质量含义的发展与创新

2.2　质量含义的发展与创新

随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的要求不断提高，质量的含义也随着不断深化、发展。

2.2.1　从产品“符合规定要求和标准”到“满足顾客需求”

质量最早是从生产者的角度来定义的。克劳斯比认为，质量是“产品符合规定要求的程度”。戴明指出，质量是“产品与标准的偏差”。朱兰从用户的角度定义质量是“产品的适用性（Fitness for Use）”。以上的质量定义都是针对有形产品。后来，人们将质量定义扩展到服务和过程。这时的质量定义是：产品、服务或过程对顾客需求的适应性，即满足顾客需求能力。说明顾客决定产品、服务或过程质量的水平。从这个意义上看，质量并不是一成不变的，不同层次的消费者在不同时期和情况下，对同一产品、服务或过程的质量具有不同层次的期望。

2.2.2　从“满足顾客规定或明确的需求”到“满足用户潜在的需求”

以上“质量”定义中顾客的需求主要是指各种规定或明确的需求。然而，顾客有时是很难表达出自己的所有需求。所以，在顾客的需求中有很多是潜在的。过去，许多企业认为顾客是不成问题的，因为顾客或是没有很多可供选择的供应商，或是其他供应商在质量方面马马虎虎，或是整个市场扩张迅速，以致企业根本不必担心顾客是否满意。今天，在市场竞争日益激烈的情况下，能满足顾客的各种潜在需求就成了高质量的又一标志，这意味着在顾客意识到这种需求之前就要满足这种需要。

2.2.3　质量定义的对象从产品逐渐扩展到服务、过程、体系和组织以及以上几项的组合

最早的质量定义都是针对有形产品的。随着服务业的兴起，人们将质量定义的对象扩展到了服务。后来，在对有形产品质量研究的同时，发现与产品有关的各种过程实际上对产品的质量有着重要的影响。现在，国际标准化组织ISO9000中的质量定义的对象已经修改为“实体”。实体可以是产品，也可以是活动或过程，还可以是组织、体系和人以及以上各项的任意组合。这样就扩展了质量的领域及其内涵。

2.2.4　质量的具体内涵在不断变化

现在全球经济正呈现制造业向服务业，以及制造业和服务业日益融合的发展趋势，质量的内涵也正在朝新的方向发展，而且具有混合的特点。另外，制造业中的产品在变化，从普通产品向新产品（如各种高科技产品等）发展，因此产品质量的含义和要求也将发生变化。同样，服务业的类型也在变化，从普通服务（或营利机构）到各种其他服务（如政府和学校等非营利组织），服务质量的含义和要求也将发生很大的变化。

可以这样说，世界上任何事物都存在着“质量”，都有确立质量、保持质量、控制质量、改进质量和创新质量的客观要求。正如美国费根堡姆所指出的：“质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立‘大质量’概念”。