实习中的过程评估

实习中的过程评估_社会工作实习与督导（第2版）

第三节　实习中的过程评估

过程评估，又称形成性评估或执行评估，是指在服务提供过程中开展的一种评估活动，它贯穿于从服务策划到服务执行和结束的整个服务过程。过程评估通过对服务活动过程及形式的评估，了解服务是如何进行的，服务活动是否实现了预期的目标，服务手法对目标的完成是否具有效能与效率，从而发现服务过程的优点和缺点，以便制定解决问题的策略，帮助服务提供者和项目执行者复制计划或修订计划。（顾东辉，2009）开展过程评估，可以让人们对社会服务的过程有更清楚的了解，及时发现服务过程中的问题，有助于对服务计划进行改善，论证服务机构或服务提供者的公信度，证明服务效率和管理能力，整合资源，调整服务的发展方向和优点领域，以确保目标的最终实现，使服务得到更好的推广。

实习的过程评估，是指从实习开始到结束前的阶段中进行的所有评估。其目的是检查实习的设计和预估的质量，评估实施过程中的重大变更及其影响，诊断实习过程中的困难、问题以寻求对策与出路；其核心点在于通过评估反映实习过程和方法是否与初期既定的目标保持一致，是否有助于项目既定实习目标的实现。

一、实习中过程评估的内容

过程评估包括如下内容。

1．对实习学生的评估

（1）实习学生对机构的认识是否全面。

（2）实习学生对服务对象的需求评估是否具有科学性。

（3）实习合同或契约是否全面。

（4）实习服务方案的设计是否合理。

（5）实习方案的设计是否与服务对象的需求一致。

（6）实习方案是否按计划执行。

（7）实习过程中遇到哪些挑战，如何克服。

（8）实习服务中的亮点在哪里。

（9）实习过程的连贯性如何。

（10）实习过程中有无创新性，如何体现。

（11）实习中有哪些资源，实习学生是如何整合的。

（12）实习过程中，服务对象是否有参与。如果有，是如何参与的。

（13）服务对象与实习学生的互动如何。

（14）实习学生与机构的互动如何。

（15）实习学生与督导员的互动如何。

2．对实习机构的评估

（1）机构是否帮助实习学生熟悉机构环境。

（2）机构是否督促学生遵守机构工作的相关规定和原则。

（3）机构是否指导学生按照实习计划实现实习目标，如何指导。

（4）机构是否提供了专业实习的机会。

（5）机构与学校实习指导老师的联系如何。

3．对督导员的评估

（1）实习的组织工作如何开展。

（2）实习的管理工作如何开展。

（3）是否定期召开小组督导。

（4）实习中有无突发事件，是如何处理的。

（5）实习中探访机构几次，每次探访的主要工作内容。

（6）与机构的联系如何。

（7）督导员自身的专业能力是否能满足社会工作专业实习督导员的要求。

以上要点可能并不全面，有的方面也可能在某项实习过程中没有涉及，评估者可根据实际情况灵活采用。

二、实习中过程评估的方法

过程评估的方法有很多种，范志海、阎更法（2004）列出了以下三种过程评估的方法。

（1）交代复核。

交代复核是指运用方案统计，以确定何种类别的服务为谁提供，受益的人有多少。分析的结果应是一份描述性的报告。

（2）行政复核。

行政复核是指对机构活动与目标、政策或标准作一比较。评估者通过分析有关服务结构和资料，确定服务方案达成期望的程度。

（3）时间与动作研究。

时间与动作研究是指审查有关服务提供者、支援性工作人员和行政管理者的活动，尤其是员工投入特别方案活动的工作量。

对于实习中的过程评估，交代复核、行政复核、时间与动作研究都可以运用，不过要明确评估的主体，是实习学生、机构还是督导员。我们再推荐一些其他的方法，具体如下。

1．评估实习日志、周记

实习的日志、周记很重要。建议采用日志的方式，并每周做一次总结。

日志可以帮助实习学生对一天的服务有所梳理，可作为对其他资料的一个补充。即时记录、不断完善是必要的，因为有些细节或要点可能会随时间的流逝而被遗忘。其实撰写日志、周记的过程也是实习学生自我评估的过程。

日志，主要是对当天实习内容的记述，也包括实习学生对机构工作的观察、记录及思考。周记，便于总结一周的工作，并对本周最深刻的经历进行反思，也对下周的工作作出计划。评估日志和周记，可以让我们看到学生在实习过程中点点滴滴的成长。

下面是一位在心理危机干预与研究中心实习的社会工作专业学生在实习初期的日志及周记摘录。

（日志）一早，热线处的负责人王护士就对各位接线员强调了一个重复来电的个案：男，35岁，多次来电指责接线员。王护士分析来电者不满意可能是反映感受不适时，来电者最需要的是理解和心理支持，接线员可以问他有什么想法，想要什么样的帮助，有什么打算之类，不要急于给他分析问题、解决问题。同时接线员要懂得控制自己的情绪，不要因为来电者的情绪波动较大而影响了自己的理性思维。各个接线员也针对这个个案发表了自己的看法并一同讨论应对方案。我觉得案例讨论对接线员来说很重要，针对特殊案例和重复来电进行讨论，了解了其他接线员的应对方法，也有利于提高自身的水平和应对能力，为以后接到类似个案做准备。

我还看到在每个接线间的墙壁上都贴有最近重复来电的记录，包括来电者的基本资料、咨询内容和处理原则。经讨论，大家最后确定的处理结果差不多都是积极倾听，问来电者我们能为你做什么，来电的目的是什么，并有限时，一般是10～15分钟。

同时，我还了解到对于一些骚扰电话或无理取闹的电话是可以“屏蔽”的。热线的发展的确需要有良好的技术支持。

对于一些高危案例，我们也会安排回访跟进，这是一种负责任的表现。

（周记）这周我们主要了解了危机干预热线的大致情况和接听热线的程序，明确了解了高危电话要如何处理；观察学姐接听电话，并学习如何使用危机和抑郁的量表。同时，也学习了一段录像，主要是如何分辨来访者是真正遇到“性问题”还是“性骚扰”的电话，通过播放两段录音，从来电者的语气、语调、内容等分辨，对我们学习接线还是有帮助的。另外，做了宣传资料归类整理，制作了志愿者报名的表格并录入志愿者资料，接志愿者报名的电话，搬运问卷，粘贴发票，分类统计地坛活动时各专家所接面询的内容。

这周对我触动最大的就是在与护士长讨论实习计划时，我提到没有办法接触到“病人”，护士长马上就说我们的称呼要改，在中心没有这个称呼。我当时很不好意思，我这么称呼就忽略了平等与尊重，以后要多注意。

还有一件事，就是去热线部的路上路过病房，楼上铁栏里的病人和我们打招呼，问我们是不是女大学生，我们和他们招招手说是，一位病人说女大学生真好，健健康康的，让人听了觉得心里酸酸的。我觉得有些精神病患者在不发病时也被关在铁栏里，心里肯定不好受。还有，精神病患者家属也需要我们的关注，社会工作者可以在此领域大有作为……

2．核查服务记录

服务记录包括服务对象资料、需求评估报告、服务计划、服务过程记录、服务对象反馈、每一项服务的评估报告等。评估者可以通过抽样来了解是否每项服务都有记录，记录是否完整以及完成的方式是否遵守了记录规则。（彼得·罗西等，2002）同时，我们也要考虑服务记录的准确性和可靠性。应当注意，所有记录都会有某种程度的错误或误差，如有的记录会包含不正确或过期的信息。表6-1是某实习评估小组活动后实习学生的记录。

表6-1　实习评估小组活动记录表

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从以上记录我们可以发现，实习学生在做记录的时候也在不断地思考、反思，吸取经验教训，并在之后的环节中有所改进。

评估者也要注意提醒实习学生保存服务资料。为避免电脑病毒的侵袭，要及时做好备份。条件允许的话，将电子版与打印版同时保存。

3．回顾督导记录

督导记录包括小组督导记录、个别督导记录和实地督导记录。督导员与实习学生的互动，也是实习过程的投射。

以下是一份小组督导记录的摘录。

（1）实习情况概要。

A．制作下周讲座时用的幻灯片。

B．帮助学校老师用刻字机刻字。

C．帮助初一（2）班班主任制作宣传栏海报，并帮其张贴在宣传栏里。

D．与人际交往小组组员的班主任沟通，更多地了解组员的情况，以发现更多的问题，同时也获得他们的支持。

E．开展小组活动，我们分A、B两组，我带的是A组。每次活动之前我们都会做好充分的准备，准备道具，布置场地，预计可能遇到的困难，并找到应对的方法。当B组活动的时候，我们会帮助其布置活动场地。

F．私下找不合作的组员进行沟通，了解他们的需求与想法，尽量使参加小组的每个同学都能有所收获。

G．以前的个案的案主主动来找我们咨询。

H．新接了两个个案，还与案主的朋友们一起进行了交流。

I．写下周一在班主任会议上发言的稿子。

（2）所遇到的困难。

A．学生们的时间很紧张，基本每天中午都会考试、讲题，时间很难协调，基本每次都需要与学校协商。

B．小组中有的孩子比较沉闷，没有信心，总是认为自己很倒霉，有意识地把自己边缘化，很难融入小组团队中，我便有意识地与其拉近距离，私下与他们聊天。

C．许多老师把实习学生当做专业的心理学学生，让其压力很大。

D．在实习结束的时候，个案工作需要汇报给学校校长，校长看中的是结果，但是个案工作是一个过程，而且，工作的开展需要老师与家长的配合。

（3）督导员建议。

A．当小组活动时间与考试时间相冲突，首先应该问孩子的意见，还要与学校商量。如果组员愿意参加小组活动，那就尽量争取机会，但是如果遇到学校的硬性规定，小组活动即使开展不了也不要强求。

B．在举办讲座的时候，因为只有两个班在现场，其余的都在班里看多媒体，所以要多放些有意思的图片，让孩子对此感兴趣，而且要把话说得清清楚楚，以便在教室的同学能够听清。

C．如果老师把实习学生当做专业的心理学生，那可能会增添负担，所以应该尽量解释清楚，实习学生能够做什么不能做什么，让他们了解社会工作专业。

D．对于不自信的孩子，应该采取鼓励的方法，关心其日常生活，了解他们续自表卑的原因，如果有可能，可以问问学校老师的意见，可以和家长进行沟通，与孩子一起制订计划，让家长监督，因为家长对孩子的影响很大。

E．在进行个案汇报的时候，可以解释一下，个案是个漫长的过程，各方面的资源都需要调动起来。

F．可以在学生中开展互助小组，等实习结束后，他们还可以共同学习心理健康知识，将活动持续下去。

4．三方座谈

常见于较为正式的实习中期评估。学校实习指导老师在实习阶段中期去机构，与机构主管、相关人员和实习学生进行座谈，了解学生的实习情况，对照实习目标，检查完成情况及进度，听取机构对实习的建议。

5．调查

调查就是人们按照一定的研究目的，通过运用各种科学的方法和经验研究手段，有步骤地考察有关的社会现象，收集大量的、具体的社会事实，在对这些资料进行定性和定量分析的基础上，探索社会现象发生、发展、变化的规律，达到认识社会、改善社会的目的。基于此，调查在评估中的作用就显得尤为重要。当信息系统提供的资料不够完整，或评估者还需要从其他方面获取信息时，调查是主要手段。社会调查研究分为调查研究、实地研究、实验研究、文献研究等四大类。在评估中，我们可以根据实际情况选择其中一种方式或综合多种方式开展评估。

在社会调查中，首先要确定分析单位，即所要调查的对象，可以是人、群体、组织或社区。当目标群体的规模很大时，可以进行抽样调查，与全面调查相比，抽样调查更经济、更有效率。比如评估者可以选择不同层面的服务对象，通过概率抽样或非概率抽样，从样本中获取服务的大致情况及效果。

测量是调查中常用的手段，即根据一定的法则，将某种物体或现象所具有的属性或特征用数字或符号表示出来的过程。在过程评估中，社会工作者可采用表6-2（Cournoyer，2008）等量表来进行测量，从而得到可靠的服务过程中技巧运用的信息。

表6-2　社会工作技巧自我评估问卷

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本问卷可以对实习中的社会工作技巧进行自我评估。由于是基于实习对专业熟练性的自我感受，绝对分数并不重要。重要的是将结果作为激励，并提醒实习学生不断提高各种技巧。同时，也可以帮助实习学生制订一个计划，找出需要提高的技巧。在将社会工作技巧自我评估问卷的分数汇总时，只需将得分简单相加。分数越高，说明你对专业熟练程度的自我评价越高。理论上，如果得分是140分（或者这56项平均每项得分2．5分），则说明能充分理解并使用这56项技巧。

需要注意的是，这份问卷只是自我的主观打分。可以将此结果与其他评估结合起来，综合权衡实习学生真实的专业技巧。