【摘要】：方志武夫妇是德州市马家海子小区的客户，不久前，方师傅不幸因车祸造成高位瘫痪，完全丧失了行动能力。5月12日10时40分，坐席员刘慧接到求助电话后，立即给市中供电部发去了工单。不到10分钟，维修人员于军、杨光、侯磊三人就赶到了方师傅家，经检查，是墙内线路老化造成的接触不良。为了彻底根除隐患，他们对老化的线路和开关进行了更换，并对室内所有线路和电器插座进行了检查维护，于军还就近从自己家拿来了电线和灯泡。
“您好！我是德州供电公司95598坐席员刘慧，是方师傅家吗？您报修的问题解决了吗？对我们的服务满意吗？”
“已经解决啦！很满意，姑娘，替我谢谢那几个小伙子，他们想得太周到啦！”电话里，方师傅的爱人充满感激。
这是5月12日11时20分，德州公司95598客服中心坐席员刘慧正在对客户方志武家进行回访的情景。
方志武夫妇是德州市马家海子小区的客户，不久前，方师傅不幸因车祸造成高位瘫痪，完全丧失了行动能力。前几天，家里卫生间的灯不亮了，方师傅的爱人试着给95598打了求助电话，说知道室内设备不属电力部门维修范围，可自己不懂电，家中又有病号，实在没办法，希望工作人员方便时来帮忙看看。
5月12日10时40分，坐席员刘慧接到求助电话后，立即给市中供电部发去了工单。不到10分钟，维修人员于军、杨光、侯磊三人就赶到了方师傅家，经检查，是墙内线路老化造成的接触不良。为了彻底根除隐患，他们对老化的线路和开关进行了更换，并对室内所有线路和电器插座进行了检查维护，于军还就近从自己家拿来了电线和灯泡。灯又亮起来了，躺在床上的方师傅紧紧拉住于军和杨光的手，感动得不知说啥好。半小时后，客户报修处理情况工单反馈到了95598客服调度中心，刘慧对客户回访后，在客户意见栏中填入“建议表扬”，并发给市中供电部，以备考核。
以提高95598客户服务调度功能为重点，充分发挥其集中控制、监督功能，形成报修、服务、回访、绩效考核工单封闭制度，是今年德州公司“迎奥运、促和谐、强化行风建设”的措施之一。针对有特殊困难的客户，他们还建立了专项档案，随时提供上门服务，赢得了广大客户的称赞。
发表时间：2008.05.13
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