扬帆击流优者胜

扬帆击流优者胜——工行高台县支行优质服务纪实

今年元至8月份，工商银行高台县支行的各项存款余额达14538万元，较年初增加1542万元，增长11．63%，其中居民个人存款和对公存款净增市场份额达到51．02%和100%。这对58名工行人来说，是值得欣慰和骄傲的。因为枯燥的数据是对他们一言一行树形象，一点一滴抓服务，靠优质服务建业拓业的最好诠释。

众舟扬帆搏逆流，狭路相逢勇者胜。如何在竞技场上独占鳌头，工行人殚精竭虑。高台工行从最具体细微的服务语言、服务态度、服务纪律、服务环境抓起，把员工在岗就位的一言一行、一举一动以高标准、高起点的铁的“规矩”规范到优质文明服务这个“方圆”内。走进工行高台县支行的任何一个储蓄门点，考究的标识，优雅整洁的环境，服务人员端庄的仪表，得体的称谓，温馨的微笑，顿使人觉得一股芬香可人的文明惠风扑面而来。特别是进门的问声，出门的送声，使客户在上帝般的礼遇中油然而生宾至如归的感觉。

去年3月，该行一名员工在接受客户电话咨询时，没有按规定在拿起电话时首先使用“您好，我是工行营业室××，请问您有啥事”这自报家门式的接话规定，尽管他的态度是和蔼礼貌的，但按考核细则，仍被记为失职，本人及股长和分管行长当月的奖金随之泡汤。工行这些近似不近人情的严酷制度林林总总几十条，涉及优质文明服务的方方面面。工行人有句名言：“在制度面前免开尊口”。宁可自己受委屈，不让形象受损污。按工行人自己的话说，就是借个胆子也没人在营业时间吸烟看报、串岗聊天、丢盹弄私，更不用说怠慢顶撞客户了。因为员工都知道，工行的制度钉是钉，铆是铆，临柜暗访、电话抽查、现场巡查、核实投诉、查看录像，发现谁砸工行的牌子，就砸谁的饭碗。

工行的优质服务靠得是严格管理，而良好形象的树立离不开一支高素质的职工队伍。“外树形象，内强素质”是工行全体员工长期修炼的基础课。坚持不懈地通过在职培训、脱产培训、岗位练兵、服务竞赛大练基本功，不厌其烦地通过晨训、周讲评、月小结、发放征求意见书、召集行风监督员和客户代表座谈会，建立服务台帐等措施，狠抓规范化服务习惯的养成。一流的服务为工行高台县支行赢得卓越的信誉，各项金融业务稳居全县各金融单位之首，多次受到省、地支行的表彰奖励，并成为高台窗口服务行业的一面旗帜。

（《张掖报》2000年10月12日三版）