中国商业银行服务能力的现状

二、中国商业银行服务能力的现状

对于商业银行的服务能力，可以从服务理念、服务系统、产品体系、业务流程、服务质量等几个方面进行分析。

(一)服务理念

中国商业银行是从计划经济时代的专业银行向市场经济时代的商业银行转化而来的，因此，中国商业银行的服务理念也有一个逐步演化的过程，即从专业银行时代的“以银行为中心”向商业银行时代的“以客户为中心”转化。专业银行时代所形成的银行“门难进、脸难看、话难听、事难办”的服务形象，在许多客户脑海中留下了深深的烙印，甚至到现在仍然成为人们对中国商业银行诟病的重要理由。

中国银行业的商业化转变是一个目标，更是一个不断跟进、不断适应、不断向前发展的动态过程。从进程上看，经营环境的变化，市场的激烈竞争已迫使商业银行在服务理念、服务体系和服务质量上都有了较大的改观，但以客户为中心的服务理念才初步确立，并未较好地融入实际工作之中。虽然银行提供的服务使客户的需求得到了较大程度上的满足，但以银行为中心的服务理念还或多或少地存在，在银行各个服务层面有一定的表现，如业务流程的不尽完善、网点的服务性功能欠缺等。

总体说来，商业银行已逐渐完成了从原来的“等客上门”到“找客上门”的转变，但是在理解“以客户为中心”的服务理念方面仍然存在一定的误区，如片面地将“以客户为中心”理解为“把客户当作上帝”或者是“把客户当作衣食父母”，真正以“双赢”为核心的服务理念还没有得到有效贯彻落实。为了开发和留住客户，银行只有比拼硬件设施，比拼费率、利率优惠，比拼服务手段，以微笑服务、上门服务、限时服务为核心内容的服务理念甚嚣尘上，低级的关系营销手段被奉为银行“营销宝典”。一些优质客户抓住了银行的这种心态，对各银行提出种种苛刻条件，迫使银行就范。各银行为了留住客户，不得不降低利率、费率，甚至接受客户的一些非正当要求，不但使银行的利润空间受到了一定的打压，而且助长和纵容了部分客户的不正当行为。

(二)服务系统

服务系统是商业银行向客户提供服务的载体，具体包括商业银行的业务渠道(包括物理渠道如各种支行、分理处以及自助银行等，虚拟渠道如网上银行、电话银行等)、服务人员(包括柜台服务人员、客户经理等)。

总体来说，中国商业银行已建立了较为健全的服务渠道体系，四大国有商业银行在绝大多数的县级以上的行政区建立了分支机构，股份制商业银行也在东中部经济较为发达的二级以上城市甚至部分县级市和西部地区的经济中心城市建立了服务网络，自助银行等自助网点、设备也呈快速增长态势。但是，中国商业银行业务网点的功能还略显单一，基本上是公司、零售业务一字排开，功能区分并不明显，没有根据客户的需求进行功能细分，而且在网点的设置、内部布置和人员的配备等方面还有待进一步改进。中国商业银行的自助银行基本上只具备存款、取款和查询、存折补登功能，其营销末端的功能没有得到有效发挥。外资银行(如汇丰银行)在国内的网点功能是有区分的，有的支行只承担零售业务，有的支行只承担公司业务，有的支行则是全能型的。中国商业银行的虚拟渠道(包括网上银行、电话银行等)建设起步较晚，功能还不齐全，与物理网点的功能整合与互补作用还存在较大的差距，对物理网点的替代作用还不明显。另外，虚拟服务系统的特殊性，决定了银行面临较突出的技术风险、密码风险、法律风险、操作风险等。因此，需要通过流程优化、人员培训、组织管理强化等途径为客户服务系统提供有力保障。

在服务人员方面，中国商业银行的柜台人员只承担了传统的客户资金结算功能，即存款、取款、转账、联行汇划等，其网点阵地营销的功能没有得到有效发挥，致使许多客户的第一手信息由于得不到系统收集而流失。部分银行的柜台人员的功能划分较细，综合柜员尚未全面推广，导致银行柜台人员的服务效率不高，占用了大量的人手。各银行新上系统多，部分一线柜面人员业务操作不熟练，致使银行大厅出现较普遍的排队等候现象。客户经理大多是由原来的银行信贷员转变而成，甚至只是改换了一个名称而已，没能进行系统性的培训，很难达到为客户提供全方位金融服务的需要。特别是在中国商业银行现行的考核制度下，客户经理的核心功能被片面理解为拉存款与寻找贷款资源，而忽略了客户关系管理的真正含义，因而客户经理的综合素质得不到有效提高，低层次的关系营销大行其道，短期行为盛行。部分掌握了一定客户资源的客户经理甚至抓准各银行对存贷款资源需求旺盛的心理，在各银行间频繁跳槽，成为“金融个体户”，极易引发金融风险。

(三)产品体系

长期以来，中国商业银行基本上处于垄断经营地位，银行的产品多是传统的存、贷、汇等，其他的相关创新产品较为少见。即使是传统的业务，由于受到严格的金融管制，其利率、费率都没有放开，已在相当程度上限制了银行的服务范围的扩大和服务水平的提升。

近年来，随着国内经济的快速发展，无论是企事业单位，还是居民阶层，金融服务的多元化和个性化趋势越来越明显，需要银行提供更加丰富的产品体系，以满足其投资理财需求。与此同时，商业银行体系发展和向商业化转换的结果致使同业竞争不断强化，因此其业务产品开发创新的步伐逐步加快，产品逐步丰富，已在资产业务、负债业务、中间业务和银行卡业务四个方面都有明显体现。

但是总体来说，中国商业银行的产品体系仍然不够丰富，无论是产品种类，还是产品的技术含量与外资银行相比还有较大的差距，产品的针对性还不够强，还不能有效满足广大客户的多元化、个性化的投资理财需求，特别是“小众产品”较少，特色不明显，各银行的产品大同小异，同质化竞争非常明显。因此，中国商业银行还需更加深入地了解客户需求，加大产品创新力度，进一步丰富自己的产品体系。

(四)业务流程

业务流程的差异化是竞争优势的最好体现。因为业务流程的差异化必然导致服务效率的差异和客户满意度的差异，并最终形成竞争的差异。中国商业银行在业务流程的设置上是按照“以银行为中心”来展开的，而不是按照“以客户为中心”来展开的。这种业务流程的特点就是:一是以银行产品为中心、以部门设置为“链条”，串起整个系统，以支行为基本核算单元。在这种模式下，银行的核算和考核是分散的、割裂的。二是银行前台、中台、后台分工协作机制没有建立，职责不清，银行的服务被人为分割，客户必须面对多个部门。这种状况被中国银监会主席刘明康称为“部门银行”。其缺点是显而易见的:一是不便于强化集中控制，难以依靠制度化手段提升执行力、提升经营战略决策的执行效应;二是不能建立相互制约的经营管理体制，从而不利于防范和控制各种风险;三是不能将散布于分支行等块块内的资源以业务线为核心，集中整合为相对独立的单元，不能实现集约化、规模化经营，不利于资源利用效率的提高和经营成本的降低，降低了对市场需求及其变化反应的灵敏度。

(五)服务质量

中国商业银行的服务质量一直是广受诟病的。面对客户多元化、个性化的金融需求，中国商业银行无论是服务理念和服务体系，还是产品体系和业务流程，很难跟上社会经济结构变迁的步伐和客户日益增长的服务要求，致使社会舆论对银行的批评不绝于耳。近年来，中小企业贷款难问题、银行排队时间过长问题、服务收费问题等都引起了舆论的高度关注。客观上讲，与外资银行相比，与客户的金融需求相比，中国商业银行的服务质量确实存在较大的差距，这是一个不争的事实。

(六)服务价格

事实上，对于商业银行的服务能力来说，价格也是一个重要因素。长期以来，国内对银行利率和费率进行了较为严格的管制，银行自主决定服务价格的空间较小，因此，价格因素并不是银行服务能力的一个重要决定因素。随着国内利率市场化进程的加快，银行自主确定利率的空间越来越大，而且各种服务收费如跨行取款、查询收费措施的出台，价格也将逐渐成为影响商业银行服务能力的一个重要因素。