“阳光税线”的理念更新

第七章　稽查系列服务品牌创新：“阳光税线”

随着2005年“办税e站”服务品牌在南京国税征收系列的推行，“便捷、高效、热情”的服务理念已经深入人心，初步实现了理念统一规范、行为统一规范、标识统一规范的目标；2007年，“红枫税情”服务品牌在南京国税管理系列全面推广，其“传递真情、收获满意”的品牌理念得到广泛认可，其“纳税人和社会满意、组织内部税收管理工作满意”的目标正在稳步实现。经过几年的不断努力，南京国税实施的组合品牌战略正逐步趋于完备。作为征、管、查三个序列的重要一环，稽查系列创建服务品牌、提升服务层次已成为发展必然。稽查系列服务品牌不仅要巩固征收、管理系列服务品牌创建成果，承袭两品牌创建过程中业已形成的各种先进的理念、有效的制度，更要突出稽查业务工作的特点，推动整个国税服务品牌的不断深化和完善。

第一节　稽查系列服务品牌创新的独特意蕴

一、稽查工作与国税服务品牌创新

税收稽查在整个国税征收、管理、稽查流程中处于最后一道关口，其主要职能是打击和防范税收违法行为，堵塞税收流失的漏洞，促进依法纳税，维护国家正常的税收征管秩序。由于查办案件，税收稽查始终处于税收执法的前沿，立于建设和谐征纳关系的第一线，不仅与纳税人零距离接触，更具有与纳税人交流范围最广泛、交流内容最复杂、交流层次最深入，与纳税人互动性最强、纳税人获取信息含量最多等特点。

稽查品牌创新的意义表现在：一方面，税收稽查系列在管理与服务关系、征纳双方关系、纳税人需求、服务层次等方面存在着较大不同。税收稽查系列更侧重执法与管理，维护公平公正的税收秩序；稽查执法和服务行为是税务机关依职权而启动，税务机关主动，纳税人被动；纳税人需求的是公开、公平、公正的执法和包括税收政策宣讲、规范企业财务与核算制度等特色服务。因此，国税稽查服务品牌的适时推出，可以消除服务的盲点，实现“征、管、查”三个环节服务的无缝衔接，充分发挥各品牌互补的优势，形成品牌合力。

另一方面，国税的税收稽查工作流动性大，对工作质量、服务质量的监督控制难度较大。相对于征收的“有形窗口”、管理的“无形窗口”，税收稽查是向社会展示南京国税服务社会、文明执法的良好形象的“流动窗口”。税收稽查中由于征纳双方存在着“公益”与“私益”的冲突，如何处理好服务国家和社会的“公益”和服务纳税人的“私益”的关系，如何摆正规范公正的执法与优质高效的税收服务位置，需要通过创建具有指导意义和示范效应的稽查系列服务品牌来实现。

二、稽查品牌创新的思维转向

创建稽查系列服务品牌，要体现“阳光政务”的理念，打造“规范稽查、公正稽查、文明稽查”的新形象，实现执法理念由收入型向维护法制、维护公平正义型转变，执法方式由监督打击型向执法与服务并重型转变，执法手段由强制型、权威型向人性化、和谐化转变。通过创建国税稽查服务品牌，将无形的国税稽查服务有形化、品牌化，置于社会各界的监督之下。同时，国税稽查机关通过打造服务品牌，自我变革，规范执法，征纳双方在这一过程中实现共赢，产生相互促进的互动效应，不断提高纳税人税法遵从度和对南京国税执法与服务工作的认同度。

——创建稽查系列服务品牌，要树立“征纳双方法律地位平等”和“公正、公开和文明执法”服务的理念。其根本的出发点和落脚点在于“执法公正与提供优质服务相结合”。纳税人正当需求应予合理满足，做到依法、公平、文明服务，促进纳税人自觉主动依法纳税，不断提高税法遵从度。

——创建稽查系列服务品牌，要秉持“规范化”服务的理念。通过对稽查服务理念的规范、稽查服务制度的规范、稽查执法和服务行为的规范、稽查执法程序的规范，推进税收稽查服务职能化、长效化，做到依法、公正、文明服务，建设高效诚信的服务型国税机关。

——创建稽查系列服务品牌，通过品牌体系的有效载体，将稽查环节纳税人的合理需求和服务品牌的基本要求内化为品牌的核心理念，国税稽查机关可以找到执法管理、优化服务的有机结合点，拓展和延伸“服务e站”品牌的服务理念，以全新的方式与之接轨，全面提升国税系统纳税服务水平。

总之，税收稽查作为加强税收征管的重要环节，必须与依法治税和整个诚信纳税体系建设紧密结合。作为建设社会主义和谐社会的一个重要组成部分，税收稽查工作必须始终重视维护纳税人的合法权益，文明执法，规范服务，力争实现依法稽查和优质服务的有机统一，这不仅是纳税人的需要，也是全社会营造公平合理、诚信和谐的税收环境的需要。

第二节　“阳光税线”的全新视野

一、“阳光税线”的理念更新

概念清晰、定位准确是政府机关服务品牌管理的首要任务，而充分处理好执法与服务的关系是定位正确的前提条件。目前，在政府机关服务品牌管理过程中，容易出现两种错误的概念导向，稍一疏忽就会在执法与服务的天平上出现倾斜。以税务机关为例，有两种容易发生的倾向：

一是居高临下，单纯监管。由于长期受陈旧的税收管理模式影响，在服务品牌管理过程中，过分强调行政执法机关的权力多、义务少，而强调纳税人的义务多、权利少，形成一种“居高临下”、“单纯监管”、“有罪推定”等传统的思维定势和管理理念，导致个别机关干部仍然存在权力至上的思想，将自己凌驾于纳税人之上，只讲行政执法，不讲行政服务，漠视公民的权利，时而发生滥用职权的行为，造成服务对象对行政工作的逆反心理，损害了行政机关的形象。

二是执著服务，弱化执法。随着服务型政府理念的建立和执法服务工作地位的不断提升，也出现了一些片面理解服务的科学内涵、忽视行政机关管理职能和弱化执法力度的现象。一些基层单位对服务对象提出的要求，缺少用法治观念思考问题，片面强调优化服务而淡化了管理职能，忽视了执法的严肃性，形成行政不作为，客观上造成了管理偏松，导致了执法不严，以至在行政管理工作中出现了一些漏洞。

基层单位出现的这些问题，反映出部分行政机关和干部对税收执法和纳税服务认识上的误区，简单地将二者对立了起来，没有充分认识到行政执法与服务不是两个独立的个体，在执法中体现出服务，在服务中蕴含着执法。执法与服务这两种行为始终贯穿于服务品牌管理的全过程，既存在着紧密的联系，又存在着不同之处，是相辅相成、互相作用的辨证关系。提高执法的质量和效率与提供优质的服务对于行政机关而言，就如同硬币的两面，不可分割。只有正确认识和处理好这二者之间的关系，才能最大限度地发挥行政执法与行政服务的作用，促进经济建设的发展，服务于改革、发展、稳定的大局。

“服务与执法同行”——南京国税人在税收稽查服务中，通过打造“阳光税线”服务品牌，以“聚财为国、执法为民”为组织使命，以国税文化建设为基础，树立“征纳双方法律地位平等，公正、公开和文明执法”服务的理念。其根本的出发点和落脚点在于提供优质服务与执法公正相结合。以国家税收不受侵蚀为工作目标，维护了税法的尊严。规范执法，维护了社会公平和公正；维护了纳税人的根本权益。构建完善的税收稽查管理服务体系，争取纳税人的理解和支持，不断提高纳税人、社会和组织的满意度，全面提升国税形象。

从这样的意义上说，“阳光税线”服务品牌可以诠释为：稽查是税收管理最后一道防线，它有力打击涉税违法犯罪行为，维护了国家的税收秩序，保护了国家税收，是一道保障线；稽查执法是阳光的，是公开、公平、公正的，是一道公平线；稽查服务是务实的、可信赖的，是一道真正的服务线。

二 、“阳光税线”的形象刷新

“阳光税线”品牌建设的总体目标是要通过内抓管理，外抓服务，树立国税稽查机关的整体形象，促使国税稽查执法由监督打击型向管理服务型转变，不断提升品牌的认同度、信任度和美誉度，使其成为南京地区的知名服务品牌，使南京国税稽查干部成为文明执法的铁军、热情服务的使者。

1．文明执法的铁军

2009年末，南京国税开展了严打涉票违法犯罪的专项工作：

【案例一】　六合区国税局在对南京××科技有限公司的普通发票验旧过程中，发现该企业机打工商业统一发票（千元版）中，有一份号码为01062117的作废发票，存根联和记账联开具的名称是南京××饭店，品名是硒鼓，金额是80元，而发票联开具的名称是“南京”，品名是HP4010笔记本，金额是2 000元。因发票联退回，此份发票作废，三联发票放在一起，“大头小尾”露出了马脚。

【案例二】　建邺区五洲装饰城某建材经销商张某来到区国税局，要求对收到的两份机打普通发票辨别真伪。通过发票网上查询系统查询发票字轨号、号码，为市场代征点开具的发票。但细心的税务人员发现这两份发票销售额高达16万元时，立刻调出存根联进行核实，发现是套用真票字轨号、号码的假发票。张某惊出了一身冷汗。税务人员找到了提供假发票的孙某，事情的原委浮出了水面。赵某长期拖欠孙某一笔货款，于是孙某提出让对方提供两张共计16万元的发票就算了结，并向赵某提供了一张真实的机打普票作为参考模板。在确凿的证据面前，孙某承认了他的违法行为，补充申报销售额16万元，缴税4 800元，同时缴纳了4 800元的罚款。

【案例三】　江宁区国税局稽查局与警方联手成功抓获一名假票贩售人员，涉及普通发票55份，金额431万元。2010年10月中旬，江宁区国税局在对某混凝土生产企业取得发票的真实性进行核查时，发现个体供货人赵某提供的发票存在许多疑点。经过约谈询问，赵某承认其提供的发票都是从票贩子手中购得的。10月30日下午3时许，假票贩子终于现身，被当场抓获，搜出其随身携带的假票3份。经初审，假票贩子自称姓胡，安徽芜湖人，长期在宁从事假票贩卖牟利。案件得以进一步侦破。

【案例四】　鼓楼区国税局通过金税协查系统数据比对发现，南京某智能化系统有限公司有两张海关完税凭证认证不符，涉及税款52．57万元。稽查人员随即对企业展开调查。当税务稽查人员到达企业时却得知，前一天接到检查通知的企业法人代表孙某却突然“失踪”了，手机一直关机。为什么这么巧？从提供的财务资料显示，这两张海关票是由连云港某贸易公司提供，进货、销货、付款、代理进口协议一应俱全，但银行账户往来却将猫腻显现。细心的税务稽查人员发现，虽有这笔货款的发出记录，但钱并未直接支付到连云港某公司，而是由南京某公司代为收款，被孙某以各种名义分批提走。连云港某公司也确认，未与涉案公司发生业务，更没提供过海关票。至此，该公司利用虚假的海关票偷逃税款的行为终于真相大白。

在对违法犯罪行为保持高压态势的同时，南京国税针对近期查处的涉票税案，及时地提醒纳税人，要严格按照发票管理的规定开具、使用发票。在接收到大额发票时，需辨别真伪，除了在发票查询系统中核对发票字轨号和发票号码外，还应在税务机关查询发票联内容与存根联是否一致，这样才能避免不必要的损失。

2．热情服务的使者

案　例

一张阳光执法监督卡的背后

“谷科长在吗？”一中年男子推开××县国税局人教科的门，急匆匆地问。他身后还跟着一位女士。“啊呀，这不是百货大厦的唐经理吗！”谷科长一眼认出了对方，“什么事，您请坐，有事慢慢说。”

“我是来送还你们监督卡的！”唐经理边坐下，边示意身旁的女士把一份《阳光执法监督卡》交给谷科长，“当然，我过来还为了道一声感谢！你们阳光税线这个品牌服务，真是太到家了！这是我们大厦的沈会计，她最有发言权，还是让她说说吧。”

“好的！”沈会计接过谷科长递过来的茶水，开始娓娓道来。

故事的开头

这天是2009年4月20日，县百货大厦的沈会计正在办公室理账，一男一女走了进来。“我们是××县国税稽查局的检查人员，我姓童，她姓吴，将对你单位07、08年度增值税申报情况进行检查。在正式检查之前，给你单位三天时间自查，这是《稽查预告通知书》。”童姓稽查人员边说，边将《通知书》递给沈会计。“你们一定要认真对待自查噢！因为对于自查出来的问题，我们原则上从轻或免予处罚。三天后我们再来。”

百货大厦是××县一个老字号商业企业，在该县也算是一个规模较靠前的商贸零售企业。沈会计把前二年的账本和报表找出来简单审核了一遍，然后在自查表上郑重地写上了四个字：查无问题。

星期四，小童和搭档小吴准时来到了大厦，在出示税务检查证和税务检查通知书后，将一份《阳光执法监督卡》交给沈会计，告知稽查结束后寄送县局监察室。沈会计按照要求将稽查所属年度的相关账簿、报表等资料整齐地摆放到小会议室的茶几上，随后向唐经理作了汇报。

临近中午，沈会计小声对小童和小吴说：“我们唐经理要请你们吃午饭。”“不用！不用！”小童忙不迭地说，“我们单位有午饭供应，你们不要客气。”“吃餐饭有什么要紧？再说跑去跑来也不方便吗！你们就不要违拗我们唐经理的心意了，好吗？”“请你和唐经理说，心意我们领了，但我们有纪律，恳请以后就不要再提了。”小童态度很坚决。

争议的产生

第二天下午，检查结束后，唐经理和沈会计走进了小会议室。“这次检查，”小童说，“我们主要发现了两个违章事实：一是你单位在销售福利卡时，没按规定及时申报缴纳增值税；二是在零售铂金和银饰品时，没申报缴纳消费税。经计算汇总，你们企业需要补缴税款36．50万元。”

“福利卡销售应属预收货款，不应该马上申报缴纳增值税的呀！”沈会计一脸不解。“福利卡销售怎么能立即缴税呢？太不合理了！”唐经理也是涨红了脸，大声喊怨。“《增值税条例实施细则》第三十八条第一款明文规定，采取直接收款方式销售货物的，以收到货款并将提货单交给对方的当天——这里的福利卡就是提货单，因此，申报缴纳增值税毫无疑问。”小童耐心解释。“那文件不是明文规定铂金不需缴纳消费税吗？”沈会计急切地说。“那是老政策规定了，新的文件规定，从2003年起，铂金一律在零售环节缴纳消费税。”

“听你们二位一解释，我算有点懂了，这是我们对税收政策理解得不到位啊！好了，税款补缴就补缴吧，但无论如何不要加收滞纳金了！36．50万元加收滞纳金还不是一笔小数字呢！”唐经理脸上挂着焦急。

“滞纳金是税收征管法规定的，任何人都没有减征的权力，还请唐经理理解。”小童语气非常坚定，同时话锋一转，“但是，由于查补问题都比较明确，且查补数额较大，可能审理时间较长，为了减少损失，你们可以预交查补税款。”“真的吗？”沈会计有点疑惑。

“真的，查补税款预缴是我们稽查部门近年来推出的服务措施之一，目的就是为了减少被查对象不必要的损失。”小童热诚地说。

理解和支持

“看来，国税稽查执法的同时还真考虑了纳税人的利益。沈会，既然问题确定了，你就负责和他们沟通，落实预缴查补税款，争取少缴滞纳金。”唐经理说。

过了几天，小童和小吴又来到了大厦财务室。小童将二份资料放到沈会计办公桌上，“这是一份查补税款预缴表和一份稽查建议书，经我们稽查局长批准，你们可以预缴税款了。同时，我们回去后，感觉你们对税收政策的掌握有点问题，这次查补问题基本上是对税收政策理解偏颇造成的。”

“是啊，确实是这样。”唐经理忙不迭地说。“因此，我们商议了一下，觉得应该为企业做点什么，比如为企业提供一些涉税方面的辅导。”小吴轻声说，“我们分别查阅了一些涉及商贸企业的税收政策并加以整理，将这些资料都存到了优盘上，如你们需要就拷贝下来作为参考。”“你们想得太周到了，谢谢你们。”唐经理连忙说，“沈会计，赶快把内容拷贝下来，好好学习。”“你们如果还有问题可以提出来，我们一并讨论解决。另外我们向企业提出了一份加强税收政策学习，合理规避涉税风险的稽查建议。”小童说。

“谷科长，虽然这次我们公司被查补税款30多万元，但我们并不怪小童和小吴。”沈会计真诚地补充说，“他们在公司查账2天，坚决不吃企业一顿饭，查前主动预告企业自查，查后让企业预缴税款，并进行详细的税收政策辅导，提出很有针对性的稽查建议，使我们受益匪浅，我们感到稽查部门的同志真是太优秀了。”

“感谢你们的反馈意见。”谷科长说，“近年来，我们稽查部门积极开展创建阳光税线服务品牌活动，其核心内容就是把服务融合到执法之中。不仅是对你们企业，在其他检查中也是这样。还希望你们以后对我们的执法多监督，多反馈意见。”

案例的背后

这是一个真实的事例，在税务干部获得纳税人由衷称赞的背后，是南京国税品牌的一系列行为管理规范支撑。为了加强品牌建设，2008年起南京市国家税务局连续出台了《办税厅人员行为规范》、《税收管理员行为规范》、《稽查人员行为规范》，对征管查三个系列的行为准则、礼仪规范、服务技巧、文明用语、制服着装进行了全面规范。

为推动行为规范落实到位，南京国税运用人物动漫的形式将三个规范分别编写成册出版，组织学习；运用情景剧演练、网络培训、服务案例、行为规范示范片等形式，加强服务规范的培训演练；学习优秀品牌，主动走出去与南京首批服务品牌——南京交通“爱心始发站”进行工作交流，学习“李瑞班”优质服务经验，发挥品牌示范带头作用；提高干部的服务技能，与团市委联合举办全市国税系统办税窗口服务技能竞赛，持续提高系统品牌服务质量，完成全系统稽查人员、办税厅人员、税收管理员的轮训，强化干部的服务意识和行为规范。

三、“阳光税线”的载体创新

南京国税局在“阳光税线”的载体建设方面创造了另一个“12366”。

一个稽查服务管理平台

征纳双方互动的稽查管理服务平台，是指以稽查管理规范为依托，通过“一卡通”、“双减负”和“三项告知”等组成稽查综合管理服务平台。

“一卡通”，赋予了纳税人知情权、正当权益被满足权和监督权，节约行政成本，提高对税收执法权监督的效率，实现维权、服务、监督，架起了国税稽查机关和纳税人沟通的桥梁。

“双减负”，即在检查人员下户检查环节将卡递交被查企业，减少了稽查人员频繁发放各类调查表的工作量；卡的内容涵盖了税收执法、纳税服务和党风廉政等方面，既简约又全面，减轻了以往纳税人对执法、廉政、行风、作风等多头应付、多次测评的额外负担，体现了为纳税人减负、为基层减负的原则。

“三项告知”，即告知纳税人权利和义务、告知税务稽查工作规程和工作纪律、告知税务稽查执法和纳税服务的监督渠道。

两个评价体系

1．国税机关内部考评体系：修订了稽查个案考核办法和干部工作绩效考核办法，融入服务绩效指标，全面实施全员量化考核及电子记实，日常考核记录电子化，领导评价数字化，客观、公正、准确地评价稽查人员特定时间内的工作业绩，起到了奖勤罚懒、激发工作激情、促进稽查人员主动提高业务能力和服务水平的作用。

2．纳税人满意度评价体系：设立意见箱、举报电话、开展纳税人服务质量调查和定期进行满意度测评。每年年末组织国税稽查干部“勤廉双述双评会”，由国税稽查人员述勤述廉，纳税人代表进行无记名测评。实行“721”监督反馈制度，即对稽查人员执法、服务和党风廉政建设情况，70%依靠《税务稽查执法阳光卡》征询意见，20%依靠电话回访，10%登门了解，确保监督面达到100%。

三项特色维权服务

1．稽查执法事项充分告知——告知权利，提醒到位。实施稽查前，向纳税人发出书面稽查通知，告知其稽查时间、所属时期、税种、需要准备的资料等。实施检查时，除了按照规定向被查对象出示《税务稽查任务通知书》和《税务检查证》外，还要有侧重地向被查对象告知《中华人民共和国税收征收管理法》的相关内容。税务稽查人员询问当事人时，应当有专人记录，并告知当事人不如实提供情况应当承担的法律责任。稽查结束时，应当将稽查的结果和主要问题向被查对象说明，核对事实，听取意见。实施税收保全措施时，要有侧重地向当事人告知《税收征管法》和《税收征管法实施细则》的相关内容。作出税务行政处罚决定之前，依法告知当事人作出处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有的陈述、申辩、听证等权利。作出税务处理决定时，必须告知《税收征管法》、《中华人民共和国行政复议法》和《中华人民共和国行政诉讼法》的相关内容。

2．组织重大案件陈述申辩——充分陈述，维护权益。在对查补数额50万元以上的案件作出稽查结论前，主动约请纳税人，听取纳税人当面陈述与申辩，维护纳税人的合法权益，使稽查结论做到以事实为依据，以法律为准绳，坚持依法办事，让纳税人充分行使知情权、陈述权、申辩权，缓解被查单位的抵触情绪，减少矛盾和冲突，构建和谐的税企关系。

3．定期征询被查对象意见——主动约请，诚恳纳谏。每年组织召开两次“纳税人意见征询会”，邀请已查结企业的财务负责人对稽查干部的执法与服务、工作作风、廉洁自律等方面进行评议，并就加大税收宣传和执法监督力度，加强征管、服务纳税人等方面议题征集其意见和建议。每年年末，组织专题会议，由税务检查人员进行述勤述廉，邀请纳税人代表、检察机关领导、驻税公安办领导以及本局领导对其评勤评廉。测评结果直接应用，作为对稽查人员年度考核的组成部分。

六项“人性化”举措

1．杜绝不必要的检查。如对没有具体线索的举报案件、近年已查户、A级纳税信誉等级户等不安排检查。

2．根据纳税人作息时间合理安排检查工作，被查对象在接到稽查通知后，因特殊情况，配合税务检查有困难的，可以申请调整稽查时间。

3．试行“查前自查”制度，在专项检查开展前，事先告知纳税人，允许企业先行自查、补缴税款，给予企业自查补报的机会，深化稽查服务效能。

4．提高工作效率。提高一次取证成功率，尽量缩短下户检查时间，减少对纳税人正常生产经营活动的影响。

5．整合案源，实行一次进户，各税统查，未经审批的，一律不得擅自进户实施稽查，防止多头稽查、重复稽查，减少对纳税人正常生产经营的干扰，降低纳税成本。对举报案件限时督办，署名的举报案件，查处结果，必须按程序及时回复举报人。

6．在税务案件处罚方面体现人性化要求。对非故意违规，善意取得抵扣凭证，超期发现的、情节轻微的违法行为等从轻或免予处罚。

六个服务机制

1．在纳税服务热线“12366”中体现稽查法规服务方面的内容。

2．在南京国税门户网站——“网上南京国税”（http：／／www．nationaltax－nj．org）中增加“违章处罚”和“案例分析”栏目。

3．开通投诉电话。

4．积极参加南京人民广播电台的“政风热线”栏目。

5．设立局长接待日。

6．参加税法解读日活动。

报道链接

税收权力在阳光下运行

11月9日，张侠百货商店业主交了第一笔620元税金，成为南京市国税局自2004年10月以来，使用个体定额管理系统进行纳税核定的第26 171人。

个体定额电子化，是医治“关系税”和“人情税”的有效良方。南京市委副书记、纪委书记陈绍泽在专项调研中指出，南京市国税局在电子政务构筑权力阳光运行方面走在了全市前面，为全市推进权力阳光工作提供了很好的经验和借鉴。

近年来，南京国税在构建权力阳光运行机制中，紧紧抓住税收执法过程中的关键部位和重点环节，依托信息技术，努力打造网上服务平台，切实推进执法过程、执法监督、过错追究电子化，全系统税收执法日趋规范，征纳关系更加和谐，税收环境进一步优化。据江苏省百姓税收意识调查，南京市民的权益观念日渐浓厚，逐渐由关系维权向法律维权转变。有95%以上的人群知道自己有知情权、受尊重权、受赔偿权和申请减免退税权，高于全省20%。纳税人满意度达到98．2%。

自由裁量不“自由”以公正促“阳光”

“自由裁量”若变成“随意裁量”，不但会有失公平，甚至会演变成某些执法者手中的权力棒、利益棒。南京市国税局按情节轻重划分相关处罚标准，并通过“税务行政处罚处理模块”加以固化，给税收自由裁量装了“刻度表”。

“遇到处罚，找人说情”，是一些纳税人认为的“捷径”。南京市国税局对症下药，采取对税务稽查案件中偷税行为的处理，检查的不审理，审理的不检查；对重大税案实行分权、分层集体审理，杜绝个人说了算和处罚标准掌握不一。“被审理的纳税人想疏通一个审理委员容易，疏通11个就不容易了。”应邀参加重大税案审理会的法官杨清贵感慨道。类似的审理会南京市国税局每年要举行30多次。

防止税务执法中的弹性幅度，才能充分保障纳税人的权益。今年，南京市国税局又推出《涉税违章行为处理管理办法》，给“自由处罚”上了“龙套”，防止量罚尺度“凭关系、靠感情”。近3年，南京市国税局共查处涉税案件5 136件，查补合计8．63亿元，前来说情的人员大大减少。

“定多定少，全由电脑说了算”。个体户纳税定额过去多是税务人员凭估计、靠感觉，缴多少纳税人搞不清，时常会引发纳税争议。2004年10月始，南京市国税局使用“个体税收定额核定系统”定税，推广电脑量“额”制。纳税人在申请纳税定额时，税务人员只要将调查核实后的行业、从业人员数、经营路段等级、经营面积、租金及其他费用等指标录入到定额管理系统中，系统自动产生纳税定额，税务人员执法的弹性和操作空间被大大压缩，定额结果普遍得到个体户的认同。即使有个别纳税人感觉定额不公，还可通过公示监督电话维护自己的权益。

权力运行公开以“透明”换和谐

权力“阳光运行”，是纳税人的期盼，也是税务机关推进依法行政的内在要求。

以公开为原则，以不公开为例外，政务公开程度是检验权力阳光运行质量和水平高低的重要标准。近年来，南京市国税局加大对税收执法依据政策的宣传，撩开了权力运行的神秘面纱，让纳税人对税务机关税收执法监督有了依据。《南京晨报》国税专版、“网上南京国税”、12366税收咨询热线、短信群呼、电子邮件等成为市民耳熟能详的税收宣传载体和平台，实现了政务公开，保障了纳税人权利，激活了南京市民税收意识。统计显示，“网上南京国税”网站平均每月解答纳税人提问200余件，12366热线平均每月接受纳税人咨询9 000多人次。

让权力运行全过程“网上行”。南京市国税局近几年经过不断推进，信息化建设已涵盖了税收执法、行政管理和税收服务的各个环节和整个过程。33个执法岗位、102条行政审批流转过程、111项工作规程，构建起了电子政务体系。税收执法流程管理实现了从“受理”到“调查”、从“审批”到“执行”，全过程电子化运作。以往需要12分钟左右完成的行政许可，现在敲几下键盘，两、三分钟左右就能得出结果，工作效率提高了4倍。

权力运行规范以“标准”促管理

南京市国税局除在网上公开纳税人的权利义务、公开税务机关执法的依据、程序及标准外，还将执法结果予以公开，如欠税公告、非正常户公告、重大税收违法案件公告等。特别是在税收自由裁量权的运用上，通过网上公告方式，力求使执法更加公平公正。

落实纳税人权利，监督执法，追究过错，为税收执法权的阳光运作装上“助推器”。

在税收执法过程中，建立责任制考核指标。近年来，南京市国税局设立了84项执法责任制考核指标，其中有13项考核指标由机器生成异常信息，自动进入过错责任追究程序，其他考核指标实行过程控制，成为工作差错绩效考核的依据，实现过错责任追究电子化的“阳光”考核。今年1至3季度，全局对执法过错和工作差错实施责任追究共792人次。

据2006年度南京市市级机关作风建设和行风建设4 500个测评点统计，群众对国税部门总体满意率为96．2%，高于全市平均水平10个百分点。

（南京晨报　通讯员　李　根　王　兵　季卉卉）

第三节　“阳光税线”的拓展空间

一、“阳光税线”的实践启迪

就国税稽查品牌建设而言，南京国税“阳光税线”的实践有如下启示：

1．理念愿景化

要将纳税人满意度作为衡量国税稽查工作绩效的关键指标，定期开展教育培训，不断改进稽查干部的心智模式，使执法与服务有机融合，将品牌理念作为稽查干部的目标和愿景，明确国税稽查干部执法和服务的努力方向。

2．执法规范化

公正执法是最佳服务，国税稽查除了捍卫税法尊严、护卫国家税收的安全以外，还有一个重要的职能，就是维护税收秩序，为广大纳税人提供公平的纳税环境，这是国税稽查机关的神圣职责，也是国税稽查服务的重要内容。

3．制度体系化

完善服务制度，把稽查执法与服务进行科学融合，将纳税服务导入稽查管理的框架体系，制定稽查服务质量手册、流程文件和作业指导书，明确稽查选案、实施检查、案件审理、执行各个环节的权责设置、业务指导和质量标准，完善服务制度体系。

4．机制科学化

针对业务性质和纳税人的需求，健全科学的运行机制，主要包括投诉举报、调查沟通、质量监测、处理反馈四个持续改进机制，从而加强服务监督和管理，不断完善服务标准，提升稽查服务品位，走长效管理之路。

二、“阳光税线”的深层思考

案　例

新稽查　新形象

南京市国税局稽查局一线检查人员在某次深入到某企业进行税收风险知识宣讲。为取得良好的效果，宣讲人员事先细致地分析了该企业成长中的税收风险，以企业“走出去”过程中应注意的问题为讲解重点，从境外提供劳务是否构成境外常设机构、如何申请协定待遇、遇到境外税收纠纷如何寻求税务援助、设备出口中软件部分不得享受软件产品“即征即退”增值税优惠在实际执行过程中税务处理难点问题、承包境内企业分包业务境外执行的税收处理、出口商品人民币结汇的税务处理等六个方面进行了深入浅出的讲解，并结合具体案例分析了最新的偷漏税手法和形式，同时强调企业财务人员的工作要尽量前置，不能就账做账，要深入了解企业经济经营过程，要注意将财务人员个人的风险意识，转化为企业的风险意识。宣讲人员还根据该企业作为其集团内部信息化试点单位的特点，对ERP环境下的税收风险防范提出了自己的看法，包括风险点的设置、风险点的更新、正确看待预算制度，如何掌控风险等。

该企业与会财务人员纷纷反映：以往认为税务稽查都是“包公”，风险宣讲会常常开成“审批会”，且针对性不强，没想到此次宣讲税务稽查人员如此专业，仅凭其网站信息就能分析出税务风险，而且分析得那么深入；偷税案例的分析，让财务人员也开了眼界，原来其中猫腻有如此之多；应对策略简单适用，既轻松化解税务风险，也不会造成财务与其他部门的关系紧张，希望类似的培训要常搞，且受众面要宽，除了财务人员，还要让更多部门人员参与，共同做好税收风险防范。这次风险宣讲，让企业看清了风险，更多的是未来主动地防御风险，这种形式代价最小，执行力最佳。国税提倡阳光稽查，企业阳光发展。真心希望国税稽查局这种风险宣讲会能多举办，阳光稽查助阳光发展，大家共同为社会多做贡献。

从以上案例可以看到，服务对象的品牌感知是对过程和结果的感知。服务对象对服务质量的感知来自接受服务的过程和接受服务后的结果。服务过程的感知更多是对“一线员工”如何提供服务的评估，例如是否信守服务承诺，是否主动热情，是否与对方有效沟通，出现失误时是否及时弥补等等。而接受服务后的结果感知与过程感知一同构成了服务对象对服务品牌的总体评价。

由此可见“一线员工”在服务品牌塑造中的重要地位，“一线员工”如同服务品牌的生命原动力，没有卓越的“一线员工”难以成就卓越的服务品牌。一直和服务对象联系的不是局长或科长，也不是他们向服务对象传递政府机关的形象，是“一线员工”在和服务对象联系，所以是“一线员工”肩负着给服务对象留下良好服务印象的重任。“一切以服务对象为中心”也是众多政府机关的服务理念，但如果离开了激情饱满、热情主动的“一线员工”，这就只是一句形同虚设的口号。如何提升“一线员工”的核心竞争力？主要有以下四个方面^[1]：

1．充分肯定“一线员工”的价值

“一线员工”并不是服务品牌中不足挂齿的无名小卒，他们是最重要且数量最多的直接面对服务对象的群体。对所有的管理层而言，充分理解、肯定每一位“一线员工”的价值是很重要的事。正如肯·布兰查德博士在其著作《一分钟老板》中写道：“经理人应当试着发现那些把事情做对的下属。或者，只要发现他们把事情做得更好一点儿就奖励他们，促使他们继续干下去，去争取更大的成功。”因此，赞扬与奖励是肯定“一线员工”价值的最好表现。赞扬员工不需要昂贵的花费，他们只想让别人知道自己的价值和成绩。领导发自内心的赞扬，可以明显提升“一线员工”的士气，精神与物质的结合将会发挥更大的作用。

2．形成支持“一线员工”的组织结构

有效的组织结构和支持系统也是确保员工高水准服务表现的基础。美国学者Karl Albrecht认为，服务组织应该向所有员工传递一个简单的原则：“如果你不是在服务顾客，那么你最好服务于某位服务顾客的人”。根据这一组织结构原则，服务组织内部每个人都充当着一个服务者的角色，连从未见过服务对象的后勤服务人员、行政人员、中高层领导也不例外。在组织机构中，“一线员工”努力向服务对象提供高品质的服务；后勤服务人员全力支持“一线员工”的工作；而行政及管理人员的职责是为上述员工提供全面的内部服务和支持，创造良好的工作环境和工作气氛。这种组织结构真正体现出“服务是每一个人的工作”的价值观，并能够确保服务人员真心地关心服务对象。

3．强化“一线员工”的培训

培训员工与服务一样重要，都是关系政府机关形象的大事。培训工作应该以服务文化的培训作为核心内容，如果没有服务文化的认可，如果不了解正在进行什么以及为什么这样，再好的技能培训也未必能改善“一线员工”的服务素质和服务形象。因为影响服务对象对服务品牌的价值评判因素中，“一线员工”的态度永远是第一位的。众多机关对员工的培训通常是“一条腿”走路，只重视了服务技能的培训和提高，忽视了服务文化的传播、服务意识的渗透。服务培训大致可以分为四部分：第一，组织服务文化的传播；第二，对服务组织的各项职能和组织结构形成整体的认识，理解如何以服务导向方式运作；第三，掌握从事各项工作的技能；第四，掌握特殊的沟通和服务技能。四部分的培训应相辅相成，缺一不可。

4．转变“一线员工”的服务意识

传统观念中，政府机关的职能是管理，随着政府职能转变，我们已经进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务品牌制胜时代。服务就是扮演有用的角色，对自己的服务对象发挥和体现自我价值。“一线员工”只有充分转变服务意识，才会用发自内心的微笑善待服务对象，才会积极有效地与服务对象互动。

有这样一个故事，两个石匠正在将花岗岩切割成方块，一个参观者问他们在做什么？一个人显得垂头丧气，无精打采：“我在把这块该死的石头劈成石块！”第二个人却非常自豪，得意之情溢于言表：“我们要建造一座宏伟的教堂，我是其中一员！”为什么做同样的工作会有这样完全相反的工作态度？这是工作者意识的差异。只有充分理解了组织使命，认可了自身工作的价值，才会全身心投入。而这种理念的渗透、意识的转变必须通过不断的教育和引导才会逐渐形成。

综上所述，南京国税在推进服务品牌组合战略的历程中，积极转变稽查工作思维，平衡执法与服务的关系，通过创新工作载体，更新服务认知，系统打造和形成了“阳光税线”服务品牌。这是一道阳光的税务稽查执法风景线，这个过程的重中之重在于一支训练有素的专业队伍——既是热情服务的使者也是文明执法的铁军。事实上，打造国税服务品牌，制胜点是要把“内强素质、外显形象”作为队伍建设的方针，通过理念认同、行为规范和业务锻炼，建设一支在“德、能、勤、绩”四个方面都能充分展示品牌风采、展现时代风貌的国税人。

【注释】

[1]陈丽娟．创服务品牌“一线员工”是关键．现代营销（经营版），2008（2）