加强金融企业文化建设的思考与策略

加强金融企业文化建设的思考与策略

中国建设银行宁夏区分行　刘联华

2007年上半年，笔者深入宁夏金融系统部分行和营业网点，针对金融企业文化建设工作进行了调研。通过到有关单位了解情况、召开员工座谈会、查看有关文档资料、走访营业网点员工等形式，进一步总结了宁夏金融系统企业文化建设的特点和存在的问题，并对今后的企业文化建设工作提出了如下思考与策略。

一、突出一个重点

领导干部要以人为本，制定员工的职业生涯设计和规划。当每一个员工跨入银行的大门时，他都应被告知：他可能会有什么样的职业前途，而通过他的努力，在若干年后，他又会达到什么样的职位，要让每个人都有积极向上的动力，形成面向所有员工的职业化的人才队伍培养和选拔机制，为每个专业人员提供有吸引力的职业生涯规划,解除员工的后顾之忧。花旗银行认为，谋求发展是企业文化的根基，而只有优秀的“人”才能使企业取得更大的发展，同时也只有不断发展的企业才能留住优秀的“人”。全行要实行民主管理，行务公开，建立健全职代会相关流程和制度，重大事情经员工代表大会讨论通过。领导干部要密切关注员工思想动态，针对员工思想上存在的疑虑和困惑，充分发挥思想政治工作的优势，为员工多办实事、办好事。

二、推行两个满意度

一是客户的满意度。通过数理和计量方法对客户满意状况进行分析评估，由客户对员工的服务质量、服务态度、业务素质等多方面因素做出一个比较全面的评价，而且通过设立客户意见簿,开展客户问卷调查、客户座谈会、登门拜访客户等方式征求客户意见，在此评价的基础上形成客户对员工服务满意或不满意。二是员工的满意度。满意的员工会把满意的心情带到工作中去，从而实现满意的绩效。管理者要在改革、发展等各项工作中要以多数员工满意、拥护和支持为标准，顾及员工的切身利益，维护职工的合法权益。美国席尔士公司曾做过一项调查后发现：员工满意度提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也因此提高0.5%的企业绩效。

三、克服三种倾斜

一是克服“速成论”，认为企业文化可以迅速拥有。以为企业文化无非就是提炼几种精神，总结出几条经验，把企业文化表面化、简单化；二是克服“领导论”，认为企业文化的有与没有、好与差，都是领导的事，有什么样的领导，就有什么样的文化；三是克服“文体论”，认为企业文化就是搞好员工的文化生活,是党政工团的事。以为排排节目，组织联欢、组织体育比赛等，以片概全，没有领会企业文化的实质。

四、强化四个意识

一是创新意识：根据单位发展目标，要在观念、产品、服务、管理、手段和营销策划上创新，使顾客看到产品就能想起企业，接受到服务就能感受到企业，看到柜台的员工就能看到企业的形象。充分利用各单位独特的条件，如在企业营销“红万家”和“梅花工程”等服务品牌;二是创建意识：各单位在开展企业文化创建工作中必须把企业文化建设活动同抓员工工作作风结合起来、同单位经营业务工作相结合、同创建精神文明结合起来、同各行管理工作结合起来、同典型宣传结合起来。还必须要做到加强企业文化建设，思想认识到位、组织领导到位、教育学习到位、结合全行业务工作到位、总结提高到位;三是整体意识：加强企业文化建设，可使思想政治工作与企业管理工作更好地拧成一股劲，各单位的企业文化要素如使命、愿景、企业文化理念、价值标准和制度规范必须统一，不能搞多元化。企业标志、主要广告用语必须统一，不能各行其是。企业文化建设必须坚持以经营活动为中心，讲究经营之道，培育企业精神，塑造企业形象，这是企业文化建设的着力点;四是安全意识：把企业文化建设渗透到业务风险防范之中，构建“风险控制”管理文化。在企业积极开展风险文化教育活动，抓好对重点部位、环节、机构和人员关键时段的风险排查，对各岗位设置风险点，推行联手监督人制度，实现互联、互保、互监，从而确保经营的安全运行。

五、坚持四个着眼

一是着眼于充实专兼职人员。各单位要设置企业文化岗位,专人负责企业文化建设工作和日常档案管理工作，在服务文化建设工作中引入奖惩机制。为落实企业文化建设各项任务提供骨干保障作用;二是着眼于提高员工素质。要把企业的理念转化为员工的自觉行动，其捷径就是把企业文化建设的切入点放在教育上，力求把企业理念真正灌输到员工的思想中去，使之成为每个员工的自觉行动;三是着眼于建设质量。采取走出去请进来的办法，对外请有关专家指导企业文化创建工作，对内把好的创建经验学好用好。建立企业文化建设的激励监督考评机制，调动方方面面的积极性;四是着眼于打造团队精神。结合当前单位的实际情况，全面增强亲和力、凝聚力和竞争力，不断培育出广大员工自觉献身建行的大局意识、责任意识。要通过以关心人、理解人、尊重人为立足点和出发点，给员工以最大的激励和鼓舞，全力营造一种温馨和谐的人际关系，给员工提供清新的工作环境，使广大员工把建行真正当成自己的家，自觉地把聪明才智无私地奉献出来。

六、抓好五个品牌

一是抓网点品牌。随着向现代商业银行的推进，银行系统的硬环境相差无几，网点以诚实守信、客户至上、个性化的经营管理“软环境”就成为制胜法宝。要从网点落实一条一款的职责抓起，从一点一滴细微处抓起，从一人一策的思想工作抓起。为保障特殊客户群体的需要，推出针对外宾的英语服务、针对残疾人的无障碍服务、针对晚间客户群体的延时服务、针对大客户应急上门的收款服务等特色服务项目，培育金融超市，使网点、产品、服务和形象亮起来,树立企业的精品网点品牌。

二是抓文化品牌。各位要组织企业文化讨论座谈会、“员工成果展”、“文化故事征集”、“员工风采大赛”等活动，以丰富员工生活、提升文化素养；通过印发文化手册、客户指南、产品集萃，组织策划新产品推介会、广场文化等形式，利用一线网点、客户经理、网络银行、手机银行等电子分销渠道的优质服务，向客户传播企业文化；通过积极参与地方公益活动，向广大客户和群众大力宣传建行的文化品格和人文情怀；通过建立投资者关系管理、定期沟通磋商机制，举办新闻发布会、银企联谊会等途径，与投资者、客户、同业、新闻媒体、政府部门等保持密切联系，大力营造企业文化品牌。

三是抓形象品牌。按照各单位营业网点视觉形象建设规定的要求,搞好新装修的样板网点,分期分批对网点进行改造,对各单位形象标志、户外广告等工作进行全面检查，对存在的问题限期整改树立企业统一、规范的企业视觉形象。

四是抓“示范点”品牌。要对企业文化建设“示范点”的工作进行总结和提炼，用心解决企业文化落地生根、开花结果的问题。大力培育一批符合企业文化建设“示范点”标准的网点和单位。各单位示范点“一把手”作为企业文化建设的第一责任人，要亲自挂帅，充分发挥“示范点”行的示范、引路、表率作用，不断推动企业文化建设达到一个新的境界。

五是抓服务品牌。为认真践行“以客户为中心”的经营理念，进一步强化各单位、各部门、各岗位的服务意识，努力构建机关为基层、二线为一线、全行为客户，前中后台联动的“大服务”运行机制，积极营造“时时讲服务，人人为客户”的服务文化氛围。推动机关人员由管理角色向服务角色的转变，营业网点由交易核算型向营销服务型的转变，在培育企业服务品牌工作中推行机关职能部门服务标准、营业网点规范化服务标准、服务承诺、机关部门岗位AB角工作制、高中端客户差别化服务、晨训制度等服务项目，努力打造宁夏金融服务品牌。