旅行社的义务

三、旅行社的义务

《条例》明确规定旅行社应当维护旅游者的合法权益，并具体规定了旅行社保护旅游者权益的基本职责：

1.提供合法服务

旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。主要包括：

①含有损害国家利益和民族尊严内容的。

②含有民族、种族、宗教歧视内容的。

③含有淫秽、赌博、涉毒内容的。

④其他含有违反法律、法规规定内容的。

2.按约定提供服务

旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。旅行社对旅游者就其服务项目和服务质量提出的询问，应做出真实、明确的答复。

3.提供的服务符合人身、财产安全需要

①旅行社组织旅游活动，必须投保旅行社责任保险，可以提示旅游者购买旅游意外保险。

②旅行社对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施，确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后作出说明。

③发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使、领馆、相关驻外机构、当地警方。

4.按规定收取旅游费用

旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。

旅行社提供的服务应明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。旅行社为旅游者提供的旅游服务项目按照国家规定收费；旅游中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者同意。旅行社提供有偿服务，应当按照国家有关规定向旅游者出具服务单据。

5.与旅游者签订合同

①旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同。旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。

②合同应载明下列事项：旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；旅行社经办人的姓名、联系电话；签约地点和日期；旅游行程的出发地、途经地和目的地；旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；旅游者自由活动的时间和次数；旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；需要旅游者另行付费的游览项目及价格；解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；旅游服务监督、投诉电话；双方协商一致的其他内容。

③旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。

④在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。

⑤同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事项：旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的；旅游者存在的年龄或者职业上的差异（但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务，或者旅游者主动要求的除外）。

⑥旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。

⑦旅游行程开始前，当发生约定的解除旅游合同的情形时，经征得旅游者的同意，旅行社可以将旅游者推荐给其他旅行社组织、接待，并由旅游者与被推荐的旅行社签订旅游合同。

6.聘用合格导游和领队

旅行社组织国内旅游和中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排持有国家规定的导游证、领队证的导游、领队人员全程陪同。

在旅游行程中，导游人员、领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪。

7.规范委托

旅行社需要将在旅游目的地接待旅游者的业务作出委托的，应当按照《条例》规定规范委托。

①旅行社因不能成团，需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，将旅游目的地接受委托的旅行社的名称、地址、联系人和联系电话，告知旅游者，并征得旅游者的同意，与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务。

未经旅游者同意，擅自将旅游者转给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。

②旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。

③接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。

④接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当承担连带责任。

8.妥善处理滞留问题

出现旅游者在境外滞留时，按以下程序处理：

①旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。

②旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息。

③旅行社接待入境旅游发生旅游者非法滞留我国境内的，应当及时向旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告，并协助提供非法滞留者的信息。