在危机中寻找转机

临危不惧,临危不乱,才是大老板的风度。

1959年11月9日,感恩节前夕,美国卫生教育福利部部长弗莱明突然宣布,当年的克兰梅作物由于除草剂的污染,在实验室内老鼠的身上做试验,产生了癌细胞,但他劝告公众好自为之,自己酌情处理。

卫生教育福利部部长的这一席话,给海洋浪花公司几乎带来了灭顶之灾。浪花公司正是靠制作克兰梅果汁与果酱而生存的企业,此时正值克兰梅饮料和果品的销售旺季,报纸、电台公布了“克兰梅致癌”的消息,顿时引起了美国广大公众对这种果实的恐惧心理,克兰梅系列产品的销售因而直线下降。浪花公司面对这突如其来的打击,立即通过一系列公关与宣传活动,澄清事实,打消人们的疑虑。

首先,他们成立了七人小组,然后向新闻界说明克兰梅是纯净的,并在广播公司“今日新闻”电视节目中,安排一个专访节目进行详细说明;继而又在纽约安排了一个食品杂货制造商会议,让副总裁史蒂文斯到会澄清此事;然后又致电弗莱明,要求他立即采取措施,挽回因他的失言所造成的无法估量的损失。

11月11日,浪花公司副总裁史蒂文斯又致电总统艾森豪威尔,要求他把所有克兰梅作物地区划为灾难区,同时又发一份电报给弗莱明,告知公司已向法院对他提出起诉,并要求赔偿上亿元的损失。11月12日,浪花公司又特意邀请了打算竞选总统的尼克松和肯尼迪上电视台,安排尼克松吃了四份克兰梅食品,肯尼迪喝了一瓶克兰梅果汁。

从11月13日起,美国的公共关系人员就在卫生教育福利部和浪花公司之间斡旋,希望寻求一个摆脱危机的办法。几天后,法院开庭,双方达成协议,对这批克兰梅是否有害于人体进行化学试验,然后,又及时向公众宣布这项协议的内容和化学试验结果。在感恩节前夕,美国各商店的货架上开始重新摆上了克兰梅系列食品。在这场危机中,浪花公司转危为安。

企业的形象是企业的生命,维护和提升企业的形象非常重要。要化危机为转机是需要勇气的。美国浪花公司为了维护自身企业形象,很果断地采取了一连串的反击方案:他们利用新闻媒体向世人公布事实真相,不让不实之辞与流言独占媒体;敢于向有权有势的教育卫生福利部部长挑战,不怕把事情闹大,把部长送上法庭;对经销商进行安抚;请一流名人吃克兰梅食品,让消费大众看到浪花公司的韧性。浪花公司从此更加具有信誉。

法国矿泉水产量居世界第一位,碧绿液是其佼佼者,有“水中香槟”之美誉。碧绿液年产10亿瓶,60%销往国外,在美国、日本和西欧等国,碧绿液成了法国矿泉水的象征。

1990年2月初,美国食品及药物管理署宣布,经抽样调查,发现碧绿液中含有超过规定2～3倍的化学成份——苯,长期饮用可能致癌。

厂长勒万得知这一消息后,立即决定:“回收和销毁全部产品。”如果说,发现含苯量过高还算不上什么大新闻的话,但这件事倒成了当天的头号轰动新闻。这是一种“疯狂”的行动,更是一场“信心战”。对这一举动,法国政府总理表示赞扬。果然,在公司股票跌价16.5%之后,当决定全部回收的第二天,股票牌价回升了2.5%。

接着,公司公布了事故的原因是人为技术造成的,差错在于:在净水处理中由于滤水装置没有按期更换而造成含苯增加,并不是水源被污染。这一消息公布后很快安定了人心。

厂长勒万首战告捷,接下来便是一场恢复信誉、巩固市场的宣传攻势。碧绿液重新上市的那天,巴黎几乎所有的报刊杂志都用整版刊登广告,画面是人们熟悉的碧绿液,惟一不同是有几个鲜明的字样“新产品”。同一天,法国驻纽约总领事馆举行碧绿液新产品重新投放市场招待会。翌日,碧绿液美国公司总经理仰首痛饮碧绿液照片见报。

不久,碧绿液广告在电视屏幕出现。一只小绿瓶,一滴水从瓶口沿着瓶身流淌,犹如眼泪一般。画外音是,碧绿液像是一个受委屈的小姑娘在鸣咽低泣,一个如同父亲般的声音娓娓地劝慰她不要哭:“我们仍旧喜欢你。”

经过一系列补救行动,在法国再次出现了碧绿液的抢购风,在美国仍有84%的消费者购买碧绿液。

1988年4月27日,美国的一架波音737客机起飞后不久,剧烈的爆炸把前舱顶盖掀开一个面积为6平方米的大洞。一名空中小姐顿时被猛烈的气浪抛出窗外,殉职蓝天。经过一番努力,飞机安全降落在附近的机场,旅客和机组人员均平安生还。飞机事故,往往酿成灾难,使旅客们谈之色变。对这次飞机事故,波音公司不是避而不谈,而是主动地进行尊重事实的宣传,促使不利因素向着有利于公司的方面转化。

他们说明这次事故的原因是飞机太陈旧,金属疲劳所致;这架飞机已飞行了20年之久,起落达90000次,大大超过了保险系数;飞机能在严重事故之后安全降落,足以证明波音飞机的可靠性能;新型波音飞机已解决了金属疲劳的技术难题,因而购买波音公司的新产品就更加安全。这样,通过及时而诚实的宣传,波音公司变被动为主动,不仅没有损害公司的形象,而且进一步赢得了用户的信任。事故之后反而订货猛增,仅1988年5月份的订货量就达一季度的近一倍。

1982年,美国芝加哥有几个人服用了泰洛纳胶囊丸而死亡,一时舆论哗然,说是胶囊被氰化物污染了。这种止痛镇静药的电视广告也曾一度消失。生产这种药丸的制药厂约翰逊公司虽然对此事件大为疑惑,但并没有掩盖这件事或欺骗公众。在获悉第一个服药者死亡的消息不到一小时,公司人员立即对这批药物进行化验,以断定此药是否被污染。虽然化验结果并无污染,但他们为了以防万一,仍然决定收回这批药物,并在报刊上公开报道,还派专家到芝加哥建立一个实验室以调查胶囊丸在该地区被污染的程度,同时又撤销了所有的电视广告。后来终于查明,这是一个捣乱者蓄意作恶造成的事故。于是公司又提供了10万美金,悬赏捉拿这个犯罪者。在这段时间内,公司的“公关”人员每天要忙着回答新闻记者和顾客的询问,有时一天要接100多个电话。公众通过“公关”人员可及时获悉事态的发展。由于“公关”人员的努力,泰洛纳镇静药的信誉很快恢复起来,它的广告又重新活跃在电视屏幕上。

美国亨利食品加工工业公司总经理亨利·霍金士先生突然从化验鉴定报告单上发现,他们生产的食品配方中起保鲜作用的添加剂有毒,虽然不大,但长期服用对身体有害。如果不用添加剂,会影响食品鲜度;如果公布于众,会引起同行们强烈的反对。然而,最后他毅然向社会宣布:防腐剂有毒,对身体有害。

所有从事食品加工的老板联合起来,用一切手段向他反扑,指责他别有用心,打击别人,抬高自己,一起抵制亨利公司的产品,亨利公司到了濒临倒闭的边缘。这场争论持续了四年,霍金士在近于倾家荡产之时,名声却家喻户晓,得到了政府支持,其产品成了人们放心的热门货。亨利公司也在很短的时间里恢复了元气,规模扩大了两倍。霍金士一举坐上美国食品加工工业的第一把交椅。

李嘉诚总结自己在事业上的成功,一个重要的经验,也就是化压力为动力,视失败为转机。其实,任何失败的局面都不是静止不变的,只要我们能正视失败,不甘落后,又能从失败中吸取教训,寻找继续努力的方向和方法,就一定能挽回败局,反败为胜。

商海之中不时有惊涛骇浪产生。作为企业来说,遭遇突发的危机、飞来的横祸、对手的打击、同行的挤压,是经常的事情,也是难以避免的事情。对此,我们必须高度重视。因为有时候,一件事故、一次失误甚至是外界的一句流言、一场争执,都有可能将企业置于死地。但是,面对危机,单纯的恐惧和慌张于事无补,不会助你渡过难关。对于企业经营者来说,最佳的办法,是要以沉着冷静的处事风格,及时敏捷的处事方法,机智地让企业摆脱危机,让企业转危为安。事实上,任何危机和困难都不是静止不变的,只要我们能正视危机,克服困难,并充分发挥整个企业的主观能动性,就一定能挽回败局,反败为胜。大风大浪正是考验一个人的胸怀和气量的好时候,临危不惧,临危不乱,才是大老板的风度。