应急的语言艺术

第三节　应急的语言艺术

在公关人际传播过程中，作为交际主体的公关人员，有时难免会遇到一些意料之外的事件，有时甚至会置身于一种特殊乃至非比寻常的情境之中。如果公关人员没有应变的能力，处理不当，就会使信息交流受阻，影响公关目标的实现。因此，公关人员必须培养自己应付突发事件的能力。应变能力集中体现在：处于这种情景中的语言表达技巧和选用的语言表达形式。恰当的语言表达形式和高超的语言艺术，常常能使紧张的气氛变得轻松，使窘迫的场面变得自如，使危急的形势得到缓和，使被动变为主动。应急的语言艺术很多，下面介绍十种最常见、最常用的。

1．因势利导

一个教师走进教室准备讲课时，却看到学生们正在为昨夜的女排比赛议论纷纷。面对这一意外情况，这位教师没有命令学生们停止议论，而是兴致勃勃地加入了讨论，谈起了自己的感想。两三分钟后，同学们都静下心来听他讲时，他却巧妙地将话锋一转：“中国女排的胜利为中国人争得了荣誉，证明了中国人的伟大，但是中国在科学技术、经济建设上还很落后，被人瞧不起，我们也要有女排这种拼搏精神，把我们的科学技术、经济建设搞上去……因此，从现在开始，我们就得好好学习，抓紧每一分钟，听好每一堂课。”这位老师运用的就是“因势利导”的语言艺术。他及时地“借”了学生们强烈爱国热情之“势”，恰到好处地加以点拨指引，顺势将学生们的热情引导到学习轨道上，不仅很快恢复了课堂秩序，还借此“东风”，激励学生们努力学习，起到了很好的教育效果。如果这位教师运用命令式的语言表达形式，虽然也可达到停止议论、保持课堂安静的目的，但他无法使学生们的思维从“女排比赛”中走出来。当人的思维朝着一定的方向进行，特别是当人处于亢奋状态时，命令式的语言、强迫的手段，效果都不好。因此，碰到上述这类突发事件时，只有借其势，用巧妙的语言形式，自然地加以引导，才能达到扭转局势的目的。

2．顺势牵连

一个数学教师刚走上讲台，同学们忽然大笑起来，他莫名其妙。坐在前排的一位女生小声对他说：“老师，你的扣子扣错了。”教师一看，果真，第四颗扣子扣在了第五个扣眼里。局面有些尴尬，迅即，这位教师煞有介事地对学生们说：“老师想心事了，急急忙忙赶着与你们——来——相——会。不过，这也没什么好笑的，昨天我们有的同学做习题时，运用数学公式就是这样张冠李戴的。”这位老师先是用幽默的语言为自己解了围，紧接着，又顺势把这意外事件和学生的学习情况连了起来，借此作比，指出了学生学习中的类似错误，既显得自然，语言又形象，很快解除了尴尬的局面。

山东蓬莱有位优秀导游，一次为八位日本客人导游，当从“八仙桌”讲到“八仙过海”的故事时，有位日本朋友问道：“八仙过海飘到哪儿去了？”这是一个难题，没有人考证过。导游一看眼前的八位日本客人，立即灵机一动，答道：“我想，为发展中日两国人民的友谊和交往，八仙过海东渡到邻邦日本去了吧！”日本客人一听，高兴得笑起来。导游的回答十分巧妙，巧妙就巧妙在把眼前的情景、巧合的数字（八仙过海、八位日本客人），顺着客人的问话，和中日两国人民的友谊自然地连了起来，使回答既得体又意味深长。

顺势牵连的应急艺术，确能有效地使人从困境中摆脱出来，但必须注意“牵”得要自然，“连”得要巧妙，不能牵强附会，否则，会弄巧成拙。

3．有意岔题

一次服装展销会上，一位营业员正在向众多的顾客介绍服装的式样，突然听到有个顾客在说：“式样不错，老点。”这位营业员一听，马上机灵地接着说：“这位同志说得对，我们设计的服装式样好，又是老店，质量保证，价格公道……”其实，那位顾客说的是“式样老了点”，这位营业员怕其他顾客受他的影响，灵机一动，利用词的同音关系把“老点”改换成了“老店”，岔开了对自己不利的话题，模糊了对方的注意指向，有效地把大家的注意力引导到对自己有利的方面来。

岔题是应付突发事件的有效方法，但要使岔题成功，必须注意两个问题：一是要自然；二是岔题要及时。所谓自然，就是指岔开的话题要与原来的话题连得上、说得通。也就是说，岔开的话题与原来的话题要有某种联系，如两词语读音相同或相近、两词语意义相连、两话题概念相近、两景物同处一种语境。所谓及时，就是指岔题要抓紧时机，找准岔口，在对方话题尚未充分展开之前，就以新的话题取而代之，使对方在不知不觉之中离开原来的话题，将注意中心逐渐转移到新的话题上去。

4．巧释逆挽

面对突发事件，相关人员需要随机应变，从独特的角度对突发事件作出别出心裁的解释，使逆势变为顺势，逆境变为顺境，巧释逆挽即是这样一种公关语言技巧。有一次，美国总统里根去加拿大访问时，他的讲话不时被反美示威群众所打断。陪同在里根身旁的加拿大总理特鲁多显得很不自在，里根却笑着对他说：“这种事情在美国时常发生。我想这些人一定是特意从美国来到贵国的。他们使我有一种宾至如归的感觉。”特鲁多这才舒眉微笑起来。

一次智力竞赛抢答会上，主持人问：“三纲五常中的‘三纲’指的是什么？”一名女生抢着答道：“臣为君纲，子为父纲，妻为夫纲。”在慌忙中，她把三者关系正好颠了一个倒，引起哄堂大笑。女学生意识到这一点后，立刻补充道：“笑什么？我说的是新‘三纲’。”她接着解释说：“现在，我们国家人民当家作主，是主人，而领导者，不管官有多大，都是人民的公仆，这不是‘臣为君纲’吗？当前，国家实行计划生育政策，一对夫妇只生一个孩子，这孩子都成了父母的‘小皇帝’，岂不是‘子为父纲’吗？现在，许多家庭中，妻子的权力远远超过了丈夫，‘妻管严’、‘模范丈夫’遍地流行，岂不是‘妻为夫纲’吗？”话音未落，同学们对她的这种应变能力报以热烈的掌声。

从上两例可以看出，无论是重要的外交场合，还是一般的交际场合，如能巧妙地随机应变，对突然出现的变故作一番别出心裁的解释，既不失为是挽救危局、变逆势为顺势的一种良策，而且有时语言也往往会显示出一种幽默的格调，有助于品位的提高。但巧释逆挽这种语言技巧，不仅需有机敏冷静的头脑，还要有渊博扎实的知识做基础，平日里须多积累，以备“厚积薄发”之用。

5．即兴回答

孔融十岁那年，有一次到李膺家做客，当时在场的都是些社会名流，孔融应答如流，得到宾客们的称赞。但有一位叫陈韪的大夫却不以为然，讥讽地说：“小时候聪明，长大了未必也聪明。”孔融立刻回答道：“我想先生在小时候一定很聪明吧？”

孔融采用以其人之“法”还治其人之身的语言形式，以问作答，把对方射过来的“炮弹”，又原样给弹了回去。作答的语言一般都带有明显的嘲弄味和讽刺味，通常是由对方出言不逊、讽刺挖苦所引起的，这样的语言表达方式，一般出现在不友好的两方之间，是答方对不礼貌的问方以牙还牙式的回敬。

但“即兴回答”的语言艺术用途并非局限于此，分寸掌握得当，也可用于友好的朋友中和亲切的氛围中。我国著名歌唱家关牧村出国演出，在英国的一次酒会上，主人风趣地说，关牧村的歌喉太迷人了，要用他们的市场交换她，关牧村立即也用玩笑的方式回答道：“实在对不起，我只能把歌声留给你们，因为临来时，我把心留在祖国了。”巧妙的回答赢得了掌声笑声，也更融洽了宾主间的感情，增进了双方的友谊。关牧村也是用对方的讲话方式来回答对方的问题，但在语言表达上和前例有着明显的区别：一是语气不同，二是感情色彩不同。第一例的答语带有明显的讥讽嘲弄味，第二例关牧村的答语则诙谐幽默。因此，它们所显示的效果也完全不同。可见，分清场合、对象，视具体情况采用与之相适应的语言表达方式，是运用“即兴回答”的语言艺术时，必须予以注意的。

6．一语双关

第二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到华盛顿会见美国总统罗斯福，要求美国共同抗击德国法西斯，并给予物资援助。丘吉尔受到热情接待，被安排住进白宫。

一天早晨，丘吉尔躺在浴盆里，抽着他那特大号雪茄烟。门突然开了，进来的是美国总统罗斯福。丘吉尔大腹便便，肚子露出水面……两位世界名人在此相遇，都非常尴尬。丘吉尔扔掉了烟头，说：“总统先生，我这个英国首相在您面前可真是一点也没有隐瞒。”说完两人哈哈大笑起来。丘吉尔这一句风趣幽默又语带双关的话，不仅使双方从尴尬的情景中解脱出来，而且借此机会，再一次含蓄地阐述了自己的观点和目的，意外地促进了谈判的成功。

7．借题发挥

美国20世纪30年代的政界要人凯升，首次在众议院发表演说时，打扮土头土脑。一个议员在他演讲时插嘴说：“这位伊利诺伊州来的人，口袋里一定装满了麦子呢！”这位议员的讽刺挖苦和台下的哄堂大笑，并没有使凯升面红耳赤，凯升也没有针锋相对回敬，而是顺着对方的话题，很坦率地说：“真的，我不仅仅口袋里装满了麦子，而且头发里还藏着许多菜籽呢。我们住在西部的人，多数是土头土脑的。”他的坦率和真诚赢得了听众的好感，他也由被动变为主动，于是话锋一转，乘势作了借题发挥。他说：“不过我们藏的虽是麦子和菜籽，却能长出很好的苗子来！”语言虽然含蓄，但针对性很强，明确地阐明了自己的观点和长处，演讲获得了很大的成功。

“借题发挥”的语言艺术，运用得好，不仅能把被动变为主动，使窘迫变得自如，还能化消极因素为积极因素，所以能获得更大的成功。

8．巧用谐音

谐音是指字词的音相同或相近，在公关语言的运用上，利用谐音根据特定情境构建有针对性的语言表达手段，往往可以起到意想不到的效果。有关朱元璋的一个故事，对我们了解口语交际中巧用谐音的作用，会有所帮助：

朱元璋称帝后，一天他小时候的一个朋友来求见他。见面后这个朋友说：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将军。”

朱元璋听他说得好听，心里很高兴，就立刻封他做了羽林军总管。

这个消息被另一个朋友听到了，他想：同是小时一块儿玩的人，他去了有官做，我当然也不会倒霉的。他去后，见到朱元璋，就直通通地说：“我主万岁！还记得吗？以前，你我都替人家看牛，有一天，我们在芦花荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着。还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，撒了一地的豆子，汤都泼在泥地里。你只顾从地下满把的抓豆子吃，却不小心连红草叶子都送进口。叶子哽在喉咙口，苦得哭笑不得。还是我的主意，叫你用青菜叶放在手上一拍，吞下去，才把红草叶子带下肚子里去了……”

朱元璋觉得他太不顾全体面了，等不得听完就连声大叫：“推出去斩了！推出去斩了！”

朱元璋的两个朋友所说的话，内容基本相同，但为什么结果（语言交际效果）如此之不同？主要的原因就在于：第一位朋友，把握住了当皇帝后的朱元璋角色地位和相应心理状态的变化，因而在语言代码的选择编辑上，采取了相应的措施，这种措施的关键之处就在于巧妙地运用了一连串的谐音——以芦州府谐指芦花荡，罐州城谐指瓦罐，汤元帅谐指泼翻在地的豆汤，豆将军谐指豆子，红孩儿谐指红草叶，菜将军谐指青菜叶，通过这一连串的谐音，把原本真实的窘迫狼狈情状，幻化成了一种攻城略地成就帝皇之业的豪迈风光之举；这正与当皇帝的朱元璋的心理状态相吻合，从而产生了心理上的认同感，交际也就取得了成功。而第二位朋友，却没有把握住说话对象角色地位的心理特点，也就不可能在语言编码上，做必要的变化，终于导致了可怕的结果。这当然是比较极端的例子，并且朱元璋的残暴，第一位朋友的阿谀相，都不可取，但适当地利用语言的某些因素，使语言表达变得更易于为人接受，这个道理还是对我们有所启迪的。

在日常的人际交往中巧用谐音，也不失为协调气氛、融洽情感的润滑剂。一家女主人正在请客，丈夫下班回来了，与在座的朋友寒暄后，便去换拖鞋，女主人一看忙高声说：“快去洗你的袜子和汗脚，别污染空气！”当着这么多客人的面，丈夫的脸不由地红了。但他随即机灵地“嘘”了一声，故作神秘地说：“小声点，脚臭不可外扬！”本来有些窘的客人们，顿时哈哈大笑。

9．幽默风趣

幽默是一种缓冲剂，幽默的语言既能使矛盾的双方摆脱困境，使僵局“冰释”，也可让窘迫尴尬的场面在笑语中消逝。语言大师老舍先生曾举例说：“一个小孩见到一个生人，长着很大的鼻子，马上叫出来‘大鼻子！’假若这位生人没有幽默感，就会不高兴，而孩子的父母也感到难为情。假若他幽默地说：‘就叫大鼻子叔叔吧！’这不就大家一笑而解决了问题么？”

薄熙来担任大连市市长期间，有一次，大连星海湾国际会议展览中心举行“大干五十天，确保11月底封顶”的誓师大会，仪式正在进行，坐在主席台上的星海湾总指挥老宋的坐椅突然倒下，宋总指挥从上面摔下来，众目睽睽之下显得很窘。这时薄熙来面对大家说道：“今天的誓师大会开得很好，大家决心都很大，摩拳擦掌，准备大干一场，你们看，你们的宋总指挥已经坐不住了。（大笑）望大家团结一致，五十天确保封顶。”^[6]这话借助了特定的情境，通过双关语，把宋总指挥由坐椅倒下而“坐不住”的具体事件，同急于去做某一事情的“坐不住”（工作热情已按捺不住）巧妙绾合，语言幽默，既解了当事人的窘境，又跟讲话的内容，同仪式的主题十分切合，显示了很高的技巧，取得了很好的效果。

幽默语言运用得当，常常能产生一种神奇的效果，有人说它是人与人交往中的润滑剂，这是不无道理的。我们前面述及的语言艺术中，有许多需借助于语言的幽默感。幽默也是一个人智慧、学识和教养的体现，一个称职的公关人员应该具备这方面的能力。

10．反口诘问

美国一家电视台在华采访知青出身的作家梁晓声，现场拍摄电视采访节目，采访进行一段时间后，记者让摄像停了下来。记者对梁晓声说：“下一个问题，希望您做到毫不迟疑地用最简短的一两个字，如‘是’与‘否’来回答。”梁晓声点头认可。摄镜板“啪”的一声响，记者的录音话筒立刻就伸到梁晓声的嘴边，问：“没有‘文化大革命’，可能也不会产生你们这一代青年作家，那‘文化大革命’在你看来究竟是好是坏？”梁晓声略为一怔，没有料到对方的问题竟如此之“刁”。但他立即镇静下来，随即反问道：“没有第二次世界大战，就没有以反映第二次世界大战而著名的作家，那么您认为第二次世界大战是好是坏？”美国记者不由一怔，摄像机立即停止了拍摄。

在人际交往中，有些问话，既不能如对方所愿，作出明确的答复，又不能回绝不答，陷入进退两难之中。这时最有效的办法，就是循着对方提出问题的轨迹，反口诘问，迫使对方自己去解答。不仅可以达到回避难题的目的，还可以转被动为主动。

11．铺设台阶

在公关交流活动出现意外事件形成尴尬场面时，运用恰当的语言铺设“台阶”，使对方顺“阶”而下消除尴尬，不失为救急并使交际活动得以继续的有效方法。2006年北方某市一家大型机床制造企业的李经理，率领代表团到韩国参加某企业的订货会。在对方总裁举行的招待宴会上，对方翻译在翻译李经理的话时不慎翻译错了一个地方，在场的韩国总裁感到这是很失面子的事，马上阴沉下脸，扭头用眼盯着那个翻译，翻译涨红了脸，紧张得不知所措。宴会厅里的气氛立刻紧张起来，大家的眼光齐刷刷地盯着总裁和翻译。这时李经理微笑着对韩国总裁说：“两国语言差别很大，要恰到好处地翻译出来是很不容易的，刚才可能是我方言太重，讲得不够清楚。”说完，又慢慢地重述了一遍刚才被译错的那段话，这次韩国翻译准确地翻译了出来。李经理在说完话的同时，立即与韩国总裁碰杯，紧接着又特地转过身来与韩国翻译碰了一下杯，这令韩国翻译十分感动；这时，韩国总裁脸上有了笑意，整个宴会厅里的紧张气氛也缓和下来了。在这个过程中，李经理以自己“有误”为由，给对方铺设了一个体面的“台阶”，在使对方摆脱尴尬的同时，也使得公关交流活动能顺利继续下去，这也为之后商业谈判的成功铺就了基础^[7]。