汽车维修质量问题的处理方法

6.2　汽车维修质量问题的处理方法

汽车维修质量问题是一个社会性问题，对于汽车使用消费的特殊群体而言，如何解决好在汽车维修过程中存在的质量问题，对于汽车维修行业的发展起着不可忽视的作用。在解决和预防汽车维修质量问题方面，有不少的维修企业依据国家的相关法律法规，结合本企业的实际情况创造一些好的做法，保护了汽车维修与使用消费者的合法权益。

（1）解决汽车维修质量服务投诉的三大原则

1）实事求是的原则

汽车车主应本着实际存在的质量和服务问题进行投诉并提出相应的要求。

2）解决问题的原则

以解决问题的初衷来看待投诉，车主投诉的目的是为了尽快解决问题，而不是故意刁难汽车维修企业，所以车主在遇到汽车质量与服务方面的问题时应直接填写投诉表格。

3）换位思考的原则

在处理投诉问题时，要站在客户的角度，设身处地的看待客户的处境，正确了解客户的感受和情绪，客观地理解客户的内心感受，且把这种理解与客户进行沟通，目的是要做到让客户感受到我们的重视程度，并且时刻在理解、关怀他们。

（2）解决汽车维修质量问题要坚持四化一回的措施

1）受理投诉专业化

受理汽车维修质量问题投诉既涉及多方面的专业技术问题，也涉及多项政策法规，是一项政策性、技术性很强的工作。

2）解决投诉网络化

在接到车主投诉后，应及时与车主核实，并以电子邮件的方式传达给企业，由企业的相关部门与车主联系，给予解决。

3）分析投诉网络化

科学管理要用数据加以佐证。要对投诉单进行分析编码。

4）使用提示科学化

在解决投诉的过程中，也发现有些投诉是因为车主对汽车知识了解不多而引起的。比如耗油量的问题，有些车主提出自己的车实际油耗大于标定油耗，产生疑问。

5）要求企业解决投诉定期回复的措施

投诉负责部门将收到的投诉以电子邮件的方式发给企业相关部门，企业给予收到同复。

（3）汽车维修质量管理应适应新时期的需要

长期以来，为了维护行业形象，保证汽车维修质量，汽车维修行业主管部门采取：建立健全质量管理制度和管理体系、明确质量管理责任和考核指标，建立维修质量监督检验站，加强人员技术培训等维修质量管理手段，取得了良好的效果，促进了行业的健康发展。

（4）强化企业质量管理，减少质量纠纷

根据对新时期汽车及维修技术发展的特点，车辆维修质量控制的内涵将发生变化，其质量监督管理的控制方式也应有所变化，要从以下几个方面有所改进：

①质量检验标准应作相应修改。

②质量管理的重点应有所调整。

③维修质量管理方式应更加适应市场经济发展的需要。

（5）案例处理分析

1）一起发动机漏水质量纠纷的调解

①纠纷概况

②调查与分析

③分析意见与纠纷处理

④应吸取的教训

2）如何才能避免汽车维修纠纷

①车主应熟读《汽车使用手册》

②车主要与维修人员充分沟通

③签订并保留好必要的单据

3）修车用什么材料车主自己说了算

4）规范化服务是降低维修质量纠纷的有效方法