公立医院处理医疗纠纷中的危机传播管理

公立医院处理医疗纠纷中的危机传播管理

王继珍，女，山东人，本科学历，学士学位。现供职于《中国医药导报》杂志社，从事新闻采访工作。擅长撰写人物专访类稿件，有多篇人物通讯作品发表于杂志。系中国人民大学新闻学院在职研究生课程进修班2009秋传播学学员。

摘　要：本文就医疗纠纷的成因及如何做好公立医院的危机传播管理进行分析论述。旨在探讨公立医院在危机传播管理方面应采取的对策，为其有效处理危机，构建和谐的医患关系提供参考。提出应对危机重要的是医院建立危机公关的预防制度和危机处理机制，完善医院各项规章制度，加强医院沟通及与媒体的沟通与合作等。

关键词：公立医院　医疗纠纷　危机传播管理

公立医院作为为人民群众提供基本医疗卫生服务的医疗机构，在提供医疗服务的过程中，其服务对象、患者与家属是一特殊的社会群体。近年来，随着人们维权意识的提高，法律知识的增多，医疗纠纷发生率越来越高。由此引发的危机事件，成为医院管理工作中的难点。公立医院如何处理好医疗纠纷，做好危机传播管理，构建和谐的医患关系，是医院管理层及各级医务人员应研究的重要课题。

一、医疗纠纷产生的原因

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人——医师和病员，或者更广泛地说，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”目前，医方和患方之间由于缺乏良好的沟通，不论是患者还是医护人员都不同程度地认为医患关系不和谐。在这种状态下难免产生医疗纠纷，其产生的主要原因可分析归纳为医院方面的原因、患者方面的原因和媒体方面的原因。

（一）医院方面的原因

1.医务人员责任心不强。

表现为病历记录缺陷，如病史询问不详，对患者病情变化和处理方案记录不及时、不全面；检查和观察患者不认真、不仔细、不全面、不及时，尤其是值班医生、护士对患者主诉和家属反映不耐心、不重视，一旦患者病情变化，发生严重后果，成为患者家属投诉医院延误治疗的主要内容；治疗计划制定草率，缺乏有效的治疗措施，或患者病情变化时不能及时调整治疗方案，不请示，不汇报，不及时请相关科室会诊，对危急重疑难患者以不是本科疾病为由，互相推诿，不积极抢救，造成不良后果；检查报告描述不清楚，结果不准确，如张冠李戴，对有疑问的报告结果不复查、不分析，造成诊断治疗失误、丢失重要医疗诊治资料，如病历、检查报告单、X片、标本等。

2.技术水平有限，临床经验不足。

医务人员对医学知识掌握不全面，对某些疾病鉴别、诊断、认识不足，对病情的严重程度估计不足，未能及时会诊和转诊治疗；对疑难病症治疗手段和特殊检查、特殊治疗的复杂性、风险性认识不足和缺乏操作经验，不能有效地防范和减少并发症，治疗效果不满意；缺乏药理知识，用药适应证选择不当，药物用法用量不准确，未能采取防范药物副作用的有效措施；不能正确理解或简单照搬检查报告结果，不结合临床实际中的情况，造成误诊误治；实习、进修医务人员临床经验不足，执行医嘱和治疗措施处理不当等。

3.规章制度不落实。

没有按规定认真执行首诊负责制，三级医师查房制度，分级护理制度，疑难病历讨论制度，会诊制度，危急重症患者抢救制度，术前讨论制度，死亡患者讨论制度，查对制度，病历书写规范与管理制度，交接班制度，技术准入制度等。

（二）患者方面的原因

目前患者对疾病的认知水平较低，主观期望值比较高。部分患者医疗消费意识比较强，患者对医疗结果的期望值过高、患者不配合诊疗、不遵守医院的规章制度、擅自离院出走或自己采取其他治疗手段，出现意外追究医院管理上和治疗上的责任。患者出现病情外的特殊意外，如自杀、自残或斗殴致人伤害的行为。

（三）媒体方面的原因

科学技术的进步和媒介竞争的加剧，使不良信息的传播速度和传播范围大幅度增加。媒体的功能之一是传播信息，当今社会，医患关系和医疗质量越来越成为社会关注度最高的事件或问题。媒体也特别关注此方面的事件，而且媒体特殊的功能使事件在最短的时间内被扩大化，最终变成了全社会都关注的媒介事件。部分媒体失实的报道与误导，成为医疗纠纷事件的导火索。

二、公立医院的危机传播管理

所谓危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故和事件。危机的特征可归纳为四条：第一，不可完全预知性。第二，破坏的严重性；第三，时间的紧迫性；第四，爆发过程中的高度不可控性。公立医院应对医疗纠纷导致的危机事件时应采取积极的应对措施。在危机传播管理中根本办法是做好危机预防，加强制度建设和基本素质建设，重视媒体沟通策略等。

（一）危机预防

1.危机预警体系的建立。

首先有专门的机构对危机进行监测，然后出示判断，分析风险信息，监测危险动态，处理相关信息，建立评估指标，形成评估结论，发出危机预报，最后实施危机预控。医院的医德医风办公室应经常深入临床，了解科室工作动态，通过对患者的访谈等取得真实可靠的反馈信息，了解临床医生在诊疗活动中的态度与行为状况。如发现患者有不良信息反馈，应立即与科室相关负责人员沟通，调查事实真相。目前许多三甲医院成立了宣传中心，其一部分职能也是建立危机预警体系，通过搜集医院各方面信息，了解有可能造成医疗纠纷的不良事件，及时防患于未然。

2.加强与媒体的沟通与合作。

医患关系已成为社会的热点问题，媒体的介入起到了推波助澜的作用。新闻媒体热衷于报道医院的一些热点和焦点问题，其中医疗纠纷的报道占有相当大的比重，频频出现在各级各类新闻媒体上。鉴于医疗行业是高技术、高风险的职业，医学科学技术的有限性及疾病的转归的不确定的因素，使医疗意外不可避免地发生。在处理医疗纠纷过程中，媒体与舆论的影响力很大，直接关系到医院的形象与信誉。因此，要重视协调好媒介关系，在第一时间提供信息给媒体记者，建立医院在记者心中的专业性、可靠性和权威性。

3.加强医院相关制度建设。

（1）建立并据实填写医学文书和医学证明文件制度。医学证明文件是患者身体健康状况和出生、死亡等情况的真实记载，是具有法律意义的医学证明。门诊病历、住院志、处方、手术记录、疾病诊断证明书、伤残证明书、出生证、死亡证等从内容上都可认为属于医学证书文件。在诊疗疾病过程中，医师对患者病情以及诊疗、处置过程的记录，不但要亲自检查或查阅既往病历，坚持尊重科学、实事求是、认真负责的态度，而且要符合法律及治疗操作常规的规定，做到及时、准确、客观，确保医学证明文件的真实性、合法性、有效性。医学文书是患者病情和诊疗过程的客观原始记录，医疗纠纷、伤残、诉讼案件全部都要以医学文书作为评议、处理依据，所以有重要的法律作用。在正常诊疗过程中，对病案书写有笔误或不规范，进行必要的补充是法律允许的，医师出具的医学证明文件必须与自己的执业类别相符。

（2）完善急诊救治制度。急、危、重症患者，医务人员必须给予及时救治。医师承担着救死扶伤，保护人民身体健康的神圣职责，在任何情况条件下，都要做到积极救治，这是医生义不容辞的责任。完善院内外急、危、重症患者救治制度，是医院诊疗工作中十分重要的环节，建立医疗管理人员24小时值班制度和急诊科全天候、全方位院内外急救机制，同时对涉及抢救工作的医技科室实行各项检查报告限时制，后勤保障、通讯部门实行总值班员制度，组织协调急、危、重症患者的抢救处理。

（3）重视患者权利的制度。患者作为一个生命个体的存在，享有宪法、法律赋予的各种权利，这些权利是神圣不可侵犯的。患者作为社会中的特殊人群，在就诊过程中必然要和医生进行多方面的接触，难免产生各种各样的矛盾和纠纷，如患者是否可以受到医生的任意摆布而失去自主权，患者的人格尊严、知情同意权、保密权、选择权、隐私权如何得以体现并受到保护。因此医务人员行使职责的同时，如何最大限度地不去伤害患者，最大限度地保护患者的权利，是医生必须面对和必须重视的问题。医院应保护患者医疗权、患者自主权、知情同意权、隐私权等，充分尊重患者的权利，避免由此产生不必要纠纷。

（4）严格执行技术操作规范制度。医患纠纷和事故，绝大多数与未严格执行医护技术操作常规有关，常规中对医护人员“做什么”“怎么做”等关键问题都有较为明确的规定，但是人是一个可变的活体，个体情况复杂，在执行中往往容易发生偏差。在纠纷发生后，由于医患双方的医学知识不对等，加上患方的文化知识水平与年龄的参差不齐，往往易对结果认定发生分歧，尤其是当患者对医护人员失去信任时，双方的沟通更为困难。医务人员应严格按规章制度办事，按医疗护理技术规范操作。严格技术操作规范管理制度，是提高医护技术操作水平、确保医疗服务质量、有效防范减少医疗纠纷的强有力措施。

（5）建立医院法律顾问制度。医疗行业是高技术、高风险的行业。虽然目前科学发展日新月异，但医学仍然处于实践性科学的阶段，还没有成为一门真正的精密科学，医疗单位出现一定的纠纷、事故在所难免。目前，许多发生医疗纠纷的患者在处理过程中请律师参与，医院也认识到要在合法、公平、公正的情况下，妥善处理医疗纠纷，就必须凭借法律顾问的介入。

4.加强医患沟通。

良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。医患关系是一种配合与合作的关系，它建立在患者对医生的信赖和对生命健康的渴望基础上，医患双方应彼此沟通理解、相互信任、共同参与诊疗活动，完成对疾病的诊疗过程。

（二）危机处理

危机传播管理的三“T”原则，即英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“三T”原则：“Tell your own tale”（以我为主提供情况）；“Tell it fast”（尽快提供情况）；“Tell it all”（提供全部情况）。危机管理存在两个核心问题：一是于事实之维还原真相，二是于价值之维重建信任，二者不可偏废。

1.成立危机公关领导小组。

包括医院院长在内，及沟通传播和公关等相关职能的负责人，医务处、医政处的领导，危机事件所涉及的相关部门负责人。危机处理时，先深入现场了解情况，然后分析情况确立对策，接着是安抚公众，缓和对抗，然后联络媒介，主导舆论。多方沟通加速化解危机。

2.调查危机事实。

医院要在第一时间了解医疗纠纷危机事件的缘由，调查事实真相。一方面主动联系患者及家属，听取其意见；另一方面向事件相关责任医务人员、科室负责人了解情况。适当情况可让患者及家属与医务人员当面沟通，由第三方调解。

3.危机处理中的媒体策略。

（1）掌握信息报道的主动权。医疗纠纷发生后，医院应主动联系或约请媒体，掌握对外报道的主动权，使医院成为医疗纠纷信息发布的权威渠道，防止其他不实的谣言肆意渲染。应态度积极地公布事件调查真相，在社会公众面前树立勇于承担责任的公众形象。在处理医疗纠纷过程中，与媒体保持良好的合作，引导舆论向有利于问题解决，自身发展的方向推进。尽快公布事件调查真相，对相关责任人的处罚意见，尤其是对患者及其家属的安抚、慰问。对于不实的新闻报道不能听之任之，要及时指出并要求更正，媒介是发布信息的主角，医疗机构要积极配合引导，营造有利于解决医疗纠纷问题，恢复医疗机构社会声誉的舆论氛围。

（2）加强医院与媒体之间的沟通。医疗纠纷是危机事件，是新闻媒体报道的“新闻源”，所以在医疗纠纷处理的过程中，医疗机构要协调好与媒介的关系，掌握与媒介沟通的技巧，争取对自己有利的舆论报道。医院平时即应注意与媒介关系的协调，出现危机事件时主动与媒介进行沟通，取得媒介的理解，妥善解决医疗服务纠纷。

（3）向媒介表达正确完整的信息。医疗机构发布信息要准确、全面、及时，要用通俗的大众语言表述，避免使用专业术语，应向媒介提供较完整的信息并接受询问。在发布信息时，切忌不要发布不准确、猜测性或贬损对方的信息；要选派业务熟练、表达能力强的新闻发言人表达医院的态度并发布信息。发言人应被授权能始终得到事件最新信息及组织为事件解决纠纷采取的决策，及时不断地传递给媒体。

（4）树立良好的合作态度。医疗纠纷发生后，医院应认识到，在此期间与公众的有效传播非常重要，对媒介保持冷静客观的良好态度，千万不可逃避敷衍或态度强硬，应当及时与媒介进行沟通、交流，并发布事件真相。在医疗纠纷处理中，医院应设置专门的接待科室或新闻发言人，为记者提供详实的资料和真诚的服务，坦诚介绍事件的真实情况，对有意刁难的记者不要恼怒驳斥、置之不理。

（5）维护好与新闻媒体主管部门的关系。新闻媒体的报道要接受各级宣传部门的审核与指导，医院要将媒体不负责任的报道对社会造成的负面影响，积极向当地宣传部门汇报，争取他们的支持，避免新闻媒体的恶意炒作或片面报道。

总之，医疗纠纷的防范与危机处理，涉及方方面面，需要医院建立长期机制，从落实各项制度、提高医务人员素质与服务水平、建立良好的医患关系等多方面出发，做好医院的危机传播管理也有赖于社会各界的理解与支持。

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