点菜师的岗位职责

二、点菜师的岗位职责

首先要明确点菜师的岗位是定编在酒店销售部，行政上归销售部领导，业务上又必须随时接受餐饮部的指导。点菜师的后续服务是由楼面服务员在对客人服务中实现的。这种新的岗位归属是因销售市场的变革而改变的，这样点菜师必然要从服务员队伍中分离出来，这是全球餐饮业快速发展，职业细化分工的必然发展趋势。

（一）掌握菜品供应及客户预订情况

准确地了解后厨出品品种、特色、价格、制备方法，向顾客介绍和推荐。掌握客人的预订信息，对零点客人的接待量就能做到心中有数，特色菜的推销范围相对集中，有控制楼面销售的能力和菜品品种的掌控能力。具体包括：

1.菜品供应

①当日固定菜单中的高档名贵菜式；

②当日特别推荐、时尚、新潮创新菜式；

③今日时令新菜品；

④今日急推菜式；

⑤今日估清菜式；

⑥临时估清菜品；

⑦鲜活水产品及时价及制备方法；

⑧冰鲜水产品的各类及制备方法；

⑨绿色时蔬的品种；

⑩菜品展档中的原料组合及特色。

2.客户预订

①宴会预订的套餐食单结构组合；

②旅游团队套餐食单结构组合；

③会议餐的预订；

④冷餐会的预订；

⑤其他宴请的预订。

（二）熟悉酒店各项收费标准

①各种类型宴会厅堂的面积，能容纳的客人数；

②会议室的面积及出租费的标准；

③本餐厅提供的菜肴所属菜系及主次；

④酒吧和咖啡厅的收费标准。

（三）参与企业专业知识技能培训

①烹饪知识培训；

②服务意识和技能及应变能力；

③酒店企业文化的培训；

④推销菜品技能的培训；

⑤客人消费心理知识。

点菜师只有不断地接受多方面的培训，包括点菜知识、技能、消费心理、沟通与判断，才能不断地提高自身专业技能。

高水平的点菜师，需要将几百种菜谱强化记忆在脑子里，而且随时可以“端”出来。要求对菜品要有相当的研究。不但要求清楚主料、辅料的产地，品质，营养平衡等情况，甚至连调料的产地、品质、营养价值、调味特色都要了如指掌。

在研制新菜品时，点菜师要参加研制。这样，对菜品的主料、辅料、调料有了初步的印象及了解。但要将新菜品介绍给客人，点菜师必须亲自品尝。这样才能讲明白口味及其特点。

所以，品尝新菜，并和制作者共同研讨、总结，是点菜师的必修课。只有这样，点菜师才能把菜品的品质真实地介绍给消费者。

综上所述，点菜师只有恪守职业道德，认真履行岗位职责，才能真正站在消费者的角度，替客人着想，实现其购买愿望，得到美味、营养和超值服务。到餐厅消费成为一种时尚、快乐和享受。在提升客人满意度的同时，给企业创造了更多的利润。

点菜师良好的职业道德、专业知识和推销沟通应变能力，将会越来越被酒店业看中，更会被消费者认可。

（四）记好工作日志

学会任何一门专业知识，都来源于两个渠道。一是从书本和老师传授中学到，另外是将学到的知识应用到实践中。通过实践检验，在工作中悟出来的知识、技能、经验，这才是真正掌握了的知识和本领。

点菜师想要把点菜服务工作做好，必须真诚地面对每一位客人。当结束一天工作的时候，要对服务中的顾客个性需求，口味爱好与忌讳，顾客最喜欢的菜品，客人的意见乃至投诉的零散记录归类记入工作日志中。从中找出客人消费季节规律与口味和习俗的关系。客人喜欢菜品的口味特征、质感特征和加工工艺过程、烹调方法的关系等。这样的工作有情趣，有奔头，日积月累，到年终翻开一看，职业的自豪感油然而生。悟出的销售精华是指导明年工作的最好老师。

点菜师的工作日志主要记录餐饮需求市场顾客的消费需求信息，是酒店后厨菜品创新和更换菜式的主要依据，也是制定酒店经济战略决策的重要依据。

点菜师的工作日志内容包括：

1.记录当日菜品供应和预订状况

当日菜品供应，记录新推菜、特色菜、估清菜和急推菜的种类。了解餐厅当日菜品的供应变化，时令菜的种类，及时记录到工作日志中。每天中午、晚上都要提前查看客人预订情况。对提前预订好的菜式要取得订餐员的协助，最后确认一遍，并与厨房沟通，备料是否完善、齐全。对提前预订包房，但未点菜的顾客，要从订餐卡上了解消费的标准和客人的身份，是常客，还是新客；宴请的人数及特殊要求，等等。了解并记录清楚，做到心中有数，以便有目的地引导消费，避免对消费者及消费标准判断失误。

2.虚心记录和学习新菜

主动听取厨师对新推出的特色菜肴的食材配料，制备方法，工艺过程和制备时间，口味特点，营养组合，适宜的消费对象。在学习过程中要不耻下问，千万不能不懂装懂，要理解了再记录。一天坚持学两道特色菜，一年能积累700多道菜式。长年坚持，会使自己“储存的菜品知识库不断扩大。为客人点菜脱口而出，练就一身硬功夫，更好地为客人点菜服务。

3.记录估清菜和急推菜式

要分别记录估清菜和急推菜的品名、价格及沽清估、急推的原因。

如记录时间××××年×月×日

估清菜：“红枣煨牛鞭”原因是市场上这种原料临时供应短缺而促成的。

“韭菜炒鸭肠”原因是这道菜销量大，因韭菜不能购进太多，不好保存，暂缺这种配料；或因韭菜超过保质期不能使用，新采购的韭菜还没到货等原因。

急推菜：“武昌鱼”因临时死了两条，找一个客人能接受的理由。切忌用清蒸的制备方法向客人推荐。“夏威夷贝”12只，因冰鲜快接近保质期等原因。

4.对菜品的个性需求

点菜师为客人点菜服务时，要主动征询宾客的特殊喜好和忌讳。特别是新来客人的个性需求。客人的个性需求是指对某道菜偏爱、情有独钟的感受，对有些调料的忌口等。

顾客对菜品个性需求分为：

①口味的特殊需求。不同地域的人对口味的要求也不同。四川人喜欢麻辣口味要求浓一些，对江南的客人吃川菜口味麻辣要淡一些，对北方人而言要突出麻辣（口略淡）和咸鲜味。不同地域的人对辣味也有不同的要求：四川人喜欢麻辣；湖南人喜欢酸辣；北方人喜爱咸辣；南方人喜欢甜辣。同样是辣味，口感并不相同。如胡椒辣味，葱姜蒜辛味各不同。朝天椒是川菜的调料，实属大辣，而杭椒甜味突出辣味减弱。口味特殊要求体现在对味的要求程度。通过记录归类分析会发现，北方寒冷天气客人要求菜的口味要浓重些。广州客人要求口味清淡一些。台湾老人吃红烧肉时干脆不让加盐，自己用酱油来调口。点菜师对这些个性消费的菜名记入点菜单时要在菜名后面用特制的符号来注明。一般来讲，加口味用“＋”，清淡要减口味用“－”。根据口味要求的不同可增减“+”或“-”，以便后厨加工菜品时，口味能对正食客的要求。通过记录会总结出：不同季节选择不同的口味。春天要介绍少辛多甘口味的菜肴，能保肝养脾；夏天要介绍凉爽之感的苦味菜肴，以利于消暑降温；秋天多推荐偏酸菜式，有利于促进人体酸碱平衡；冬季要多推荐口味浓重的菜式，以抗寒保暖，增强抵御严寒的能力。

②质感的特殊要求。有的客人喜欢鲜嫩爽口的菜肴，点菜师在菜肴食材组合上要注重介绍新鲜食材和时蔬类菜。有的客人（老年人牙口不好）喜欢酥烂的，可提供炖类菜品。有的客人要有嚼头（年轻人）的菜品，这些都要准确选菜，有特殊要求，要在菜的后面注明清楚。

③烹调方法上的个性要求。一位香港客人每次到宾馆住宿就餐，有一种个性消费——晚餐要求方便面煮透再吃。点菜师有了工作记录，客人一来便在脑子中立刻反映出个人的“偏好”。因为这种个性要求得到了满足，他每到这座城市必然会到这家餐厅来消费。

要记录有的客人喜欢爽脆的菜，就推荐用爆炒的方法，喜欢软嫩口味的就推荐用滑熘方法烹制的菜；有的客人在一般菜中既要有爽脆的，又要有软嫩的菜式。两种菜肴质感的双拼就要求厨单分别烹制。这些都要事先沟通好，才能取得厨师的支持。

④客人忌口的要求。有的客人不吃香菜、芹菜、葱、姜、蒜中的任何一种或几种。都要在点菜结束时问清客人的忌口。这一服务程序千万不能忘记。征询确认后在菜名后面注明清楚。对特殊大客户的特殊要求要记录下来，以便二次消费时给他一个惊喜。

⑤要求增加服务项目。如有的客人喜欢带料加工，这一点一定要和后厨沟通好。一般大酒店不允许，原因是带料是否有合格检疫和质量保证，对发现有问题的食材要讲清楚道理婉然谢绝加工。对鲜活的食材，要讲清楚加工手续费，并问清楚喜欢的口味，质感和相应的烹调方法。

有的客人在就餐中还提出回勺加热，回勺加热时添加俏头；有的提出剩菜汆汤。这些要求是个性消费的实际要求，餐厅要全力满足这种要求，才能给客人有回家的感觉。

有的客人要求将品尝后认为可口的菜式打包拿回家。对这样的客人要格外尊重。要精心将做好的打包菜用塑料饭盒装好，下次再来消费要询问家人对打包菜的感受，使客人会感到更亲切。

⑥记录当日新客源的自然状况，包括宴请人的姓名、职务、单位、宴请的目的、联系电话、点菜的档次、口味要求、服务要求，以及对特别菜式的消费感受。为再次接待新客户的沟通积累了经验。为新客户尽快转变为老客户打下了良好的基础。

5.记录当日客人的意见和建议

如某贸易公司王老板提出有关意见和建议的内容是：

①菜品看不懂，如“四季如春”；②有的话听不懂，如鲜鱼“估清了”；③酱大骨棒吃起来不方便；④铁板烤肉的作料单一；⑤点了两道菜“草菇炒笋尖”、“百合炒生鱼片”都没有。

记录的目的是：掌握客人需求及变化趋势，为客人解惑。

前两个小问题要求点菜师要向客人解释菜名的含义，因为“四季如春”不是属实菜名，客人是看不懂的。“四季如春”是四种鲜嫩时蔬（黄瓜、生菜、小萝卜、苦苣），这道菜寓意时蔬的质感永远像从菜园里刚摘的那样鲜嫩。介绍加解释使客人明白了，解除了疑惑，增进了食欲。同时要求点菜师在客人面前不能讲专业用语，如“估清了”“叫起”“跟单尾”，客人听不懂。这需要用通俗易懂的话讲：“对不起！%鲈鱼已卖光了，再向您推荐一条鳜鱼，喜欢吗？”

以上这两个问题是针对点菜提出的意见和建议，由点菜师斟酌和改进。由于点菜介绍不清楚，会令客人感到华而不实，有一种受骗的感觉，由于菜没有介绍明白，给客人心里蒙上了阴影，后果是严重的。

③④这两个问题是客人的要求没有得到满足，记录下来后提供给餐饮部。酱大骨棒吃起来不方便，立刻想办法解决。如用可降解塑料手套和吸管，再细一点站在客人的角度想，应带上一个带钩的钢针，便于把骨髓勾出来。解决铁板烤肉酱汁单一的方法应由厨房师傅来解决。但来的客人对酱汁要求不同，点菜师应在点菜单上注明需要几种酱汁即可。

第⑤个问题，客人点的菜是为主宾夫人点的美容菜式，酒店没有经营这样的菜式说明酒店经营菜品的种类老化，菜品发展的趋势把握不住。应该做市场调研，根据消费趋势来研制菜肴品种，才能食客盈门，才有生意可做。

以上分析，说明点菜师记录客人的意见和建议是工作日志的核心重点。目的是根据客人的需求、意见和建议改进生产、销售、服务、经营各环节的工作。从而真心满足食客的要求，解决就餐中的疑惑。

当然，客人的建议和意见不仅仅只涉及价格这一方面，还会涉及上菜的速度、服务方面、卫生方面、质量方面等诸多因素。点菜师要认真记录，将信息反馈给管理者，仔细研究找出补救方法和责任人应负的责任，更重要的是挽救企业的声誉，不丢失一位食客。

6.记录客人最喜欢的菜式

常常会遇到这样的客人，一进餐厅便先向点菜师要一道“怪味鸡翅”，原因是这位客人喜欢用这道菜佐酒，酒越喝越醇，菜越吃越香。说明这位客人对“怪味鸡翅”情有独钟。点菜师要主动征询客人对这道菜品尝后的感受。客人的欣喜感受是点菜师记录的要点。用客人感受的语言向其他客人推荐介绍的效力胜于点菜师本人推荐能力的10倍。在记录客人喜欢的菜式时，既要有他的感受，更要记住他的姓名、单位和电话。如果是住宿的客人还要巧妙地记住客人的生日。待他生日之时，免费送上一道他最喜欢的菜，他会惊喜万分。这种延伸的超值服务的源头应从点菜师的工作日志中找到。

（五）点菜师要按上菜顺序开菜单

在接受顾客点菜后，根据中餐的上菜程序和上菜规则，第一道是凉菜，用碟和冰爽刺身，第二道是主菜（较高贵的名菜），第三道是热菜（数量多，包括青菜），第四道是泡菜，第五道是主食（随上点心），最后上水果。将成功地接受客人赞誉的菜式组合记入工作日志。以便更好积累菜式组合的经验。

开菜单必须严格遵守上菜顺序。

举例：10人就餐的商务宴请菜单

花拼冷盘　　　金鸡报晓

六围碟　　　　火树银花　　锦上添花　　　　　　　

　　　　　　　迎春接福　　拌金银丝　　　　　　　

　　　　　　　官运亨通　　苦尽甜来

热菜

　　　头菜　　1.芙蓉鱼翅　2.香炸三样

　　　　　　　3.葱烧海参　4.兰花鹿唇

　　　　　　　5.吉利龙虾　6.北京烤鸭　　　　　　　

　　　　　　　7.清蒸鲥鱼　8.烧素四宝　　　　　　　

　　　　　　　9.白灼芥兰　10.蜜汁两样

　　　汤　　　酸辣汤

　　　点心　　核桃酥葱油饼（或海鲜疙瘩汤）　　　　　　　

　　　　　　　菊花酥　　　　

　　　　　　　老边饺子

　　　水果　　什锦果盘（香蕉、橘子、苹果、圣女果）

上述商务宴请点菜单上记录的客人的点菜品种及数量要求，记录菜式的顺序是按上菜的顺序记入点菜单的。这是正确开菜单的方法。

（六）新菜问世，亲口试吃

每当有新菜问世，抢先品尝的便是点菜师。这时他们便摇身变成了“美食家”。不过此时的“吃”已不是普通的吃饭，而是成了一道有相当难度的“作业”，眼睛要看，鼻子要闻，嘴巴要品，味道好在哪里，特色妙在何处，点菜师必须一一亲口“试吃”，并在厨师长的指导下，认真总结。一次两次不行，往往要四五次才能把“作业”完成。只有将品尝之后的感觉介绍给客人，才能打动客人的心。

岗位职责的重点要掌握供需信息，按上菜程序开菜，收集客人消费感受信息做好记录，累积经验。

案例：“谁是谁非”

事情发生在沈阳某餐厅的晚市。

服务员为客人上菜：“这是‘铁板鸡柳’，请慢用。”

客人一看，脸上立即露出惊讶的神态：“嗯？不对呀，这菜我没点过！”

服务员一想，这怎么可能，记录菜单上明明写有这道菜的。于是，她跟客人说：“先生，您点过‘铁板鸡柳’的。”

客人脸上的神情更诧异了，“我没点过呀！我点的是‘铁板牛柳’，不是这个菜！”

服务员立刻拿起记录菜单给客人过目：“你看，菜单上写的是‘铁板鸡柳’，我们是照单上菜。”

此时客人竭力强调：“是菜单写错了，我刚才没说过要‘铁板鸡柳’。”

客人叹了一口气，无奈地说：“我算服了，就算是‘铁板鸡柳’吧，谁叫我没有证据呢？”

客人虽然是口说服了，但心里还是不服气得很。随即对同桌吃饭的伙伴说：“这个餐厅真差劲，岂有此理！”

这时，餐厅主管（由点菜师提拔到管理岗位的）闻讯走来，温和地向客人了解：“先生，请问您点的真不是这道菜吗？”

“是的，我真的没点过这道菜”，客人回答说。那么，先生，您点的是什么菜呢？主管一边说，一边拿起菜单来看。

“我们点的是‘铁板牛柳’”。我们只是口述，由服务员帮我们记入菜单。

看来，问题就在这里了。

主管认为这是一场误会。原因就在于客人是口述，动手写菜单的是服务员。也许是客人原想的是要“铁板牛柳”，却说成了“铁板鸡柳”；也许客人根本是说要“铁板牛柳”，是服务员听错了或写错了。但现在不是争议谁是谁非，谁对谁错的时候，重要的是客人不接受的是“铁板鸡柳”，要解决的也正是这个核心问题。

于是，主管对客人说：“这也许是一个误会，给您添麻烦了。”她把菜单放回原处，接着说：“如果您点的真是‘铁板牛柳’，我们愿意为您重做。”

“真的？”客人欣喜地说。

“是的，既然是误会，就理当为您解决。如果让您吃了不是自己点的可心的菜，这才是最为难的事，我们也会过意不去的。”

主管的这番诚意的沟通表达，在客人听后，更是顺心顺意。主管确实是站在顾客的角度上，体谅对方心情的。于是，客人向主管表示感谢。

事后一问才明白，服务员听客人点完菜记录后没有向客人进行复述，所以责任在服务员。

案例点评：

本案餐厅主管处理客人抱怨的问题是从尊重客人，站在客人的立场，体谅对方的心情，进行有效沟通的典型案例。她对问题的出现客观地进行分析，采取了果断地留住客人的办法。即将“铁板鸡柳”端回厨房，又重新做一道“铁板牛柳”，令客人十分感谢。

服务员在落单前没有向顾客进行复述让客人确认，这是问题产生的根本原因。说明复述一遍的最后沟通是十分必要的。

服务员不容反驳地指责是客人弄错了，这是极其缺乏同理心的表现。应以关心、了解的口吻征求客人意见。避免陷入纠缠不清或无休止的争论。服务员自己解决不了应请示餐厅主管。

餐厅主管出面解决这件事，是从关心、了解情况入手，详细询问。当了解到可能写单时发生误会，最后又未进行复述确认发生了误会，完全是服务员沟通不畅造成的。最后以餐厅愿意为您重做，使客人满意地接受了。表面上看，主管让利于消费者，才平衡了客人的心理，实际上，主管从尊重客人开始，和客人有效沟通，不愿意让客人感到心里委屈，以后再也不想到餐厅来了。她是将沟通从尊重开始，运用了“心理平衡术”，达到永远留住客人的目的。相比之下服务员缺乏同理心，沟通不畅，缺乏完整的沟通过程，对客人缺乏尊重而导致服务失误。

思考题

1.“谁是谁非”的案例对你的工作有何启示？

2.在推销菜品中如何体现点菜师的职业道德？

3.有效与客人沟通包括哪些内容？