礼仪在商务活动中的作用

二、礼仪在商务活动中的作用

注重服务礼仪或提供优质服务，可以有效地提高商务活动的质量，进而取得良好的经济效益和树立良好的企业形象。这一点越来越被现代商业行业的经营实践所证明。

商务活动是在人与人的交往中实现的。因此，在这个过程中，人的态度、情感将不可避免地对商务活动、商业服务的效果产生很重要的影响，使商务活动和商业服务变成物质需要和精神需要的统一。

在商务活动中，不仅仅是一般商品和货币、劳动服务和货币的交换，同时也是人与人之间的感情的交流。商品和货币的交换或劳动服务与货币的交换，是有形的、物质的，而感情的交流是无形的、精神的。

在商务活动中，商业服务直接显示出社会的文明程度。不但以丰富的商品和优质的服务显示出社会物质文明发展的程度，而且还必然地显示出社会的精神文明程度。人们常在对商品的消费中去寻找享受生活的感觉及对社会的评价，而商业行业的工作人员在这种过程中为消费者提供文明、礼貌的服务，就会给交往对象和服务对象一种愉悦和心理上的满足。让人们去体会生活的美好、国家的繁荣和人际关系的温暖，从而促进和提高社会文明的程度。从这个意义上讲，商务活动是社会活动的一个重要组成部分，商务活动和商业服务能更直接地体现出社会的道德准则。也可以这样说，社会所提倡的道德准则，更好地通过商务活动来影响、调整人们的观念和行为，对社会的进步和发展产生积极、深刻的影响。

商务活动不仅是一种经济行为，也是一种文化行为。精美的品牌、地方的特色、南来北往的消费者，以及从业人员的优雅举止、温馨话语和善解人意的服务，会给人一种艺术的享受，给人以美的陶冶，使人们能体会到平等、友爱、和谐的文化氛围。

注重礼仪有助于提高商业行业的经济效益。提高商业行业的经济效益指提高商业行业的营业额、产品推销额以及扩大服务对象、消费对象的范围和数量。因此，礼仪对于提高商业行业的经济效益是必不可少的。

从商业行业发展的历史来看，为了提高服务质量，增进服务效益，最初的做法仅是尽量扩大服务内容以方便消费者，使消费者在同一时间和空间获得更多的服务。后来，在行业的发展和竞争中，仅是扩大服务内容已经不能满足社会发展中的消费者的需要。逐渐认识到，在消费的过程中，消费者在享受劳动服务的同时，还需要同时获得精神上、心理上的最大满足，这种满足才能更好地体现服务的质量。

现代商业行业的优质指标是指满足服务对象的需求的特征和特征的总和。这种需求包括两个方面，即物质需求和精神需求。良好的商业设施，物美价廉的各种商品，内容丰富的服务项目，这些硬件设施仅能满足消费者的物质需求。在当今的社会竞争中，竞争的实质意义不是硬件设施的竞争，而是服务人员素质的竞争。

在人们的认识过程中，往往会从对方所具的某一个特征而泛化到其他有关特征，从局部印象推断而形成完整形象。在人际交往中，人的第一印象在全部的交往认识过程中具有很重要的影响力。例如，有的人对别人的缺点看不顺眼，就会把对方看成一无是处，各方面都不顺眼；相反，有的人对别人的第一印象很好，就会认为对方各方面也一定很好。

因此，我们强调服务礼仪，规范服务人员的行为和外在形象，就是让服务者与被服务者在最初的交流交往中，给被服务者留下美好的第一印象。第一印象将一直贯穿在消费者的消费活动中。例如，一位消费者需购买某件商品。在一定的区域里，可能有许多商店供他选择来满足他购物的愿望，那么他会选择哪家购物呢？除了商品的质量、价格等因素的影响外，还会考虑选择最能满足他精神需求和心理需要的商店。这是人的一种正常心理活动。服务人员的礼仪规范可以增强对消费者的吸引力，在消费者心中产生良好的反应，进而形成相应的购买心理和动机。同时，消费者的心理反应还会促使消费者愿意在这样一种环境中更多地得到高尚的文明和高层次的精神享受。礼仪的实质是人与人之间的交往中的人格魅力的展示、美德的感召和情感的交融。在与消费者的交往过程中，这种礼仪展示就是向消费者提供最大的精神需求以获得消费者的好感和信任。

礼仪作为一种文化现象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗和禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于商业活动中，使商业活动的过程转化为心理和情感的交融，实现一种能够满足心理需求的经济和服务是商业活动的主要内容之一。