的成功之路

5-7　UPS的成功之路^[4]

联合包裹服务公司（United Parcel Service，简称UPS），是世界最大的包裹快递公司，每日包裹递送量达1300万个。同时，UPS因其棕色的卡车和员工制服而闻名，也被称为“棕色巨人”。目前，UPS的业务范围已扩展到了航空、物流和信息服务领域，并拥有相当大的市场份额，其在全球信息服务产业的扩张尤为强劲。正如电视广告中所说的：“今天，棕色巨人可以为您做些什么？”

UPS是如何走向成功之路的？采用行政组织模式来提高效率功不可没。UPS内部制定了许多严格的规章制度。就驾驶员如何递送一个包裹来说，UPS有一套包含340个步骤的规定，比如，怎样装货、怎样系保险带、怎样行走以及怎样拿钥匙等等，其精确程度让人吃惊。同时，UPS对员工的着装也进行了非常严格的强制性的规定：员工每天需要穿着整洁的棕色制服，穿干净防滑的黑色或棕色鞋，所有上衣扣子必须扣严（领口第一个扣子除外），头发长度不能超过领口，不能留胡子，在顾客面前不能吸烟等等。UPS要求驾驶员每日对个人仪表进行3分钟的检查，这项传统是由其创始人发起的，从20世纪初延续至今。此外，公司对驾驶员、搬运工、职员及经理都有针对性的安全制度说明。UPS要求每位员工在当天工作结束时把自己的办公桌整理干净，以便第二天能在一个整洁清新的环境中开始工作。另外，UPS为经理们配备了公司的制度手册，希望他们能按规章制度对公司进行规范化的管理，从而使公司的制度能够渗透并体现在每个员工每天的工作中。

尽管有如此多严格的规章制度，员工对UPS的满意度仍非常高，留职率可达90%以上。这主要得益于UPS倡导的一种平等公正的文化，能够为员工提供公平的待遇和丰厚的薪水。在UPS，所有人打招呼都直呼其名。公司制度中明确规定：“管理者不应用自己的职位称呼来显示其拥有的权力。”在人员聘用和提升方面，要摒弃领导者的个人偏好，高水平的业务能力才是关键。比如，公司的高层管理者都是从基层发展起来的，现任执行总监詹姆斯·凯勒（James Kelly），最开始只是一个临时假期驾驶员。UPS对平等公平和内部晋升等意识的强调，唤起并激发了公司内部各层员工的忠诚感和责任心。

值得一提的是，UPS在利用新技术提高工作效率和可靠性上也一直走在前列。每名驾驶员均携带一种电子化的小型手持设备，叫速递资料收集器（DIAD，Delivery Information Acquisition Device），来记录并上载递送过程中的详细信息，囊括了从车辆每耗费一加仑油所行驶的公里数到每个货件的实时信息。先进的技术使UPS的业务范围不断扩大，逐渐向全球物流和信息流的服务性企业发展。在这种情况下，UPS的高层管理者认识到新技术势必会减弱原有制度流程的严格性和刚性。但是，严格性不会降得太低。毕竟，在递送1300万个货件时，无论用最原始的T型福特车，还是最先进的技术手段，首要考虑的都是递送过程的可预测性及可靠性。

思考题：

1．UPS的控制系统可以分为哪些种类？包含哪些要素？

2．体会UPS的控制系统在企业的成功之路上扮演了怎样的角色？

3．UPS是怎样同时达到严格的控制和员工的高满意度的？