保险经纪人的业务流程

第四节　保险经纪人的业务流程

一、保险经纪人业务流程

保险经纪人开展业务的操作程序一般如下(见图9－3)：

图9－3　业务程序流程图

1.由市场开发人员争取和接待客户。

2.与客户进行洽谈，了解客户的保险需求。

3.如若洽谈成功，与客户签订委托协议书，规定双方的权利和义务，并收取咨询费用。

4.对客户投保标的的实际情况进行调查研究，制定初步保险方案。

5.向保险公司询价，选择最有利于客户的方案与保险公司进行洽谈，并及时与客户沟通修订保险方案。各项条款商定后，经由客户确认办理投保手续。

6.保险合同一经订立，在通知客户有关保险合同的情况后，由相关人员从保险公司收取佣金。

7.在保险合同有限期内，保险经纪业务人员应与保险公司和客户保持联系。如若保险标的或保险合同内容发生变更，应及时通知合同双方当事人。在保险合同期满前夕，可由业务人员再与保险合同双方联系续保事项。

8.当保险标的发生保险事故，业务人员在接到客户的通知后，应及时向保险公司报案，并协助双方办理索赔。

二、保险经纪人业务流程的基本环节

在对业务程序有了概括性的了解之后，我们发现有很多技术性的环节是十分复杂而重要的，这些都直接关系着保险经纪活动的结果，具有关键性的作用。

(一)客户基础的选择

以市场为中心，以消费者的需求为导向，是现代企业所应具备的经营理念。因此，保险经纪人在经营的过程中，应当根据自身的情况，选择适当的客户群，针对该客户群的需求制定相应的经营策略。一般地，保险经纪人的客户基础可划分为小型商业和个人保险购买者与中到大型商业保险购买者。这两类客户之间有着较大的区别。

小型商业和个人保险购买者的需求相对简单，他们具有以下特征：

1.需要购买标准的保险保障产品。

2.对保险条款并不熟悉。

3.在无充分保险的情况下对损失的承受能力非常有限。

4.大多将保险视为一种商品。

5.往往处于单一场所。

中到大型商业保险购买者这一类客户群体明显不同于小型的商业和个人保险消费者，他们具有以下特征：

1.对风险管理和保险经纪人的经营方法非常熟悉和老练。

2.往往需要适合其特殊需要的保险保障计划而非传统的定式保险合同。

3.从事国际性业务，有众多营业场所。

4.有足够的人力和财力资源保证，因而能够选择运用除传统保险机制外的其他风险转移方法。

5.往往需要专业化的风险管理服务。

以大中型商业保险购买者为客户基础的保险经纪人，要求具有精深的保险专业知识与经验和雄厚的技术咨询力量，能够为客户设计包含纯粹风险、财务风险、发展战略风险、经营风险等在内的综合性的风险管理计划，并且能够在全国乃至世界范围内为客户提供此类服务。特别是当客户在海外具有一定利益时，就要求保险经纪人也应设有相应的营业网点以支持客户在当地的经济活动。

(二)客户风险的分析

保险经纪人的一项重要职能就是为客户进行风险评估，协助制定保险计划和综合性风险管理计划。因此，保险经纪人对客户潜在的风险进行分析是十分重要的一项工作。在技术方面有以下几种可采用的方法：

1.风险清单

保险经纪人在对潜在风险进行分析时，最经常和普遍使用的方法是制作风险清单，其作用类似于备忘录。清单上逐一列出客户所面临的风险，并将这些风险与客户的经营活动联系起来进行考察，包括可保的和不可保的。

风险清单的具体格式应该包括以下内容：

(1)客户所有的(包括使用的和负责的)资产。不仅包括有形资产，如房屋、机器、存货、仓库、车辆、船舶、矿产资源、管道、土地等;而且包括无形资产(如专利、版税、特许权、设计和信息系统)和人员。

(2)客户经营所需的其他设施(如公共事业的供给、公路和铁路条件、河流湖泊等水源条件);客户活动所处的物质、自然、社会、经济、法律和政治环境。

(3)发生致损事故的危险源。不能仅考虑可保风险，因为某些对客户的重大威胁可能来自没有保险的事故。

(4)影响损失程度的因素。例如，在考虑产品责任风险时，要检查生产过程的性质(批量生产或连续生产)，控制质量的检验标准和检验次数，使用产品的国家对产品缺陷的法律责任及对因产品缺陷造成的人身伤害或财产损失的赔偿限额的有关规定。

专栏

风险清单法

根据风险清单法，洪水风险项下要考虑：客户主体部分所处的地理位置，发生海水倒灌、暴雨成灾、排水系统阻塞以及河堤决口等意外事件时，客户经营区有无被淹没的可能性。同样，在分析火灾或爆炸风险时，对每一建筑物和场所均要考虑以下两个方面：

第一，房屋或场地内外有无引起火灾或爆炸的危险源，如：电气风险、化学风险、发热的风险和生产过程中的风险;屋内的防止故意纵火的安全装置;相连或毗邻的房屋和场所的占用。

第二，影响灾害蔓延和加剧的特殊因素，主要指：建筑物的类型(包括建筑材料、楼房屋数、防火间隔等)是否安装自喷淋或喷水装置，其他灭火及警报设备;屋内存放物品的性质与最邻近的公共消防警队的距离。

从风险清单中，保险经纪人可以找到许多问题的答案，但还有许多问题只有通过现场观察才能解决，如设备保养、房屋管理的标准。这些标准对由于火灾、爆炸、生产事故和产品缺陷引起的损失有重要作用。应引起注意的是保险经纪人不能把注意力集中到列入清单的各项风险上，而忽视其他潜在的损失根源。

2.威胁分析

保险经纪人通过编制对企业经营活动构成威胁的事故一览表，来分析造成企业生产中断的各种原因以及这些原因对致损事故发生及损失程度的影响力。例如，对交通阻断进行威胁分析，有很多原因可以引起交通阻断，如发生流行病后的检疫管制、临街建筑倒坍堵塞交通、自来水总管或煤气总管破裂引起的禁止通行、罢工纠察线的设立、政府命令(如卫生和安全部发出的禁令)等等，这些威胁可能造成企业生产中断的严重程度和持续时间是各不相同的，应尽可能地将事故一一列出进行分析。

3.事故分析

事故分析是对可能引起生产问题的事故进行研究，并探究其原因和结果的一种方法。原因和结果之间联系的变化是事故的函数。事故分析图见图9－4。

图9－4　事故分析图

专栏

事故分析法

以锅炉运行事故为例，有多种潜在的事故原因，如锅炉爆炸、水管破裂、主供水泵故障等。这三种原因所引起的影响是完全不同的。锅炉爆炸会造成生产过程的重大停顿，财产毁损和人员伤亡，并可能引起对第三者的责任;水管破裂可能引起生产的短暂中断，但不会引起财产损失和人员伤亡;主供水泵发生故障时，如果能立即开启备用泵，则可能丝毫不影响正常生产的进行。

此外，事故分析还可能用风险逻辑树加以补充。运用风险逻辑树方法可能识别出各种促成致损事故的风险因素。建立风险逻辑树的优点之一是使保险经纪人把对发生致损事故的潜在原因的分析追溯到最小因素，它是实行风险控制措施的一个必要的前提。在实际生活中，要具体情况具体分析。由于经常发生人们意想不到的事件，所以不能忽略任何微小的风险和风险因素。在建立风险逻辑树的过程中，想像力具有重要作用。

4.道氏分析法

20世纪60年代，道氏化学公司在研究大量工厂事故和没有后果事故的基础上，提出了识别和估价火灾和爆炸的潜在风险的方法。这种方法很快被应用在对仓库、装卸作业领域;它也能应用在新厂建设阶段、正常生产阶段和生产工艺变动的决策方面。具体做法是：

(1)列出工厂中现有的一切原材料、在产品、副产品和催化剂。

(2)根据现有材料数量和材料发生火灾、损坏与其他物料发生化学反应的可能性，在此基础上找出起主导作用的材料。

(3)根据材料发生火灾、损坏、化学反应的次数，将风险因素数量化。

(4)使用附加因素考察原材料数量、生产过程的类型的特殊性质。

5.失误树分析

对一些附属系统的失误(如管道破裂)与致损事故之间的因果联系的审查，可以使用失误树分析方法。

失误树是用图解的方式，调查致损事故发生前产生的那些失误事件的情况以及哪些失误可能发生，然后进行具体分析。如图9－5所示，可以看出引起爆炸要具备两个必要条件：易燃气体在爆炸限度内的积累和引爆火源。根据分析，进一步调查可能存在的火源：火源可能是电火花或近处明火，也可能是点燃的香烟。吸烟者可能是操作者本人，也可能是进入工作间的外人;电火花则可能是由电气设备接地系统缺陷所致。如此追查下去，直至将发生事故的所有原因调查清楚为止。

图9－5　失误树分析

上述各种分析方法比较起来，各自有不同的优缺点：风险清单的作用可以事前识别风险，但会遗漏未识别出的风险;威胁分析的作用在于通过客户经营和环境的广泛调查，从而确定客户潜在风险，其优点是调查范围比较广泛，缺点是比较简单;事故分析法是比较具体的技术，它可能随环境不同而变化调查的内容，既适用于对大量频繁发生的小损失事件的分析，也适用于对特定风险因素的考察;道氏分析法和失误树分析有助于识别和估量风险。保险经纪人要对客户的潜在风险进行较为完整的分析，需要将上述几种方法结合运用。

保险经纪人作为投保方的顾问，最重要的作用就是通过调查，了解投保标的风险因素尤其是物质风险和心理风险因素，尽量帮助客户采取措施消除或减少风险;提请客户关注所存在的风险问题的重要性;指出所存在的风险问题的紧迫性;向客户提出建议即采取有效措施尽量减少风险。这样，既可以使客户防患于未然，又可使保险协议能顺利达成，还可使客户得到较为优惠的费率。因此，在投保前进行调查服务，运用科学的风险分析方法，使保险经纪人能对减少保险标的风险施加某些有效的影响。其在承保中的贡献在于使合理确定保险费率成为可能，并可使承保尽量达成，尤其是对那些标的较大的业务，经保险经纪人的努力，能使客户采取措施加以改进，最终使承保成为现实。

(三)选择保险人

对于许多客户来说，无论是个人还是单位，要对众多的保险人进行深入地了解是不大可能的。尤其是在一个拥有较多保险人的市场上，要承保任何一类的风险都存在很多保险人，在这种情况下，如何谨慎地选择保险人并使保险人的服务最大程度地符合客户的需求，保险经纪人就发挥了重要作用。

保险经纪人对保险人的评估主要包括以下几个方面的要素：服务质量、灵活性、承保能力、理赔服务、勘查和风险管理、财务稳定性、声誉和经验、承保范围、地域范围、技术和销售服务、价格、信用便利、互惠交易、连续性等。

1.服务质量

保险经纪人和保险人都是以营利为目的，因此，为了生存与发展，他们不仅要维持已有的客户，而且要不断拓展市场、寻找新的客户，倘若他们不能提供优质的服务，那么他们将失去所有的客户，因此服务质量对维持公司而言至关重要。为此，保险人应该提供以下服务：快速而综合的报价;高效率的记录系统;有竞争力的勘查体系;高效率的会计体系;对承保标的改进建议;迅速通知客户将要进行的有关市场操作的变化;专家服务。

保险经纪人在选择保险人时，应当根据实际情况来评估保险人的服务质量。

2.灵活性

保险经纪人除了应考虑保险人在保单中规定的条款和条件以外，还应考虑保险人是否具有灵活性，看保险人是否能勇于创新。如提供高额免赔额，或者以优先赔偿方式代替超额赔偿方式。

3.保险人承保能力

随着所处环境的不同，承保能力的要求也会有所不同。对于大型风险来说，承保能力的大小是决策时至关重要的因素。保险人的承保能力主要取决于保险人对风险的判别、保险人的资金规模和保险人利用其规模的方式、再保险安排、索赔的大小和频率等主要因素。

4.理赔服务

理赔服务质量的好坏同样是保险经纪人在选择保险人时必须考虑的一个重要因素。理赔不及时或不准确不仅会影响保险人，同时也会损害保险经纪人的声誉。因此，保险经纪人必须了解保险人理赔服务的情况，可从以下几个方面来判断：

(1)能否迅速委任理赔人员;

(2)能否保证有关文件的准确性，特别是赔款支票的准确性;

(3)能否迅速做出理赔决策;

(4)能否保证理赔工作公开化。

5.勘查和风险管理

由于保险人的报价来自于对保险标的的勘查结果，因此保险人十分重视对保险标的进行勘查。小型保险经纪人一般难以雇佣自己的勘查人员，因此保险人提供的风险管理建议的质量就显得十分重要了，不仅反映了对客户需求的理解，并且具有很强的实用性。这种附加风险管理建议的保险可能会十分有用，但是如果保险人的勘查人员要求投保方做出的改进费用超过了节省的保费，那么投保方就得不偿失了。

因此，保险经纪人应该在购买保险之前安排勘查工作，或者向保险人提供足够的信息以便采纳可行的改进方案。大多数情况下，保险经纪人应当陪同勘查人员一起工作。

6.财务稳定性

保险人财务的稳定性是保险人满足索赔的能力，是决定保险经纪人选择保险人的主要方面。

一般而言，保险经纪人拥有一批经过检验的保险人名单，而保险经纪人通常也只与这些保险人发生业务关系。因此，保险经纪人为某一特定风险选择保险人时，很少对保险人再进行详尽的评估。

(1)对保险人的财务稳定性进行监控的原因

虽然保险经纪人不必为保险人的倒闭负责，但是保险经纪人有必要对与其有业务往来的保险人的财务稳定性进行监控，原因有以下几个方面：

①保险经纪人要面对以前因偿付能力不足而倒闭的保险人留下的业务，而且必须为客户处理许多的问题。②保险经纪人可能要受到对其服务不满的客户起诉。③作为偿付能力不足的前兆，有时保险人在理赔时会发生困难，而这困难会给保险经纪人与客户之间的交往带来困难。④由于原保险人偿付能力不足而不得不向其他保险人投保时，这就有可能会使客户面临惩罚性条款甚至遭到拒保，这不仅会给客户带来困难而且还会增加保险经纪人的成本。⑤与偿付能力不足的保险人发生业务往来会导致保险经纪人的声誉永久受损。⑥保险经纪人会因保险人的财务问题而遭受损失，如无法收到佣金或保费回扣。⑦保险经纪人在选择保险人时有责任奉行谨慎原则。⑧保险经纪人必须确保与足够多的保险人有业务往来，而且不要依赖于任何一个保险人。

(2)对保险人的财务稳定性进行监控的主要方法

为保护投保人的合法权益，世界各国监管机构都对保险公司实施严格的管理，保险公司的偿付能力尤其受到重视。然而，即使有这些控制措施，保险经纪人出于自身经营安全的原因，仍须对与自己有业务关系的保险公司的安全性进行经常性的监测。

对保险公司的安全性监测的深度有赖于保险经纪人的规模和财力。对于中小规模的保险经纪人，他们往往缺乏足够的人力和技术来详细评估保险公司的安全性，只能依赖外部的信息资源或官方机构发布的信息等。

①资产负债表评估。对于保险公司而言，在其负债中比重最大的莫过于未到期责任准备金和未决赔款。保险公司必须提存充足的准备金用于应付这些未了责任。如果保险公司的准备金提取不足，则会消耗保险公司的自身资源。考察某一保险公司的准备金是否充足的惟一可行方法是，详细了解每种业务的保费收入以及年末每种业务的未决赔款数额。这些数据无法从公开的财务报表中获得，只能从保险公司内获取。

在对保险公司的资产和负债评估之后，保险经纪人就可以根据考察的结果计算出该公司的偿付边际。偿付边际是考察保险公司偿付能力的最好指标，当然保险经纪人在进行以上评估时应参考保险监管机关制定的法定最低偿付边际标准。

②对长期业务的评估。保险经纪人在决定是否要求精算师检查寿险公司上报给监管当局的汇报资料时，有这样五个问题可作参考：第一，该寿险公司的经营历史是否少于15年。第二，对于任何一种保险产品，该寿险公司支付的佣金或招揽成本是否比那些老公司高。第三，该寿险公司是否保证支付解约价值。第四，最近三年来，该寿险公司的年均增长速度是否比以前年份要快。第五，与公布的全行业的投资比例相比较，该寿险公司的投资比例是否有根本差别。如果以上问题中有三个或更多的回答是肯定的，那么保险经纪人就需要就该寿险公司的安全性征求专家的意见。除此之外，保险经纪人在评估中还应注意以下情况：拖延理赔;保险公司统计资料的整体质量，特别是理赔经验，从中可以发现哪些业务的准备金提存不足。需要指出的是，保险经纪人利用资产负债表对保险公司进行安全性评估时，存在着两个方面的不足：一是资产负债表所提供的财务信息是历史的数据;二是用资产负债表提供的数据来做完整的判断还不充分，而且还需要时间和相当的专业知识来进行分析以及保险公司的通力合作。所以，保险经纪人除了考察保险公司的资产负债表之外，还可以结合一些经验法则对保险公司的财务可靠性进行评估。包括公司的注册地、信用等级、已缴资本额、经营历史、增长状况、总保费与净保费的比率、核保原则、业务发展是否过量等。

对于大型保险经纪公司，更需要特别注意评估保险公司经营的安全性。这不仅是由于上述原因，更重要的是，大型保险经纪公司的业务遍及世界，其面临的风险更大、更加复杂。因此，所有的大型保险经纪公司都设有安全评估委员会，该委员会负责收集所有保险公司的情报和资料，并为经纪人如何使用这些资料提出建议。通常委员会的成员必须有会计背景，须对本国及国外有关保险公司的会计制度有详细的了解。

7.声誉和经验

在一个确定的市场上，不同的保险人总会在承保某种风险上建有自己的声誉和经验。不同保险人之间的声誉和经验一般是有着显著的差别的，对于保险经纪人来说，关键的是鉴别和把握不同保险人的声誉与经验。

当处理大量或者非常困难的风险时，某些保险人的参与可能对于确定保障范围的大小十分重要，这样将会有利于被保险人。对此保险经纪人应适当听取保险人的建议。

8.承保范围

保险经纪人的目标应是争取最大可能的承保范围。事实上，许多保险合同都是根据保险经纪人的要求制定的。同时保险经纪人还应了解不同的保险人其承保范围的差别，并向客户比较解释不同报价保险人之间的承保范围的差异。应注意的是即使有一个保险人提供的承保范围非常有吸引力时，保险经纪人也不应放弃与其他保险人谈判的尝试。

9.地域范围和全球风险

保险经纪人在选择保险人时还应考虑保险人营业场所的地域分布状况，这是基于客户的需要，如果客户在海外从事经济活动时就要求保险人在海外也设有相应的服务机构，以得到迅捷的保险服务。如果保险经纪人在为某项全球计划选择保险人，除了应考虑上述的几点外，还应考虑以下几个方面：

(1)保险人在全球范围内有足够的营业网点以支持被保险人在当地的经济活动。

(2)保险人对全球保险计划管理的程度有足够的了解。

(3)保险人有能力提供中央承保服务以控制其在海外的业务活动。

(4)保险人能够在当地提供专业的索赔处理服务。

(5)保险人在必要时能够提供与全球计划条款不同的保单以承保当地业务。

(6)保险人能够在全球范围内灵活地分配保费。

(7)保险人能高效率地进行国际会计的操作。

(8)保险人具有足够的承保能力。

保险经纪人在为有海外业务的客户选择保险人时，一定要特别注意上述保险人应具有的特征。

10.技术和销售服务

大型保险经纪人有能力提供自己的技术服务，但是对于中型尤其是小型保险经纪人来说，有时难以从保险人处得到这种技术建议，这样就不太可能提供自己的技术服务。因此，保险经纪人在选择保险人时应优先选择那些愿意提供技术建议的保险人。此外，保单上的用词以及承保条件是否公正、有无歧义也是保险经纪人在选择保险人时应考虑的一个因素。

11.价格

根据市场知识和对市场的了解，保险经纪人应该清楚哪一费率具有真正的竞争性，他有责任去寻找对客户最为理想的报价。

作为投保人的代表，在洽谈费率时，保险经纪人应该牢记客户对保险费的支付承受能力;所有客户在各自保险人处的业务量和价值;将来保险人可能索取的服务费用。

在某些情况下，价格通常是决策时最为重要的因素，有些客户完全根据价格进行决策，有些客户则会考虑与保险人的关系和保险人提供服务的质量。当价格占主导因素，而市场又处在高度竞争的情况下，某一风险的成本可能会大幅度地下降，往往可以达到40%～50%。

有些险种如寿险和年金保险，保险合同在保障范围以及承诺方面有可能存在较大差异，因此在进行成本比较时，需要对期终预期收益和累计的实际现金价值做出准确的估测。这样才称得上价格比较，而且这样得到的结论对客户才有推荐价值。

保险经纪人还应注意的是不能以牺牲保险责任范围来获取低廉的保险价格，除非客户对这种情况有所了解，因为，低价格低保障的保单会使客户在遭受事故后得不到赔偿。保险经纪人必须确保自己所进行的价格比较应该是内容类似的保单的价格比较，然而当没有标准条款时，做到这一点就比较困难。

正如所有的市场一样，价格最便宜的商品未必就是最好的，因而价格就成为保险经纪人选择保险人时考虑的一个较为困难的因素。通常保险经纪人可以认为较高的价格代表了较好的保险合同，客户在长期运作中可以得到更好的利益，但同时他也必须小心防止购买不必要的服务。

12.信用便利

一些保险人提供信用便利，如允许被保险人分期付款，使用信用卡付款等一系列支付方式。在银行体系、信用高度发达的西方国家，这无异是保险人吸引新的保险中介人的一种市场策略。

13.互惠交易

在某些情况下，互惠交易可能会影响投保人对保险人的选择。如果某个保险人是被保险人产品和服务的大卖主，或者该保险人可以为被保险人提供贷款优惠，那么投保人就可能认为选择该保险人是十分有利的。

在许多情况下，保险经纪人要受客户的指挥，而对互惠交易保险经纪人则难以产生影响。但是尽管如此，保险经纪人仍然有责任保证互惠交易的各个方面最大程度地体现客户的利益，或者说促使远离对其不利的条件。如果保险经纪人知道在市场上有更加优惠的承保条件，那么在互惠交易达成之前，保险经纪人有义务与其他保险人洽谈业务。

14.连续性

当客户有不良的索赔记录后，承保的连续性就成为一项重要的考虑因素。保险经纪人应建议客户向已有的保险人继续投保，因为这类保险人为了将来的收益可能会比其他保险人提供更具有竞争性的条件。

15.其他因素

除上述因素之外，保险经纪人在对保险人进行选择时也应考虑下列情况：

(1)盈余佣金。盈余佣金是保险人支付给保险经纪人的一种佣金，它用以反映两者之间所有业务的数量和质量。此外保险人还向保险经纪人支付一种佣金，作为保险人对保险经纪人每一笔业务的报酬。

目前盈余佣金只用于大型的保险经纪人，约占业务总量的1%，有些保险人同时运用盈余佣金和业务佣金作为他们与中介人交往的市场手段。

有些保险人为使保险经纪人带来大量的业务，他们会给予保险经纪人一些特权，如可以与高级承保人面谈，高质量的销售信息以及更优惠的保单条款等。

(2)信用条款。有些大型保险经纪人可以得到长达90天的信用，而有些小型保险经纪人可能仅有30天甚至更短的信用。

(3)佣金率。大多数大型保险人提供基本相同的佣金费率，但是一些小型保险人则会提供较高的佣金率。对于保险经纪人而言，在优先考虑前面讲述的其他因素以后选择佣金费率较高的保险人是无可厚非的。

面对诸多因素，保险经纪人如何做出决策?研究这些因素是保险经纪人的一项工作，并且需要相当的经验。保险经纪人应清醒地认识到：这正是客户聘用保险经纪人的原因。

考虑上述这些因素通常要根据相应的环境，一般情况下，价格是首要因素，因为它能使一些简单问题迅速得到解决。在考虑了其他因素以后，保险经纪人应该清楚地向客户递交各种选择方案。保险经纪人应该善于针对不同风险，对各种因素进行比较并得出结论。

(四)投保实务操作流程

保险经纪人在考察和处理风险、提供中介服务时有许多工作职能，这些职能根据风险的大小、复杂程度以及保险经纪人规模的不同而有所差异，但是最基本的工作职能和工作程序是一样的。保险经纪人的中介服务工作至少要包括：获得填具完好的投保单^[1];通过会议、提问等方式获得其他相关信息，以便必要时向承保人详细阐述;安排勘查;向保险人提供信息;向客户提供并解释条款;向保险人和被保险人提供书面意见促使保险生效;安排保单批注及其他有关文件;在保险经纪人的系统中做记录;向客户收款并将其支付给保险人;商讨付款期限的长短等等。

具体而言，保险经纪人的服务工作包括以下几方面的内容和环节：

1.向客户提供投保单的相关信息

对于许多大型和复杂的风险，投保单一般没有太大用处，取而代之的是勘查的结果以及保险经纪人的意见。但是对于中型和小型的风险而言，投保单则是必需的，如以下几种：机动车保险;职业责任保险;忠诚保证保险;各种形式的个人寿险。

保险经纪人在投保单方面的职责，主要指在完成投保单时为客户提供帮助。所谓帮助并非指保险经纪人自己完成投保单，而是对客户的疑问进行解答，向客户指出投保单中相关的重要信息。保险经纪人不得签署投保单，除非他得到了客户的明示授权，例如，保险经纪人可以根据委托书签署投保单。

总之，任何一个签署投保单的保险经纪人都可能要支付高昂的法律费用，并因此而受到指责。但对一些小的商业保险诸如车辆险、家财险，保险经纪人通常先完成投保单，然后再要求投保人签章。在这种情况下，以下几点十分重要：

(1)每一问题都必须解释清楚，不能含糊。例如，在投保家庭财产险时，保险经纪人必须解释什么叫做“标准”的建筑。

(2)在建议客户签署投保单之前，保险经纪人应该与客户一起就投保单的内容再复查一遍。

(3)必须明确签署投保单是投保人的义务和职责。

(4)一份投保单完整的副本必须立即交付给客户，最好附上关于投保单中重要问题的评注。

虽然保险经纪人向投保人提供的这些个人帮助费时费力，但却十分重要。因为它可以加强与客户之间的交流和联系，体现个人建议的价值。其次，它可以使保险经纪人有机会详细地解释保单，同时也体现出其职业化。再者，解答疑问的过程可能会激发客户对其他保险的需求，经纪人也会因此而获得新的业务。例如，在完成公众和产品责任险投保单的过程中可能会引发客户对产品保证保险和职业责任保险的需求。

某些情况下，保险经纪人在一些特殊的投保单上要加签自己的名字，即使如此，也必须明确保险合同是投保人与保险人之间的协议，投保人签署投保单的义务是不能省略的。

2.提供其他信息

投保单并不是保险经纪人获得信息的惟一方式，其他的方式包括：

(1)保险人附加的调查问卷;

(2)保险经纪人的调查问卷;

(3)与客户面谈;

(4)勘查;

(5)电话采访。

保险人附加的调查问卷与投保单具有相同的作用，而且问卷上的内容同样具有法律效力，如车辆险中附加的驾驶员问卷。对于拥有多个营业场所或多个子公司的投保人，一些保险经纪人为了尽可能收集其大型风险或跨国风险的信息，通常设计他们自己的调查问卷，这些调查问卷提出的问题不是一些表面化的问题，而是要涉及很具体的信息，诸如营业额、工资额及建筑物价值等。

在某些情况下，调查问卷是续保时收集基本信息的一种简单而又有效的方法。在某些情况下，为了节省成本，调查问卷会代替与客户子公司的面谈。虽然使用调查问卷可以收到一定的经济效益，但保险经纪人不应过度依赖调查问卷，这主要是因为：第一，如果和那些子公司不能保持联系，保险经纪人可能会失去很多信息而影响将来业务的拓展;第二，不完善的调查问卷可能会导致更多的费用，该费用可能要比使用调查问卷节省的费用还要多;第三，调查问卷不可能涵盖所有问题。

总之，节省费用是保险经纪人需要考虑的一个重要方面，但保险经纪人必须清醒地认识到，全面获取准确的信息是保险经纪人向客户提供的各种服务中最为关键的因素。

3.勘查

保险经纪人之所以应实施勘查是基于三点考虑：第一，为了获取详尽的承保信息;第二，为实施风险管理做准备;第三，代表保险人的利益。承保勘查为保险经纪人提供了一种获取信息的有效渠道，而在争取有利的承保条件方面，勘查也是至关重要的，因为大多数保险人只有在了解了风险的全部信息后才可能提供优惠的承保条件。

4.信息披露

向保险市场披露风险信息时，保险经纪人应注意以下几点：第一，披露所有重要和相关的信息;第二，最大程度地代表客户的利益;第三，确保最终以书面的形式披露所有信息，并使保险人以书面的形式了解并记录这些信息。

通过哪些途径将信息披露给保险人?必要的信息又包括哪些范围呢?大多数的交易都是通过和保险公司电话交谈，或者通过简短的会议进行的，而这些又该如何记录呢?在此，保险经纪人的文件管理系统和方式隐性地体现了经纪人的服务和效率。这个系统应具备以下几个特点：

(1)与承保人之间所有的电话会谈和一些碰头会都应准确地记录下来，对于一些重要问卷要再用传真或信件确认。

(2)在处理有关数量方面的问题时，例如在处理某人非标准的车辆险的询价时，最好使用一个清单列明相关事实(例如年龄、以往驾驶记录、以往信誉程度等)，以保证所有相关信息确切地传递给保险人。

(3)保险经纪人向保险人递交投保单时，必须以书面形式保留副本，同时寄送的记录也应留底，以便证明投保单已经及时地递交给保险人。

(4)其他书面的说明和陈述必须清楚和准确，至关重要的信息不得销毁或遗失。

(5)投保单上的用词应与保险人标准保单上的用词相一致。

(6)应指出保险公司超出标准条款以外的所有变动。

(7)当有的责任范围在承保时使用“待定”(应尽量避免使用该词)时，应尽快安排使之成为“确定”。

(8)当保险双方达到一致意见后，保险经纪人应尽快安排保单。

5.对保险人的出单指示

保险公司的承保确认应该用书面形式记录下来争取得到确认。有时一些紧急的承保确认是通过电话达成的。此时，保险经纪人必须立即对电话做出书面记录，尽最快速度递送书面的确认意见。

6.向客户确认条款

(1)确认条款的目标。向客户确认条款的目标有以下几个方面：①准确无误地传达条款;②确保客户对保单、条款及条件，特别是其中重要的方面有准确的理解;③向客户提供所提建议的书面记录;④提醒客户注意特殊支付条款和标准信贷条款。

在实务操作中要做到这几个方面的确很困难，但这又是十分重要的，这样可以防备发生错误和遗漏。需要强调的是全部条款和有关情况必须用书面形式转达清楚，无论其是否在电话中表述过。

解释保单的程度要根据保险经纪人的判断，一般而言，保单条件对于被保险人十分重要，例如对于投保公共责任的投保人必须解释有关安全防范条件。

(2)记录系统。现在大多数保险经纪人使用计算机进行财务操作，也有很多公司利用信息技术完成更广泛的工作。保险经纪人应尽快在系统内记录新保和续保业务，最长不迟于10天。

(3)文件系统。在保险公司准备保单期间，保险经纪人应保持一个每日记录系统，以便向保险人索取相关文件。同时还应准备一个核查系统以确保保险公司提供的文件的准确性。如果收到有错误的保单，保险经纪人最好给客户一个备份，并指出有必要退回保单以便进行修改。

大型保险经纪人还应对每份保单进行登记和总结并做出保单概览，简要介绍每份保单的细节如联系人、合同名称、索赔程序和一些有用的程序。这样便于客户在没有保单的情况下能够快速地获得保险的有关信息。如果保险人已经签发了保单，一切应以保单为准。

如果保险人延缓签发保单，那么客户就只能依赖于保单概览。因此，确定保单概览的范围就十分重要，虽然没有固定的规则，但应包含：第一，保险标的价值明细表;第二，不得使用缩写，除非公认的一些缩写;第三，必须将某些比较新颖的条款做详尽的描述;第四，与标准保单的不同之处必须重点突出，并不得随意概括;第五，与费率核定有关的内容;第六，对索赔程序做一个大致的介绍;第七，如有需要，在发出之前，保单概览应由第二人复查。

(4)借记和贷记单据。借记和贷记单据必须准确，并且要尽快签发，同样也应由其他人复查一遍。对于特殊支付条款的参考意见应再次向保险人确认。

(5)信用条款。保险经纪人在向客户寄发的账单上应写明付款期限，通常不超过签发日期30天。另外，在每次续保前应提醒客户留意信用条款，这样可以确保客户接受并遵守这些条款。

当保险人在标准条款之外增加信用条款时，保险经纪人应该得到客户的书面同意。也就是说，当发现新增的信用条款不合理时，保险经纪人有权取消保单。再者，当客户付款遇到困难时，保险经纪人应立即建议保险人重新考虑保单中的信用条款。

7.寿险和养老金。保险经纪人安排寿险和养老金业务的方法与安排非寿险业务的方法大致相同，与非寿险不同的是保险经纪人任何时候都不需要承担信用风险，因为只有在第一笔保费实际支付给保险人后保单才生效。保险经纪人的任务是承担最初的谈判工作、协助完成投保单、在保险人的指导下对被保险人进行身体检查。需要强调的是保险经纪人在收到客户的支票后，应立即将这第一笔保费交付给保险人，并使保单生效。

(五)佣金的收取

保险经纪人的收入主要来自佣金。在保险市场上，则主要由保险公司支付佣金，即保险经纪人代客户向保险公司投保一定险种后，保险公司从保费中提取一定的比例给予保险经纪人。保险经纪人的佣金取决于介绍成功的保险业务的数量和质量。保险业务数量多、质量高，佣金就多，反之就少。

虽然各国保险法规对保险经纪人的佣金的规定各有差异，但为了维护投保人的利益，各国都认为投保人有权知道保险经纪人收取佣金的情况。在英国，佣金率是由保险人和经纪人协商确定，监管机关不规定佣金率的幅度。在投保人要求的情况下，保险经纪人应该向投保人披露保险人所付的佣金金额。在美国，保险经纪人对不同的险种收取的佣金比例不同，对续保业务收取的佣金比例与新业务相同。收取佣金的基础有多种，一种是按照保险费比例支付佣金，另一种是根据赔付率支付利润分享佣金。但是前一种方法有缺陷，因为将业务安排给保险费低的保险人会使佣金减少，而且佣金并不一定能体现保险经纪人的服务质量。因此，现在逐步采用了可以协商的服务收费制度^[2]。在韩国，保险经纪人的佣金由保险人支付，保险经纪人需将佣金等有关内容进行记账，以供投保人查阅，法律禁止保险经纪人向投保人收取有关保险合同订立的中介手续费及其他报酬。

我国规定保险经纪人的佣金标准应在保费收据中列明，这与国外要求披露佣金的规定是一致的，其目的都是为了维护投保人的利益。保险经纪人报酬的支付与保险经纪人所提供的服务内容紧密联系。如果保险经纪人应投保人要求代为办理投保手续，则按照相关规定收取佣金，但不能就订立保险合同向投保人和保险人同时收取报酬;如果为被保险人代办索赔等手续，由被保险人支付佣金;如果向客户提供风险评估、风险管理咨询服务，由客户支付咨询费，保险经纪人不得擅自提高或变相提高佣金标准。可见，我国对保险经纪人佣金的管理较英国的由保险人和经纪人自主协商的方式更为严格。

(六)协助索赔

1.保险经纪人在索赔中的职责

保险单实际上是一种承诺，即当保险合同约定的事故发生时被保险人可以得到赔偿。保险经纪人的职责就是确保这种承诺能够得以实现。

保险经纪人在接到出险通知后的第一步工作应是查找记录并判断损失是否属于保单的承保范围。虽然不同的性质、不同损失程度的索赔有不同的程序，但应保证的是无论什么样的索赔，保险经纪人都要立即通知保险人，除了有特殊协议以外，根据保单条件，保险经纪人收到索赔通知并不能被视为保险人也收到了索赔通知。

在索赔谈判的过程中，保险经纪人有义务保证被保险人被公正地对待，以便能根据保单条款使被保险人得到真正的补偿。对于任何类型的理赔案件，保险经纪人都必须尽其所能密切关注，促使索赔结果的达成，并可以为双方所接受。

保险经纪人在涉及索赔时最基本的职责可以归纳为以下几点：

(1)迅速向保险人递交出险通知书。

(2)根据保单提醒被保险人注意自己的权利和义务。

(3)安排完成索赔单。

(4)确定是否已指定公估人，并告知客户公估人的作用。

(5)协助被保险人准备证明该索赔的文件和信息。

(6)如遇重大损失，保险经纪人应出席有公估人和保险公司员工参加的现场会议。

大型保险经纪人有时还对客户提供额外的服务，如损后勘查、委派有处理复杂索赔经验的员工协助客户索赔谈判。

2.国内案件的索赔

对于小型或国内财产险索赔案件，保险经纪人将提供必要的索赔表格并向客户解释应如何填写这些表格。有时保险经纪人可以根据自己的记录填写部分表格，然后再让客户确认表格内容的准确性。保险经纪人应让客户接受有关修理受损财产或置换受损财产的意见，如果保险人认为应该对受损财产进行修理，保险经纪人应建议客户同意该意见。

保险经纪人首先应整理并准备完整的索赔表格或相关证明文件，然后再将其递交给保险人。如果对索赔的有效性或对损失的赔偿程度存有疑问，保险经纪人必须运用他的知识和技巧为客户的利益与保险人进行谈判。

3.文件系统

保险经纪人必须提醒客户注意相关的特别文件或者提醒客户哪些属于客户必须完成的工作。例如，在寿险保单或意外险保单下出现死亡索赔时，保险人将要求受益人提供死亡证明或其他类似的可接受的可以证明死亡的文件。在发生个人意外事故或疾病索赔时，被保险人应出示有关的医疗证明等等。

4.汽车保险的索赔

在汽车保险中，一旦发生保险事故，那么完成事故报告是一项必须的工作，这将会使保险人决定在什么时间以及在什么地方委任技术人员对事故进行勘查。被保险人应尽快估计修理费用并告知保险人，以便早日开始修理工作。

如果被保险人涉及到第三方，那么被保险人应该将有关情况汇报给保险人。如果损失是由第三方导致的，保险经纪人可以帮助客户追回未得到保险人赔偿的损失部分，例如免赔额部分的损失，在修理受损汽车时租用其他车辆的费用。虽然保险经纪人并没有义务提供这方面的帮助，保险经纪人的义务仅限制在根据保单条款促成理赔工作的圆满完成，但有些保险经纪人为了维护与客户之间良好的关系，他们愿意为客户提供更多的服务。

保险经纪人通常不参与由第三方组织的索赔谈判，除非这种谈判规模很小。大型的第三方参与的索赔谈判是由保险人完成的，保险经纪人可以根据客户的要求提供一些指导。

5.责任保险的索赔

当涉及到责任保险时，保险经纪人一般难以在索赔谈判中发挥很大作用，因为这些工作大多是通过法律程序完成的。保险经纪人所能做的就是使客户了解自己在保单中所处的地位，并遵守一切条件和与合同有关的特殊要求。

6.重大财产损失的索赔

发生重大财产损失后，核心保险人应委派一个公估人到被保险人住所检查损失情况，在与被保险人详谈后，出具修理或重建估价，征得被保险人同意并获得保险人的批准后，出具最终报告。

公估人的报告通常对保险人是保密的，对于大型风险，保险经纪人要将报告交付其他保险人。保险经纪人应该随同公估人进行检查，并密切关注谈判进度以保证客户的利益。

7.理赔记录

保险经纪人应为每一位客户做关于理赔的全部细节的详细记录，因为这些记录有利于帮助考虑是否改进或扩展条款。另一方面由于理赔记录是制定费率的一个基础，因此良好的理赔记录有利于将来争取一个较为有利的费率条款。

对于责任风险，特别是雇主责任风险，保留以往的理赔记录更具有重要的意义。这些记录可以监视某种重大案件的发展情况，了解保险人的运作状况，了解保险人理赔所花费的时间，许多大型保险人还提供理赔分析系统，这对于风险管理计划的运作至关重要。