“那么，我提议，不要把手放在发动机上面，这是不是一个好办法呢？”“……我想你说得对。”很快，工程师开了一张价值4万美元的订单。洽谈阶段很顺利，但在关键时刻，工程师说发动机有问题，推销员面临着挑战。这时，聪明的推销员运用我问你答的方式，让工程师先承认了几个事实，然后再反问他，让他意识到其实发动机并没有问题，最终答应完成交易。

3）抱有明显态度的拒绝

对于抱有明显拒绝态度的顾客，推销员应该弄清楚他们拒绝的真正原因一般有以下几点：确实没有购物欲望；商品的某些方面与顾客的需求相差太远；顾客看商品的眼光本身带有偏见。对这类顾客，推销员可以运用语言技巧，削弱顾客的拒绝态度，让他们转移注意目标，使他们的注意力从不喜欢的商品上转移到有兴趣的商品上，引导出新的需求，或者着重介绍商品的优点，且商品的优点要与顾客的需求相符，这样也可以使顾客动摇，产生购买欲望。

有个人在郊区买了套房子，此前有好几个推销员向他介绍这套房子都被他拒绝了，是最后一个推销员的话打动了他：“的确，这套房子像您说的那样，离车站远了点儿，可是您骑车不过十分钟左右就到了，如果您每天都骑十分钟的车来回往返，您的身体健康状况一定会很乐观的！”“确实，这房子不在闹市区，但您看看，它依山傍水，右边还有丛林，没有车马喧嚣的环境在今天寸土寸金的时代是多么宝贵啊！双休日的时候，您可以带着您的家人到附近玩耍，多惬意！”“今后土地和建筑材料都会上涨，您趁早买下来，绝对不会吃亏。”

最后一位推销员将顾客提出的诸多意见都换了一个角度去解释，站在为对方考虑的立场，让他明白现在买这套房子是非常正确的决定。这一番话很是打动顾客的心，最终，顾客由拒绝到心动，最后买下了房子。