“意味着最佳服务”

[案例一]　“IBM意味着最佳服务”

IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是IBM公司成功的秘诀。IBM公司总裁小托马斯·沃森对“服务”曾作了这样说明：“多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：IBM就是最佳服务的象征。我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。”

一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲、一位来自加拿大、还有一位从拉丁美洲赶来。又一次，一位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。这位小姐为了不失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。在众所周知的美国纽约停电事故中，所有证券交易所、银行、公司一片混乱，IBM纽约分部紧急动员每个员工参与抢修，在25小时的停电期间，户外温度高达华氏95度左右，空调、电梯、照明一概没有，IBM的员工带着各种急需部件，不辞辛苦地攀登一些高层大楼——包括100多层的世界贸易中心大楼，为客户维修设备，争取把客户的损失降到最低限度。费城信赖保险公司的大楼失火，所有的导线被烧坏，电脑上的其他主要部件及设备被破坏，IBM立即调来各服务小组，连续3天进行24小时不停顿的抢修，使信赖保险公司及时恢复了正常业务，几乎没耽误什么工作。

迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM公关活动的重要部分。视顾客为上帝，塑造了IBM守信誉、重服务的组织形象，从而奠定了IBM繁荣兴旺的基础。

（资料来源：罗锐韧主编《哈佛管理全集》）

[案例分析]

顾客满意不仅来自于可靠的产品质量，而且来自服务人员的优良服务。IBM的事例告诉我们，组织在向消费者提供优质产品时，更要重视提供优良服务。

（1）优良服务体现企业的核心竞争能力。

当代社会物质丰富、技术先进，众多同类公司的产品质量基本不相上下，只有优良服务是其他公司难以模仿和复制的，所以各公司争相以提供独特的优良服务吸引和留住顾客。企业除了在传统的售前、售中、售后服务领域做好工作外，还应不断创新，为客户提供竞争对手难以满足的服务。一流的服务不仅包括出售商品时要耐心、周到、热情、及时、礼貌，还包括良好的售后服务，比如产品更换、维护等。现代信息社会越来越依赖电脑，电脑一旦损坏，损失难以估量，IBM具有出众的抢修能力，能帮助顾客将损失减至最小，因而得到客户的信赖。

（2）优良服务体现企业关心消费者的精神需要。

消费者除了需要消费物质产品之外，还需要消费精神产品。优良服务是优质物质产品的延伸，能满足消费者的精神需要。向客户提供真诚的服务，已成为吸引客户、保持客户忠诚度很重要的一个方面。IBM真正想顾客所想，急顾客所急，克服各种困难帮助顾客解决难题，使消费者感到IBM对顾客的关心、热心，感到使用IBM产品安全可靠，物有所值。

（3）优良服务体现顾客至上的企业文化。

客户首先面对的是企业的一线员工，员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。一定要让员工认识到客户满意的重要性，让员工明白满意客户是企业巨大的资源，从而使每位员工真正为客户着想，处处使客户满意。IBM公司把尊重每一位顾客、提供最佳服务、追求卓越之作作为公司的三大基本信念，贯穿于公司的一切工作规范和经营活动之中，并通过广告宣称：IBM就是最佳服务的象征，清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——要提供世界上最好的服务。

由于顾客至上、优质服务的价值观深入员工头脑，所以当顾客遇到困难时，无论是经理、专家还是普通员工都紧急动员起来，想方设法，不辞劳苦地为顾客服务，用实际行动体现了IBM公司顾客至上的经营理念。