车险理赔服务工作流程

谈到车险索赔的经历，不少车主都有一肚子苦水，都会发出“买车险容易，理赔难”的感慨。在理赔过程中经常发生这样的情况:车主资料没带齐，理赔环节一头雾水;买车险时没仔细看限制性条款，出险后才发现刚好属于保险公司免赔范围等。其实车险理赔难，除了有些保险公司自身服务跟不上之外，很多时候是因为车主不了解汽车保险理赔流程，和保险公司沟通不畅造成的。所以车主不要觉得车险买了就完事了，一定要掌握汽车保险的理赔流程，才能轻松处理理赔事宜。

车险理赔服务工作流程包括报案受理、异地委托和受理、查勘救援调度、查勘定损、核价核损、立案、缮制、核赔、结案归档、支付赔款、服务品质评估、服务改进等主要环节。

1．各环节的主要工作

①报案受理:核实客户身份，记录报案信息、初步分析保险责任、给客户索赔指引等。

②异地委托和受理:异地出险案件的代查勘(含通赔)委托和受理。

③查勘救援调度:查勘救援调度，保费未到账案件和立案及时率的跟踪。

④查勘定损:现场查勘定损、保险责任判定、损失预估。

⑤核价核损:对车损、物损案件的查勘定损结果进行审核和确认。

⑥立案:预估人伤损失，人伤住院案件的立案。

⑦缮制:收集赔案所需单证，初步审核保险责任，理算赔款、报批赔案。

⑧核赔:对赔案进行审核。

⑨结案归档:结案清分单证、理赔卷宗装订、理赔档案管理。

⑩赔款支付:审核支付手续，支付赔款。

服务品质评估:对理赔服务品质进行评估。

服务品质改进:针对品质评估发现的问题，制定改进措施。

2．理赔流程的主要特点

1)客户细分

增加客户识别标志(根据出险次数、赔付率确定)，对不同价值的客户进行细分，保证资源的有效利用，优质客户提供快捷优质服务，一般客户提供正常的理赔服务。

2)简化流程

为了减少案件处理工作量，加快理赔速度，将案件分为简易案件、一般车损(不涉及人伤)案件、一般车损(涉及人伤)案件、盗抢险案件等;简易案件为车损在3000元以内、人伤损失在1000元以内非住院的案件，简易案件在操作及单证要求上均有所简化。

3)明确责任

车损、物损及非住院人伤案件的查勘定损由查勘定损人员负责，人伤住院案件由医疗核损人员负责，盗抢案件由盗抢调查人员负责。

4)单证电子化

①对于公司内部人员生成单证的信息均上网，减少手工单证。小额案件由接案兼缮制核赔人当场处理;对于大额案件，客户提供及理赔过程中生成的重要单证上网，采取网上审批赔案为主、查阅网下理赔卷宗为辅的方式处理，减少赔案传递时间，逐步实现网上审批赔案。

②在理赔系统分级核赔功能未投入运行前，超二级机构权限的案件仍需将理赔卷宗上报总公司审批。

3．理赔工作的监督

1)监督的目的

全面提高和确保保险产品的质量，强化保险公司内部的经营管理，提高公司和行业的总体水平。严格地按服保险合同进行理赔是防止滥赔和骗赔，确保公平的一个重要的前提条件。

2)监督的方式

监督可以采用外部监督和内部监督两种模式。

外部监督是通过保监会或者行业协会的监督，也包括委托外部的审计机构对自身的业务进行专项审计。有的保险公司还聘请社会人士对公司的经营情况进行监督。外部监督的优点是能够确保监督的透明度，真正形成压力。同时，能够在消费者心目中塑造良好的企业形象，增强消费者对企业的信心和信任。内部监督是通过内部建立监控和管理体系，通过业务、财务和审计，定期和不定期的检查和监督。建立保险公司内部的监督和管理机制。

3)内控制度

保险公司可以通过内部控制制度实现对理赔工作的监督，确保理赔工作的质量。这些内部控制制度包括:

(1)定期检查制度

定期检查制度即由公司内部的职能部门定期对经营单位进行全面的业务综合检查。检查的内容包括理赔工作的各个方面，如查勘检查工作、案件理算工作、案件管理工作和赔款支付工作等，目的是定期了解经营单位的经营情况，发现和解决问题。

(2)专项检查制度

专项检查制度是指根据在经营过程中发现的问题，对于某一类工作或者问题进行专门的检查，以了解问题存在的范围和影响的程度，并针对这些问题研究解决的办法。

(3)案件回访制度

案件回访制度是针对某些特定的客户群，或者特殊类型的案件，在理赔工作结束之后对他们进行回访，目的是了解这些特定群体和个体的被保险人对保险公司理赔工作的意见和建议，以及对于保险的需求，以便有针对性地改进理赔服务。

(4)客户满意度调查制度

客户满意度调查制度是一种定期或者不定期通过对被保险人进行问卷调查的方式，以全面了解被保险人对保险公司各个方面工作的满意程度。被保险人对保险公司理赔服务的满意程度应作为问卷调查的一个主要方面。通过发放和回收问卷，并对回收的问卷进行统计和分析，可以发现问题，提出改进措施，改善服务水平。