质量文化的内涵及特征

1.质量文化的内涵

质量文化包括企业质量文化和社会质量文化。企业质量文化作为企业文化的一个重要组成部分,是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的涉及质量空间的意识规范、价值取向、思维方式、道德水平、行为准则、法律观念、风俗习惯和传统惯例等“软件”的总和^[7]。社会质量文化是社会环境对提高产品或服务质量所做出的辅助性努力以及消费者对质量的认知程度。企业质量文化和社会质量文化相辅相成,企业质量文化高度发达,产品(服务)质量上乘,顾客满意度高,社会质量文化就容易得到健全,消费者质量意识也会随之提高;社会质量文化氛围好,消费者质量意识强,也会促使企业不断提高自身的质量文化以满足顾客需求。如无特别说明,本书所讲的质量文化特指企业质量文化。

质量文化作为组织文化的一个重要组成部分,它不仅直接体现为产品质量、服务质量、管理和工作质量,而且还延伸表现为消费质量、生活质量和环境质量。它由三个层次组成:质量文化内层(如:质量价值观、质量意识与理念、质量道德观),质量文化中层(如:质量方针、质量目标、质量管理体系、质量法律法规、标准制度),质量文化外层(如:员工的质量行为、质量宣传教育、质量月活动、QC小组活动、厂容厂貌)^[8]。

2.质量文化的特征

①实践性。每个企业的质量文化都不是凭空产生或依靠空洞的说教就能建立起来的。它只能在质量管理和生产经营实践过程中逐步地培养沉淀而成,质量文化是质量管理改进实践过程中抽象与升华的结果,它又反过来指导和影响质量管理实践。质量文化的先进与否,只能在质量管理的实践过程中去进行检验,并在实践的过程中进一步凝练和提升。

②独特性。质量文化体现了企业质量管理的独特个性和核心价值观,同时也反映出企业的核心经营理念和行为规则。之所以具有独特性,是因为每个企业都因其不同的历史、不同的发展阶段、不同的经营规模、不同的员工素质形成了不同的文化积淀,这种文化积淀同样也会渗透到质量管理当中,形成独特的质量管理理念、质量观等;同时质量文化是组织文化在质量管理方面的体现,具有质量管理的诸多特点。

③综合性。质量文化是质量价值观、质量道德观、行为规范、管理体系、管理风格、社会质量意识等因素的综合产物,具有很强的综合性。由于质量管理具有全员性和全系统性特征,质量文化渗透在质量管理的每一个环节和过程之中,因而具有系统性和综合性特征。另一方面,由于所有的管理和所有的工作都有质量问题,也可以说,质量文化作用于各项管理和各项工作,也体现出质量管理的综合性特征。