酒店管理人员的团队协作能力

沟通的作用

戴尔·卡耐基认为，一个人的个性和有效说话的能力，在许多情况下，比哈佛的文凭更加重要。能够站在众人面前从容不迫，侃侃而谈，将使你前途无量。

因此，我们说沟通不论是在我们的生活还是工作中都具有相当重要的地位，沟通能够消除误会，减少摩擦，化解矛盾，避免冲突；沟通能使团队发挥最佳功效；沟通还能够集思广益，增强团队凝聚力，是团队建设的法宝。

特别提醒

一个人的个性和有效说话的能力，在许多情况下，比哈佛的文凭更加重要。能够站在众人面前从容不迫，侃侃而谈，将使你前途无量。——戴尔·卡耐基

沟通是酒店管理中最为重要的管理活动

酒店经理通过各种方式的沟通，来明确自己的工作要求、战略计划、实施方案，通过沟通与其下级交换意见，达成共识，并且以明确的工作目标为导向激励团队成员高效率地完成工作。

沟通是酒店经理激励成员，实现领导职能的基本途径

酒店经理为了实现酒店的季度、年度目标，为了促进酒店的服务质量提高，往往会采取相应的措施来促使员工提高工作绩效，使员工能够以最大的工作热情来完成本职工作。而最为常用的管理措施与手段就是热情的鼓励、坦诚的交谈，通过有效的沟通来实现管理目标。

沟通可以化解分歧，解决冲突，统一观点

在酒店管理团队中，各种管理风格、管理类型的人员在岗位上都发挥着重要的作用。他们有的属于开拓型的管理者，有的是保守型的管理者，不同的管理风格与任务分工往往会产生一些工作分歧，甚至发生冲突，只有通过沟通、讨论、协调才能够相互理解，达成共识。一味地我行我素或者妥协退让，都不能达成良好的沟通效果。团队中的成员要以团队的眼光来看问题，才能有效地化解分歧，解决冲突，统一观点。

思考

你自身是哪种类型的管理者？你的下属又是哪些类型的管理人员？你们沟通顺畅吗？

沟通能够有效地消除误会与冲突，增进信任

在酒店管理团队中，因为成员的学识、性格、经历、能力等诸多方面的差异，在工作的过程中，对团队目标的理解、对信息掌握的程度等都会有所不同，彼此之间存在误解也是在所难免的。有效的沟通不但能够消除误会与冲突，而且能够加深彼此之间的理解，促使成员之间相互交流意见，统一思想，达成共识，加强信任，有助于建设良好的人际关系。

沟通使信息传递渠道顺畅，从而实现及时有效的信息传递

信息传递不畅通，则会导致上下级之间的关系紧张，同事之间的矛盾冲突升级；上级的命令无法及时下达到下级，下级的建设性意见无法反馈给上级。上情下达畅通，下情传递及时，有赖于团队的有效沟通。

案例　改善关系用赞美

在同一家酒店工作的小张和小孙素来不和，两个人的关系很僵。有一天，小张忍无可忍地对另一个同事小洪说：“你去告诉小孙，我真的受不了她，请她改一改她的坏脾气，否则没人愿意答理她！”同事小洪很乐意地说：“好，我会处理这件事。”

后来小张遇到小孙时，小孙是既和气又有礼，与从前相比，简直判若两人。

于是小张便向小洪表示谢意，并且好奇地问：“你是怎么说的？竟有如此的神奇效果？”

小洪笑着说：“我跟小孙说：‘有好多人称赞你，尤其是那个小张，说你既温柔，又善良，而且脾气好、人缘更佳！’如此而已。”

其实我们在同一家酒店工作，作为同事，如果彼此之间缺少真诚的沟通，就会相互猜疑，只会看重自己的价值，而忽视他人的价值。对待同事的不足，有时候背后的赞美比正面的批评更有效果。良好的沟通，不仅可以消除人与人之间的矛盾，加深理解，达成共识，更会让人与人的心靠得更近，关系更加紧密。

程老师建议

◇ 没有沟通就没有管理。

◇ 沟通是酒店管理中最为重要的管理活动。

◇ 优秀的酒店经理一定是最好的沟通者。

◇ 有效的沟通可以消除人与人之间的障碍，加深理解，达成共识，建立良好的人际关系。