关于加强应对涉税舆情的实践与探索

关于加强应对涉税舆情的实践与探索

唐　军

当前，随着市场经济和全球化大潮的深度冲击，我国社会正面临着前所未有的剧变：经济转轨、社会转型，人员流动、利益分化，信息爆炸、思潮多元，观念更新、权利觉醒……改革和发展进程中的深层次矛盾问题无法回避，各种利益矛盾极易引发不同社会价值观念的冲突和不同阶层的情感共鸣，形成各种倾向性舆论事件。地税部门在行使国家赋予的税收征收权时，征纳双方不同利益群体之间矛盾很容易成为各方利益交织的焦点，在现今信息技术的高速发展和公民法制意识、维权意识大幅提高的情况下，涉税舆情也为税收工作带来新的挑战。如何积极防范、正确应对、化解涉税舆情危机，增强税务执法的公信力，构建和谐征纳关系，促进地税事业的长远发展，成为当下税务部门值得思考的重要课题。

一、涉税舆情的特点及诱发根源

（一）涉税舆情的特点。一是从传播途径来看，新旧媒体交互并存，网络舆情凸显。论坛、贴吧特别是本地论坛甚至微博已成为公众对税务机关发起舆论监督的主要阵地。随着手机微博用户的日益增长，微博作为舆情源头和助推作用也日趋凸显。二是从内容来看，类型多样，涉及廉政作风、发票管理、税收政策、税收征管、执法服务、工作效能甚至税务人员个人行为，尤其是税收执法和征管服务的问题，是当前社会舆论关注和监督的重点。三是从传播速度上看，突发性强传播速度快。由于我国十分重视舆论监督，加上网络媒体的开放性，使得一些涉税舆情借助网络平台传播信息简单、直接且身份隐蔽，一些人对一些涉税事情动不动就向网上发帖或通知相关新闻媒体以引起社会关注，使得舆情形成非常迅速，事先没有征兆，让人始料不及。尤其是网上信息传播速度快、互动性强，帖子真假混杂，容易引发公众误解。如果一些个案应对不够及时有效，容易出现局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化的迹象和趋势，需要税务部门及早关注，正确引导。四是从区域来看，涉税舆情发生几率与地区经济发展、税收收入关联度不高，而与征管质量、服务水平、基层作风等相关性较大，且大多发生在基层，作为一线执法部门，更容易引发矛盾，成为舆论追逐的对象。

（二）诱发涉税舆情的根源。从发生的涉税舆情案例来看，我们应当对税务部门诱发涉税舆情的根源有清醒地认识，只有这样才能把握涉税舆情管理的主动权。从目前来看，诱发涉税舆情的核心是征纳关系，尤其征管一线的税源管理、税务稽查、纳税服务是诱发涉税舆情的高发地带。主要有以下几个方面：

一是税收征收。在工作中，对纳税人没有做到公平、公正或程序错误，服务态度蛮横、用语不文明不严谨，提前预缴等易引发征纳矛盾。尤其营业税起征点的提高，如果税务机关在调整定额程序不严格，起征点把握不准，最容易引发纳税人群体上访及形成对抗。二是行政强制。税务机关对纳税人未按规定申报缴纳税款采取的税收保全或强制执行措施，在扣押、查封纳税人的商品货物及其他财产时，纳税人情绪容易激发，诱发语言和肢体冲突，或出现其他严重后果。三是纳税服务。税务人员对纳税人办税事时，服务不周到，语言不文明，态度傲慢，办事推诿，故意刁难等。四是政策执行。对国家出台的有关税收优惠政策没有严格执行到位，有的变相操作，有的自行制定相关政策，造成地区之间的政策执行不平衡，损害纳税人的权益。五是行风建设。税务机关及税务人员收人情税、关系税，以权谋私，以税谋私，索、拿、卡、要、报，乱收费、乱罚款，打击报复，公款消费，公车私用，搞铺张讲排场等行风问题。

二、嘉峪关市地税局加强应对涉税舆情实践

涉税舆情一旦产生，就有可能成为一些别有用心的人制造事端的工具，从而产生“涟漪效应”、“蝴蝶效应”。会出现简3单问题复杂化，微小问题扩大化，局部问题全局化，对地税形象造成很大的负面影响，影响征纳关系以及社会的和谐稳定。但同时我们也应看到，如果涉税舆情处置得当，则可能由坏事变好事，使民众认可税务机关依法办事能力，增强税务机关的公信力，也成为公民监督税务部门依法行政的有力武器之一。

近年来，嘉峪关市地税局从服务经济建设，促进地税事业发展的大局出发，高度重视涉税舆情管理工作。在涉税舆情管理、应对、引导等方面进行积极深入的探索，实现了与纳税人的良性互动，营造出和谐的征纳氛围，为地税事业的和谐稳定发展营造了良好的社会舆论环境。一是坚持对涉税舆情的正确认识。舆情是民意的表达，是公民维护自身权益的需求，是对税务机关依法行政等方面的有效监督和鞭策。市局要求全体税务干部要有如履薄冰的危机意识，对发生的涉税舆情做到理性看待，正确面对，认真处置。二是建立健全信息公开制度，形成多层次、多角度、全方位的沟通渠道，提高把握舆论主动权的能力，进一步夯实和谐征纳关系，提高纳税人依法纳税遵从度。嘉峪关市地税局坚持对外信息发布口径的一致性，要求办公室等相关科室严格审核把关，对发布的信息要做到“全面真实、注重实效、及时便民”。为此市局一方面通过公开政策咨询电话、服务投诉电话、监察举报电话、另一方面通过召开税企座谈会、向纳税人述职述廉会议、开设企信通短信平台等方式，并充分利用公示栏、本地新闻媒体、QQ群等载体，主动公开信息，开展正面宣传报道，提高把握舆论主动权的能力。对纳税人普遍关心、涉及纳税人切身利益的问题，市局更是给予充分重视，进行“点对点”的服务。如对酒泉钢铁（集团）公司、工业园区等重点企业提出的就地方税收减免等问题，由市局领导带领相关科室人员分组到企业走访，实行跟踪服务，送政策、送服务，听意见、听建议，认真倾听纳税人心声，帮助纳税人及时化解难题，进一步夯实和谐征纳关系，提高纳税人依法纳税遵从度。三是进一步加强干部队伍建设，从自身抓起，端正政风行风。地税干部是各项税收工作的具体组织者和执行者，其素质高低决定着税收事业发展进程，对促进地税事业发展具有极其重要的意义。嘉峪关市地税局始终把干部队伍建设摆在重要位置，从加强素质教育、强化两权监督、严格两制考核三个方面努力建设一支作风过硬的高素质干部队伍。针对当前涉税舆情普遍集中反映在政策执行、纳税服务、队伍建设中的现象，市局一方面认真开展效能建设，充分利用外部监督平台，聘请特邀监察员，对地税工作和税收执法情况进行监督检查，多方面听取意见和建议，切实解决群众反映的突出问题；另一方面优化税收服务，深入开展“送优惠政策”下企业活动，加强标准化办税服务厅建设，提出纳税服务的具体措施，落实纳税服务制度，完善服务设施，确保人员素质到位、服务质量到位、办税效率到位、纳税人满意到位；积极参与“政风行风热线”节目，针对有关税收问题，与听众朋友进行现场交流。要求基层税务人员注意一言一行，进一步夯实和谐的税收征纳关系，努力树立良好的社会形象，不给媒体留下涉税舆情素材。四是不断提高舆情意识，加强舆情日常监控，注意涉税舆情的收集、分析、防控和应对工作，提高应对突发事件能力，努力将涉税舆情消灭在萌芽状态。如我们在处置一起正常定额普调事件中，密切关注纳税人思想发展动态，通过召开座谈会、发放意见征求表、及时公布定额调整信息等方式，注意收集纳税人的意见和建议，积极宣传税收政策法规，引导舆论正确走向，将问题控制在苗头状态并最终加以化解，顺利完成了定额普调工作。

涉税舆情管理是税收工作的新领域，虽然我们在舆情应对方面作出了不懈的努力，但与新时期形势发展和涉税舆情的管理要求还存在较大差距。主要表现为：一是认识还不够充分。虽然市局对涉税舆情管理工作的认识和关注程度在逐步提高，但仍有部分税务人员对其重要性和影响力认识不足，对可能引发舆情的苗头性问题缺乏敏锐性，事前监测预警不足，舆情形成后才仓促应对。二是机制不够健全，没有形成监测体系和应对处置预案，没有建立统一的操作流程和管理制度，协作效能有待进一步提升。三是缺乏舆情应对的技巧。特别是对网络舆情传播规律认识不足，面对负面舆论，往往采取简单的封堵和回避方式，事后缺乏根源关联探究。

三、加强应对涉税舆情的探索

党的十七大报告提出要“发挥好舆论监督作用”，强调“保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权”，“必须让权力在阳光下运行”。在这个“人人都可拥有麦克风”的自媒体时代，税务机关应正确认识涉税舆情，完善处理机制，加强宣传和引导，提高应对能力，消除舆情危机对税务部门的影响，维护税务部门的形象和纳税人权益。

（一）建立健全应对涉税舆情的管理机制。一是建立涉税舆情的监控预警机制。对各类报刊媒体、网络媒体以及有关网站、博客、论坛等进行实时关注，及时搜集是否有针对本单位的涉税舆情，以及掌握当前各类媒体对税收工作的报道和其他地方发生的涉税舆情的情况，准确分析判断涉税舆情的焦点和热点问题，及时提出应对措施和防范决策参考。同时结合实际，根据涉税舆情发生的概率和影响程度，分等级进行预警。使税务人员增强舆情危机防控意识，掌握舆情苗头，更好地指导舆情应对处理。二是制订涉税舆情处置预案。要针对不同的涉税舆情的特点，事先研究和制订处置预案，从组织领导、人员安排、职责分工、物资保证、处理程序和方法、处理应达到的目的等方面进行详细、周密安排。做到发生涉税舆情后，能迅速按照处置预案进行有条不紊地处理。三是建立涉税舆情快速应对机制。对出现涉税舆情，涉税舆情领导小组应在第一时间内启动工作，组织人员认真核查舆情所反映的问题，对查证不实的虚假舆情要及时澄清事实。对查证属实的重大涉税舆情，是因税务机关及税务人员执法等方面原因造成的，要积极进行补救处理。一是要认真做好当事人的引导安抚工作，对当事人反映的问题，所处困境要有发自内心的理解和同情，及时解决存在的问题，满足其合法合理的要求，避免矛盾冲突升级。二是要对涉税舆情事件的税务人员火速调查，及时从严追责到位，决不护短、姑息迁就。三是要主动与该媒体和网站沟通联系，争取媒体的理解与支持，及时表明态度，发布有关舆情处理情况，敢于承担有关过错和责任，从正面实施舆论引导，消除公民的质疑，逐步化解舆情危机。四是建立资料证据的搜集制度。在税收管理过程中，要加强对有关涉税资料的搜集，特别是对与纳税人发生的矛盾冲突，我们应注重对当时事发的全过程的录音、录像等视频资料，有关证人证言，物证等证据的搜集。当涉税舆情出现时，我们可在第一时间公布真实情况，影响受众对事件的认知，帮助自己占据主动地位。

（二）积极推进政务公开和重视媒体的引导作用。要加大公开力度，创新公开方式，丰富公开载体，及时将有关税收政策、征收依据和标准、办税程序、工作职责、优化服务措施等有关信息以及涉及社会公众和纳税人的税收核定、缴税情况、处罚情况信息进行公开，充分尊重和维护公众对税收工作的知情权和参与权。同时要加强同广播、电视、报刊、网络等新闻媒体的联系与沟通，利用媒体舆论优势，加强对税务部门在推进政务公开、优化服务、落实有关优惠政策的措施以及先进典型人和事进行宣传，增强公众对税务机关和税务人员的信任度，以减少涉税舆情。

（三）规范执法行为，提升服务效能。涉税舆情的发生，我们要从自身多找主观原因，要善于总结反思，敢于自我剖析，寻找差距，落实整改措施和明确以后工作努力的方向。要在加强自身建设上下工夫，不断提高税务人员的素质，严格依法行政，规范执法行为，改进工作作风，优化纳税服务，提升服务效能，维护公众的合法权益，从根本上减少涉税舆情的发生。

作者单位：嘉峪关市地税局

写作时间：2012.10