电视节目质量模型

第4章　电视节目质量模型

经济全球化和信息技术革命浪潮不断冲击着我国的信息服务行业，产品和服务的生命周期在缩短，技术创新和产品创新使信息消费者有了更多的选择，信息产品和服务的竞争也愈发激烈。对于信息服务产品来说，内容和通道是服务质量的评价要素，也就是说，如何使消费者更方便地获得信息以及提供怎样的信息来满足消费者的需求将决定信息服务的质量。

电视节目是一种信息服务产品，应用电视技术来满足观众的娱乐和教育等方面的信息需求。同时，电视节目还具有政治宣传和舆论导向的功能。随着我国电视事业的高速发展，电视节目质量取得了很大的提高，可是电视观众对电视节目质量的期望值也非常高。因此，电视节目质量成为电视媒体和社会十分关注的问题。为了提高节目竞争力，电视台领导非常重视节目质量管理，希望建立一套科学合理、可操作的质量评价系统，为电视节目质量管理控制提供决策依据。

电视节目服务同时包含了内容和通道两个方面。电视节目服务的特殊性和复杂性使得电视节目质量评价具有一定的难度。本章根据电视台的管理现状，对电视节目质量评价指标体系和评价方法进行研究分析，并对相关的一系列问题展开讨论。

在这一部分里，我们将以格罗鲁斯的感知服务质量模型和帕拉所罗门、泽丝曼尔和贝瑞的服务质量差距模型为基础，构造服务质量控制模型并应用于电视节目服务。在第二章中，我们已经阐述了电视业务本质上是一种服务，其主体是无形产品的交付，且产品价值的实现需要顾客的参与。电视服务是典型的体验品，顾客只有在消费结束后才能感知到产品质量。顾客是根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务的。因此，我们将顾客的主观感知引入描述电视服务质量的理论框架中来，意在强调以顾客为焦点的重要性，有了这种共识，电视服务运营机构才会建立并实施质量管理体系，在日常工作中主动地加强服务营销，提高顾客满意度，并以此作为提升业绩、建立竞争优势的根本途径。